- •Федеральное государственное бюджетное
- •Образовательное учреждение высшего профессионального образования
- •Ставропольский государственный аграрный университет
- •Деловая этика
- •Содержание
- •Введение
- •Тема 1. Понятие и предмет этики делового общения. Основные этические проблемы хозяйственной деятельности и деловых отношений Теоретическая часть
- •1. Предмет и содержание курса, его место в системе подготовки менеджера.
- •2. Понятие социальных норм и их основные функции.
- •3. Формальный и неформальный социальный контроль поведения.
- •4. Нормы и нормативное поведение в бизнесе.
- •Человеческое поведение: чем оно обусловлено?
- •Упражнение «Этические дилеммы»
- •Упражнение «Стереотипы и особенности поведения»
- •Тема 2. Этика и психология бизнес – коммуникаций Теоретическая часть
- •1. Основные определения
- •2. Типология бизнес – коммуникаций
- •3. Характеристика организационных коммуникаций
- •1. Внутренние и внешние.
- •2. Личные и неличные.
- •3. Горизонтальные, вертикальные и диагональные.
- •4. Текущие и ситуационные.
- •5. Формальные и неформальные.
- •6. Электронные и неэлектронные.
- •7. Монокультурные и мультикультурные.
- •8. Отраслевые и функциональные.
- •9. Локальные, региональные, национальные и глобальные.
- •10. Индивидуальные и институциональные.
- •11. Вербальные и невербальные.
- •4. Коммуникации и корпоративная культура.
- •Барьеры восприятия
- •Невербальное поведение и невербальные средства общения
- •Этикет на официальных мероприятиях: некоторые схемы рассадок
- •Упражнение «Метаязык, или как читать между строк»
- •Алгоритм активного слушания
- •Приемы активного слушания
- •Типы вопросов
- •Упражнение «Формулировка вопросов»
- •Тема 3. Искусство публичной речи. Навыки презентации. Теоретическая часть
- •1. Понятие публичного выступления
- •2. Ошибки публичного выступления
- •3. Правила успешного публичного выступления
- •Этапы подготовки презентации
- •Тема 4. Подготовка и проведение деловых переговоров Ведение переговоров: стратегическое и тактическое планирование Теоретическая часть
- •1.Понятие деловых переговоров
- •2.Подготовка деловых переговоров.
- •3. Методы ведения переговоров
- •4.Завершение переговоров
- •5. Анализ итогов деловых переговоров.
- •6.Условия эффективности переговоров.
- •Тема 5. Конфликты и способы их разрешения Теоретическая часть
- •1.Концепции управляемости конфликта.
- •2. Этапы управления конфликтами
- •Структурные методы регулирования конфликта:
- •3. Конфликтные переговоры как специфический вид переговорного процесса.
- •4. Торговый стиль.
- •Сотруднический стиль.
- •Практическая часть
- •Конфликтная ситуация
- •Конфликтная ситуация
- •Конфликтная ситуация
- •Процедура разрешения конфликта
- •Анализ конфликта
- •Психологическая оценка конфликта и его участников
- •1 Этап. Выступления сторон.
- •2 Этап. Прояснение интересов.
- •3 Этап. Формулирование повестки дня.
- •4 Этап. Выдвижение предложений.
- •5 Этап. Выбор решения и формулировка соглашения.
- •Упражнение «Банковская история»
- •Упражнение «Закон джунглей»
- •Упражнение «Форс-мажор»
- •Тема 6. Деловая переписка Теоретическая часть
- •1. Современное деловое письмо
- •2. Правила оформления делового письма
- •3. Электронные письма
- •Получение писем
- •Написание ответа
- •Вложения
- •Электронная подпись
- •4. Международные письма
- •5. Виды писем:
- •Тема 7. Личное резюме. Собеседование при приеме на работу.
- •1. Правила написания резюме.
- •2. Разговор по телефону с потенциальным работодателем.
- •3. Подготовка к собеседованию.
- •4. Как пройти собеседование.
- •Практическая часть
- •Старые и новые условия карьеры
- •Личностные различия как факторы карьеры
- •Тема 8. Особенности делового общения в различных культурах (в том числе в России) Теоретическая часть План:
- •1. Особенности межнациональных контактов
- •2. Современное состояние национальных особенностей делового общения
- •3. Особенности делового общения в иностранных компаниях, работающих на российском рынке
- •Практическая часть Особенности поведения и этикета: что делать и чего не делать
- •Глоссарий
- •Литература
- •Деловая этика
2
Конфликтная ситуация
+
инцидент
+ ... =
.
Конфликтная ситуация – изначально существующее, но скрытое противоречие интересов, позиций, соперничество, конкуренция за ограниченные блага. Сама по себе конфликтная ситуация не всегда приводит к конфликту. Для этого необходим толчок – инцидент, некое событие, делающее явным существующее противоречие. Например, в организации недостаточно четко распределены функции двух отделов. До поры до времени такая ситуация может существовать, ничем себя не проявляя; но при возникновении инцидента – например "завалена" важная работа, которую каждый из отделов считал "не своей" – разгорается конфликт.
3
+
Конфликтная ситуация
+ ... =
.
Конфликтная ситуация
Большое количество существующих конфликтных ситуаций создают сложный клубок противоречий, и тогда возникновение конфликта неизбежно даже при отсутствии инцидента.
Неизбежность разного рода противоречий обуславливает неизбежность конфликтов. Поскольку избежать конфликтов невозможно, важно уметь ими управлять и выбрать верный стиль поведения. Из таких возможных вариантов поведения, как избегание (откладывание проблемы), приспособление (пренебрежение своими интересами ради интересов другого лица), конкуренция (отстаивание собственных интересов “до последнего”), компромисс (поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны), сотрудничество (выработка решения, удовлетворяющего обе стороны) желательными являются два последних. Именно для того, чтобы конфликтующие стороны достигли по меньшей мере компромисса, а возможно, и сотрудничества, необходим глубокий анализ ситуации, применение техник и приемов разрешения конфликтов, что зачастую осуществимо лишь при помощи специалиста.
Р азличные стили поведения в конфликтной ситуации
Методы разрешения конфликтов
|
|||||||||||||||
Дискуссионный |
Авторитарный |
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
Переговоры |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Суд |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
Фасилитация |
|
|
|
|
|
Арбитраж |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
Медиация |
|
Суд авторитета |
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|