8. Прийняття управлінських рішень

Характерною рисою будь-якої ситуації, пов’язаної з прийняттям рішення, є наявність великої кількості варіантів дій, із яких необхідно вибрати найкращий. Рішення – це вибір відповідного курсу дій з можливих варіантів. Під рішенням розуміється визначеність дій до об’єкта управління (план, інструкція, наказ тощо). Вибір найкращого варіанта є прийняттям рішення. Процес, який включає розроблення альтернатив, є процесом прийняття рішень.

Управлінське рішення – вольовий акт втручання суб’єкта управління в діяльність об’єкта управління для виходу із певної виробничо-господарської чи іншої ситуації.

Рішення розглядаються як поняття ієрархічного характеру. Кожне рішення на нижчому рівні пов’язане з реалізацією мети, заданої у рішеннях, які приймаються вище. Наприклад, рішення адміністратора ВАТ «Тернопіль-Готель» безпосередньо включають рішення, прийняті менеджером служби прийому, розміщення та бронювання. Середній керівний персонал, що перебуває у підпорядкуванні адміністратора готелю, приймає особисті рішення та орієнтує їх на реалізацію рішень, прийнятих цим адміністратором.

Типовий технологічний процес прийняття рішення ВАТ «Тернопіль-Готель» має бути складено так, щоб його можна було використовувати для прийняття рішень як інтуїтивно, так і з застосуванням математичних методів. Графічний процес розробки і прийняття управлінського рішення на підприємстві має таку послідовність:

• Визначення мети рішення;

• Інформаційний цикл;

• Вибір критерію оцінки ефективності рішення;

• Процес розробки варіантів рішення;

• Прийняття рішення.

Необхідність прийняття рішення, в першу чергу пов’язане із виникненням проблем, які виникають в готельному комплексі. Виявлення і формулювання проблем, які потрібно розв’язати, ілюструє приклад прийняття рішення ВАТ «Тернопіль-Готель» про зниження цін на додаткові платні послуги в готелі «Галичина» (рис. 1.4.) (див. додаток 8). Подолання цієї проблеми передбачає ціновий фактор (зниження собівартості послуг) та споживчий (поліпшення якості надання послуг, і як наслідок, активізацію попиту покупців). Однак керівництву готелю необхідно врахувати, що за кожною виявленою проблемою постає необхідність прийняття окремого рішення у зв’язку з вибором конкретних заходів, зумовлених її специфікою.

Рис. 1.4. Схема виявлення проблем на прикладі ВАТ «Тернопіль-Готель»

Тому, керівництво готельного комплексу впродовж 2007 року прийняло рішення про зниження оплати за надання таких додаткових платних послуг своїм клієнтам.

9. Управління групами працівників

Трудовий колектив – не просто механічне об’єднання людей, які спільно працюють. Він являє собою об’єднання на основі складної системи постійно діючих, таких, що змінюються, розвиваються, економічних, виробничо-технічних, організаційних, моральних, побутових взаємозв’язків між окремими працівниками та їхніми групами.

Кожний колектив, зокрема і ВАТ «Тернопіль-Готель», має певні ознаки:

• єдина, спільна мета для всіх (визначена у статуті товариства);

• психологічне визначення членами колективу один одного;

• практична взаємодія людей у процесі діяльності;

• постійність взаємодії.

Основний колектив підприємства складається з кіль­кох первинних колективів — груп. Існують формальні та неформальні групи, кожна з яких може ефективно функціонувати. Керівництво створює групи через виробничу необхідність, коли здійснює роз­поділ праці по горизонталі (підрозділи) та по вертикалі (рівні управління).

Формальну організацію характеризує певний порядок, зафіксований у статуті, правилах, планах, нормах поведінки, що дає змогу свідомо координувати соціальні взаємодії для досягнення конкретної загальної мети.

Неформальна організація ґрунтується на товариських взаєминах, особистому виборі зв’язків, вона відображає реальний стан справ, який може не відповідати формальній організації і виявляється в наявності «малих» груп (до 10 осіб). Соціальні взаємодії у неформальній організації не мають загальної або свідомо координованої спільної мети.

Неформальні структури, як правило, функціонують у межах формальних структур підприємства. Неформальних структур може бути стільки, скільки підстав для спілкування. До останніх належать родинні зв'язки, те­риторіальна близькість проживання, виробничі інтереси тощо. Неформальні групи можуть бути замкнутими або відкритими для інших членів колективу, активними або пасивними, стихійними, стійкими або нестійкими, впли­вовими або маловпливовими в колективі.

Основними причинами вступу до неформальної гру­пи є почуття належності, взаємоповага, захист, тісні стосунки, симпатії.

Неформальна організація має суттєвий вплив на формальну. Існування неформальної організації, що не збігаєть­ся з формальною, може призвести до небажаних наслід­ків, до конфліктних ситуацій, які ускладнюють нормаль­не функціонування трудового колективу.

ВАТ «Тернопіль-Готель» також складається із формальних і неформальних груп, які постійно взаємодіють між собою. Позитивним являється те, що мета діяльності неформальних груп збігається із напрямами розвитку формальної. Однак, на мою думку, менеджерам вищого та середнього рівнів необхідно постійно слідкувати за напрямами розвитку трудового колективу, не допускаючи виникнення конфліктних ситуацій.

Заходами, щодо підвищення ефективності функціонування груп працівників ВАТ «Тернопіль-Готель» є:

• наявність у трудовому колективі людей різного віку, з різним стажем праці, що веде до кращої організації взаємодопомоги та обміну досвідом між його членами. Такий колектив забезпечує молодим працівникам можливість оволодіння професією та навиками спільної праці і разом з тим дає змогу задовольнити потреби висококваліфікованих працівників у передаванні їх професійного та життєвого досвіду молодим працівникам;

• різний статевий склад працівників. Як правило, показники роботи одностатевого колективу, будь-то чоловічий чи жіночий, значно нижчі, ніж там, де приблизно однакове співвідношення між представниками обох статей. Це пояснюється психологічними особливостями поведінки та соціальною роллю тієї чи іншої статі в суспільстві;

• високий рівень кваліфікації працівників. Взаємовідносини у колективі, що складається з висококваліфікованих працівників значно рівніші, стриманіші, ніж у колективі працівників більш низької кваліфікації. В колективі висококваліфікованих працівників кожен має право на свою думку і на повагу до цієї думки, позитивно сприймаються ініціативи і пропозиції, спрямовані на поліпшення загальної діяльності тощо;

• нормальний соціально-психологічний стан колективу: ефект офіційних і неофіційних організаційних зв’язків між його членами, стиль роботи керівника, рівень і характер соціально-психологічних відносин усередині колективу, рівень задоволення соціальних та побутових потреб його членів та ін.

• створення позитивної атмосфери. Це сприяє досягненню більш високих результатів праці, а й є важливим фактором, який впливає на сприйняття людьми один одного, їх світосприйняття, настрій, самопочуття, психічне і фізичне здоров’я.