3.3. Рекомендации и мероприятия по управлению качеством услуг

Провалы в сфере маркетинга могут препятствовать успеху компании или даже привести к ее полному краху.

К маркетингу следует подходить со стратегической точки зрения, смотреть вперед, так как в случае потери территории, ее трудно будет возвратить. Самодовольных и опрометчивых подстерегают многие опасности.

Успешная маркетинговая стратегия зависит от способности и видения тех людей, которые разрабатывают стратегию.

Выбранная маркетинговая стратегия «Атриум Палас Отеля» нацелена на увеличение прибыли путем создания максимальной полезности для потребителя. С ее помощью отель постарается повысить свою конкурентоспособность. Максимальная полезность для потребителя будет заключаться в высоком качестве предоставляемых услуг.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков.

Сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги – это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

- точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;

- понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;

- восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

- понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин. Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.

В «Атриум Палас Отеле» управление качеством основывается на стандартизации. Помимо использования ГОСТов по гостиничному бизнесу, на предприятии разработаны свои профессиональные стандарты поведения. Эти стандарты не обеспечивают полезное влияние на персонал.

Предлагаемые мероприятия:

- внедрения механизма делегирования полномочий персоналу.

В мероприятиях по улучшению работы персонала было отмечено, что организация самоуправляющихся рабочих групп имеет массу плюсов. Одним из таких плюсов является повышение качества предоставляемой услуги. Было предложено испытать это метод на «Венском кафе». Продолжим эту идею: необходимо наделить ответственностью за решение проблем гостей служащих кафе. Проблемы должны будут решаться немедленно (в рамках своих полномочий), а не тогда, когда об этом узнает руководитель. Такая система предполагает риск для управленческого звена.

Какие плоды принесет внедрение данной системы:

- помощь руководству в осуществлении поиска и подготовки квалифицированных кадров;

- привитие сотрудникам навыков работы по корпоративным стандартам;

- возможность сокращения оперативных издержек;

- возможность сокращения текучести кадров.

Организация «Команды качеств».

Предлагаю организовать «Команду качества» из сотрудников различных отделов отеля. Цель данной команды: анализ предложений сотрудников, направленных на улучшение стандарта качества обслуживания. Каждый сотрудник сможет выразить свое мнение по данной проблеме в виде анкет, формы которых удобно разместить в столовой для персонала. Стоящие предложения можно выносить к рассмотрению на оперативных планерках для менеджерского состава, где будут приниматься соответствующие управленческие решения.

Сотрудник является наилучшим консультантом, так как именно он работает ежедневно в непосредственном контакте с клиентами и потому хорошо знает их нужды и проблемы.

Процесс обслуживания в индустрии гостеприимства будет успешен в том случае, если предприятия будут учитывать мельчайшие детали, от этого будет зависеть их способность завоевывать новых клиентов, сохранять имеющихся и влиять на потенциальных.