3.2. Разработка рекомендаций и мероприятий по эффективной организации обслуживания

Производством для предприятий гостиничной индустрии является так называемое производство оказания услуг.

Сочетание продуманной системы обслуживания со здравым смыслом и личной инициативностью персонала – важные составляющие первоклассного сервиса.

Повышение расходов на зарплату может быть обоснованным, если за этим следует повышение производительности труда персонала. Менеджеры разных уровней должны постоянно проверять ход работы с тем, чтобы в перспективе улучшить трудовой процесс и повысить его производительность, модернизируя аппарат управления, повышая квалификацию персонала. При этом цель должна состоять не в том, чтобы побольше «выжать» из сотрудников. Точный анализ хода работы должен способствовать облегчению труда, чтобы достичь лучших показателей качества обслуживания гостей.

Эффективную работу персонала отеля обеспечивает выполнение одной из основных задач менеджмента – организовывать и объединять.

Мероприятия и рекомендации: перспективное планирование должно учитывать расширение штата официантов.

Это мероприятие позволит исключить экономию на человеке труда, а также принцип «на пределе возможного»:

- организация обслуживания номеров круглосуточно с помощью введения ночной смены рум - сервиса (обслуживание официантами);

На сегодня обслуживание номеров осуществляется подразделением Отдела питания и напитков – рум - сервисом. Часы работы этого подразделения: с 9⁰⁰ до 22⁰⁰. Ночью эта обязанность возлагается на «Сити-бар», где порой за одну ночь приходится обслуживать до 40 гостей и заказ в номер отнести иногда бывает просто некому. Мало того, бар работает до 5 утра, если гость пожелает что-нибудь в шестом часу утра, его просьба просто не будет удовлетворена. Работник Службы приема и размещения вынужден ответить отказом. Это обстоятельство не является соответствующим уровню отелей стандарта 5 звезд.

Предлагаю организовать 3 смены работы рум- сервиса по одному человеку: 8⁰⁰–16⁰⁰, 16⁰⁰-24⁰⁰, 24⁰⁰-8⁰⁰с гибким графиком работы. Все это время обслуживающий персонал должен работать быстро, эффективно и радушно.

Объекты обслуживания службы номерного фонда представляют динамичную, импульсивную ситуацию, которая в любое время суток требует достижения покоя и радости по принципу «здесь и сейчас»;

- проведение менеджером Отдела питания и напитков ежедневного анализа обстановки и планирование работы в соответствии с требованиями в целях оперативного обслуживания в период массового заезда гостей;

- планирование и контроль распределения рабочих мест в согласовании с ожидаемым объемом оборота предприятия сегодня решает успех или неудачу менеджмента персонала гостиниц;

- организация вспомогательной силы для обслуживания банкетов путем расширения штата официантов.

Сейчас банкеты обслуживают официанты из разных точек питания отеля. Работники часто вызываются в законные выходные дни, это обстоятельство не учитывается должным образом при оплате труда, что также отрицательно влияет на мотивацию сотрудников для успешной работы. Предлагаю нанять вспомогательную силу для использования в часы пик или в случае непредвиденной болезни сотрудника и оплачивать их труд за каждый час. Это могут быть студенты, для которых удобен ненормированный рабочий день, прошедшие специальную подготовку;

- применение гибкого рабочего времени.

Преимущества гибкого рабочего времени для сотрудника:

- возможность влиять на определение рабочего времени;

- рабочее время может организовываться в соответствии с потребностями индивидуально;

- оптимальное распределение рабочего времени;

- участие в принятии решений по составлению графиков работы;

- возможность перехода на частичную работу без угрозы карьере;

- свобода действий без финансовых потерь.

Преимущества гибкого рабочего времени для предприятий (работодателей):

- растущая результативность работы сотрудников благодаря выполнению их пожеланий о свободном времени;

- рациональное расходование времени;

- сокращение текучести кадров;

- возможность приспособления к колеблющейся загрузке (занятость номеров, ресторана);

- повышение персональной ответственности сотрудников за организацию рабочего времени;

- сокращение перехода хороших сотрудников на более привлекательные (в плане рабочего времени) предприятия;

- улучшение имиджа профессий, связанных с гостиницами и ресторанами, для всей отрасли в целом.

Гибкая организация рабочего времени предоставляет множество возможностей для самостоятельного распоряжения своим рабочим и свободным временем.

Проведение полной комплектации сервизной всем необходимым.

Сервизная – это помещение для хранения посуды. Ее укомплектование всем необходимым является залогом быстрого и эффективного обслуживания. Бой посуды предлагаю производить за счет резервного фонда предприятия, либо за счет специально созданного для этих целей фонда. Бой посуды в данной индустрии – это вполне оправданные издержки производства. Сейчас эти списания стараются производить за счет персонала. Этот факт очень сильно отражается на, и без того, невысокой заработной плате, что также является плохим стимулом для эффективной работы людей.

Главная ошибка Отдела питания и напитков заключается в том, что внешней стороне обслуживания уделяется больше внимания, чем всему комплексу ресторанного сервиса.

Предлагаемые мероприятия:

- обеспечение безупречной исполнительности заявленного меню.

Этого можно добиться благодаря строгому контролю наличия продуктов со стороны Шеф-повара и своевременной заявки на их поставку в Службу снабжения, которая, в свою очередь, обязана наладить эффективные отношения с поставщиками. В случае, когда непредвиденные обстоятельства все же оказались сильнее, Шеф-повар должен проинформировать заблаговременно все точки питания. Здесь уже начинается роль официанта. От того, насколько официант компетентен в вопросах предлагаемой кухни, состава блюд, умении предложить достойную замену, будет зависеть удовлетворенность гостя;

- ориентация на многочисленного потребителя определяет устойчивость в развитии ресторанного сервиса.

Это скорее вопрос, косаемый маркетинга, но все-таки имеющий непосредственное отношение к деятельности службы питания.

Доступность - это категория не только экономического плана, она отражает культурно-социальную направленность с достижением клиентурного порядка. Ресторанный сервис, как и другие виды человекосберегающих форм сервиса, устремлен к повышенному коэффициенту полезности, а не дороговизны и бессмысленного блеска.

Предлагаю пересмотреть цены на блюда и напитки, соотнеся их с реальной стоимостью продукта. Например, цена на свежий морковный сок (0,2л) =170 руб. Себестоимость такого напитка составляет от силы 15 руб.

Ошибки в ресторанном сервисе – это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы – категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны – все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства. Следует помнить, что система сервиса начинается там, где учитывается специфика индивидуального, его реальности и возможности.

Пользуясь сегодняшней популярностью кофеен, нельзя не воспользоваться этой возможностью:

-расширение кофейной карты в точках питания;

- воспользоваться консультацией специалиста из мира музыки, а также провести опрос посетителей по музыкальному сопровождению ресторана, кафе и бара.

Этот момент играет большую роль в создании хорошего настроения у гостей, желании вернуться сюда непременно.