Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация соц. услуг (ЭОР)

качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной).

Регистрационный метод

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.

Метод опытной эксплуатации

Метод опытной эксплуатации является разновидностью регистрационного метода. Его используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с объектом измерения в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия функционирования изделия. Для оценки показателей долговечности средств реабилитации привлекаются испытуемые, которые будут эксплуатировать их в обычных условиях до полного износа. Изменение свойств материалов реабилитационных средств в целом может достигаться применением лабораторного оборудования. Метод опытной эксплуатации используют при оценке долговечности работы электрооборудования, подъемников, инвалидных колясок с электрическим приводом и т.п. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатками – продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность моделирования условий эксплуатации.

Эвристические методы Органолептический метод

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека - зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. При этом методе не исключается использование некоторых технических средств (кроме измерительных и регистрационных), повышающих разрешающие способности органов чувств человека, например, лупы, микрофона с усилителем громкости и т.д. Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода, как более дорогого, требует малых затрат времени. Разновидностью органолептического метода являются сенсорный, дегустационный и др. методы. Сенсорный анализ применяется для оценки

81

качества продуктов питания. В результате сенсорного анализа определяют цвет, вкус, запах, консистенцию пищевых продуктов. Дегустационный метод предполагает апробирование пищевых продуктов. Результаты дегустации зависят от квалификации эксперта, соблюдения условий дегустации: нельзя курить, использовать пахучие вещества, в том числе парфюмерию. Несмотря на существенные преимущества органолептического метода, он имеет недостаток, выражающийся в его субъективности. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей людей, определяющих соответствующие параметры свойств продукции.

Экспертный метод

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт – это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п. Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки. Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования предмета оценки: специалисты по социальной работе, психологи, медики, реабилитологи, геронтологи, педагоги, управленческие работники и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.

Социологический метод

Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений получателей социальных услуг. Сбор мнений получателей социальных услуг осуществляется различными способами: анкетирование, устный опрос, телефонный опрос, распространение анкетвопросников, организация фокус-групп. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации. Социологический метод широко используют при оценки качества социальных услуг со стороны их потребителей. Для обработки полученной

82

информации нужно учитывать средний балл и количество человек, которые высказались. Затем определяют суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты суммированием.

Статистические методы контроля и управления качеством

Статистические методы основаны на определении значений показателей качества услуг с использовании методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл услуг. Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества услуг. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. С помощью статистических методов можно определить: среднее значение показателей качества и их доверительные границы и интервалы распределения; законы распределения показателей качества; коэффициенты корреляции; параметры зависимости исследуемого показателя качество от других показателей или числовых характеристик факторов, влияющих на исследуемый показатель качества, а также сравнивать среднее значение или дисперсии исследуемого показателя для двух или нескольких единиц в целях установления случайности или закономерности различий между ними. Статистические методы можно использовать по всему жизненному циклу социальных услуг, от определения требований в самом начале до их выполнения в конце. Данные методы позволяют значительно сократить трудозатраты и объемы работы по контролю оказания социальных услуг. Это связано с тем, что контролируется от 5 до 15% от всей совокупности. Использование статистических методов нашло отражение в стандартах социального обслуживания населения$$$Федюкин В.К. Основы квалиметрии. – М.: Изд-во «ФИЛИНЪ»,

2004.%%%44^^^.

2.1.2. Методы опроса и их использование в социальной квалиметрии

Одним из наиболее распространенных и популярных методов социальной квалиметрии является опрос. Широкое использование метода опроса в квалиметрии объясняют его своеобразной универсальностью. Так, при опросе можно получить информацию об объективных фактах, событиях, мотивах деятельности людей, их ценностных ориентациях и поступках в прошлом и настоящем, их дальнейших намерениях. В ряде случаев данная информация оказывается дешевле полученной другими методами, а при ее обработке можно применять вычислительную технику.

Опрос – это метод сбора социальной информации об изучаемом объекте в ходе непосредственного (интервью) или опосредованного

83

(анкетирование) общения интервьюера и опрашиваемого (респондента) путем регистрации ответов респондента на вытекающие из цели и задач исследования вопросы, заданные социологом.

Вопрос – это письменное или устное обращение исследователя к респонденту с целью выявления его мнения, которое выступает в качестве данных социологического исследования.

Анкета (опросный лист, вопросник) представляет собой систематически организованный набор вопросов, которые определяются целью и задачами исследования.

Респондент (опрашиваемый, опрошенный) – это лицо, участвующее в опросе в качестве источника социальной информации (тот, кто отвечает на вопросы анкеты, и тот, у кого берут интервью).

Интервьюер (анкетер) – лицо, осуществляющее общение с респондентами с помощью вопросника с целью сбора информации.

Основное назначение опроса – получить социальную информацию о состоянии мнения (массового, группового, индивидуального) об оценках, предпочтениях, интересах опрашиваемых, а также отраженную в их сознании информацию о событиях, фактах, оценках, связанных с их жизнедеятельностью и общественной жизнью.

Опрос – ведущий метод в изучении сознания (установок, ориентаций, мотивов, интересов, ожиданий) людей. Его значение важно в исследовании социальных явлений и процессов, которые малодоступны непосредственному наблюдению, а также в тех случаях, когда исследуемая проблема или явление слабо изучены, отсутствует или крайне ограничена документальная информация о них. Наиболее эффективно применение опроса в сочетании с другими методами.

Основные нормативные требования к проведению опроса – четкое формулирование исследовательских задач, адекватность вопроса (и вопросника) задачам исследования, доступность формулировок вопросов респондентам, соблюдение в ходе опроса социально-психологических основ общения, этических норм, учет особенностей и компетенции респондентов и интервьюеров, пробуждение интереса респондентов в ходе опроса, точность фиксации ответов респондентов, стандартизация условий проведения опроса.

Следует отметить, что при неискренних ответах полученные данные представляют мнения респондентов в искаженном виде, а потому результаты опросов по возможности нуждаются в сопоставлении со сведениями, полученными с помощью других методов (наблюдение, анализ документов), которые в отличие от субъективных высказываний опрошенных характеризуют объективное состояние изучаемых явлений. Необходим учет смещений (искажений), связанных с особенностями отражения в сознании респондентов тех или иных событий и явлений.

Программа проведения опроса в квалиметрии обычно включает все основные структурные элементы программы социологического исследования.

84

Объект опроса – социальная общность, группа, коллектив, индивид. Предмет опроса – субъективно-оценочная информация, которая

выражается в мнении респондентов и характеризует их поведение, мотивы, ценностные ориентации, события и факты их личной и общественной жизни.

В прикладной социологии выделяют различные виды опроса: анкетный опрос, интервью, экспертный и социометрический опросы. Основными, наиболее распространенными методами опроса являются анкетирование и интервьюирование. По степени охвата генеральной совокупности различают

сплошные и выборочные опросы.

Рис.28 Виды опросов

Кроме того, систематизация опросов может производиться по следующим основаниям:

-по процедуре различают опрос индивидуальный, обращенный к одному лицу, или групповой, обращенный к какой-то группе лиц;

-по форме проведения опрос может быть устным, когда высказывания респондента регистрирует исследователь, и письменным, когда ответы на вопросы записывают сами респонденты. Устный опрос характерен для интервью, письменный – для анкеты;

-по характеру взаимодействия интервьюера и респондента различают очные опросы, когда осуществляется непосредственный контакт исследователя с респондентом, и заочные, когда непосредственный контакт между ними отсутствует;

-по степени стандартизации процедур выделяют стандартизированные опросы (проводятся по заранее подготовленному плану) и нестандартизированные (свободное интервью; планируются лишь тема и общее направление беседы).

Проводя опрос, следует иметь в виду его познавательные границы, возможности. Достоверность информации зависит от многих причин, в том числе от сферы явлений, событий, о которых спрашивает исследователь.

Виды опросов Опрос по месту жительства респондента (квартирный опрос).

Данный способ проведения опроса подходит для решения большинства задач связанных с изучением потребителей. Территория населенного пункта, в

85

котором проводится опрос, разбивается на участки примерно одинаковой площади. На каждом из участков выбирается стартовая точка. Интервьюер движется по маршруту согласно набору заранее установленных правил движения.

Достоинства квартирного опроса

-Возможность проведения продолжительных (до 40 минут) интервью. -Возможность демонстрации респонденту стимульных материалов

(карточек, образцов продукции и т.д.).

-Простота проведения контроля работы интервьюеров.

Недостатки квартирного опроса

-Высокие требования к квалификации интервьюеров; -Относительно высокая стоимость проведения интервью;

-Проблемы, связанные с недоверчивостью/ подозрительностью респондентов.

Телефонный опрос. Данный способ проведения опроса незаменим в случае проведения установочных исследований. Кроме того, часто применяется в случае сильной географической разрозненности объектов исследования (например, при исследовании качества социальных услуг в разных районах города Москвы). На первом этапе формируется максимально полная база данных телефонных номеров потенциальных респондентов. На втором этапе, из сформированной базы данных, случайным образом выбираются номера для проведения опроса.

Достоинства телефонного опроса

-Высокая скорость проведения опроса. -Относительно низкая стоимость проведения опроса. -Возможность широкого географического охвата.

-Возможность добраться до труднодостижимых для других видов опроса групп респондентов (пожилые люди, инвалиды и т.д.)

-Легкость контроля качества работы интервьюеров.

Недостатки телефонного опроса

-Серьезное ограничение продолжительности интервью (до 7 минут). -Невозможность использования стимульных материалов -Низкий уровень телефонизации средних и небольших городов России

Анкета на самостоятельное заполнение. Иногда это единственный адекватный способ опросить свою целевую группу. В целом, можно выделить два способа сбора информации. В первом случае анкеты собираются сразу после заполнения (например, на выставках и презентациях). Во втором случае анкеты собираются через некоторое время после заполнения (как разновидность – почтовый опрос).

Достоинства анкет на самостоятельное заполнение

-Относительно низкая, в некоторых случаях, стоимость проведения

-Отсутствие «эффекта интервьюера»; более высокая откровенность респондентов.

Недостатки анкет на самостоятельное заполнение

86

-Недостаточная скорость сбора данных

-Проблема возврата анкет.

-Проблема репрезентативности выборки

Типы вопросов

1.Вопросы, выявляющие фактическую информацию о личности и социальном положении опрашиваемого. Это вопросы о возрасте, образовании, профессии, должности, доходе, заработной плате и т.п.

2.Вопросы, выявляющие факты поведения в прошлом или настоящем. Имеются в виду вопросы о тех или иных действиях как самого опрашиваемого, так и других лиц.

3.Вопросы, выявляющие мнение о фактах, отношениях, мотивы и нормы поведения. Получение достоверной информации в ответ на эти вопросы является наиболее трудным делом. Не секрет, что возможно существенное различие между ответом опрашиваемого на вопрос, что он сделал бы в такой-то ситуации, и его действительным поведением.

4.Вопросы, выявляющие интенсивность мнений и отношений. Здесь возможна оценка интервьюером глубины чувства опрашиваемого по интонации его ответов, репликам, мимике, а также самооценка опрашиваемого относительно того, является ли его мнение сильным или слабым.

Выборка

1.Квотная выборочная совокупность. Этот метод предполагает не менее четырёх признаков, по которым определяются респонденты. Обычно применяется при большой генеральной совокупности.

2.Метод основного массива. Предполагает опрос 60-70% генеральной совокупности.

3.Метод гнездовой выборки. В качестве респондента выступает не отдельный индивид, а какая-то группа. Этот метод будет представительным, если состав групп схож.

4.Метод серийной выборки. При этом методе генеральная совокупность разбивается на однородные части, из которых пропорционально отбирается единица анализа (элементы выборной или обследованной совокупности: могут быть как индивиды, так и группы).

5.Метод механической выборки. Из общего списка генеральной совокупности через равные промежутки отбирается необходимое число респондентов.

6.Сплошной метод. Применяется при небольшой генеральной совокупности. Следует подчеркнуть большое значение правильно проведенной выборки исследования. Если эта выборка проведена некорректно, то данное исследование не может считаться репрезентативным

идостоверным, и его результатам нельзя доверять.

Правила проведения опроса

87

Состав и последовательность вопросов анкеты также не должна носить произвольного характера и при их определении следует руководствоваться следующими требованиями:

1.Следует избегать вопросов, носящих праздный характер.

2.В целях проверки искренности и устойчивости позиции опрашиваемого в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, позволяющих выявить возможные противоречия в его ответах.

3.Последовательность вопросов должна учитывать их логическую взаимосвязь, в основе которой следует положить принцип "от общего — к частному".

4.Вопросы, классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяснение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты, т.к. при их постановке возрастает вероятность отказа опрашиваемого продолжать беседу.

5.Первые вопросы анкеты должны быть простыми, не носящими личного характера, т.к. призваны расположить опрашиваемого к беседе и вызвать у него интерес. Трудные и личные вопросы не следует задавать в начале интервью.

6.Следует избегать вопросов (без крайней необходимости) о точном возрасте, точном доходе и точном месте жительства. Следует ограничиваться указанием "вилки".

7.Количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим (обычно стараются ограничиться 10-15 вопросами), т.к. чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет отвергнута. После разработки анкеты важно провести ее опробование в реальных условиях, т.е. провести тестирование с

еепомощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит исследованию. Необходимость этой работы обусловлена стремлением исключить возможные двусмысленность, недостаточную ясность для опрашиваемых или некорректность с их точки зрения включенных в анкету вопросов.

Опыт показывает, что даже если разработка анкеты производилась высококвалифицированными и опытными специалистами, ее опробование позволяет им выявить отдельные недостатки и на этой основе произвести ее доработку, т.е. лучше адаптировать ее к подлежащей опросу аудитории. Игнорирование же этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к потерям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования.

Организация и проведение сбора информации представляет собой очень ответственную и трудоемкую процедуру, особенно если в качестве метода был выбран личный опрос. Ответственность обусловлена прежде всего опасностью получения в результате опроса недостоверной информации, причинами которой являются:

- труднодоступность некоторых категорий опрашиваемых, ведущая

88

либо к значительному росту трудоемкости сбора данных в связи с необходимостью совершения повторных попыток интервьюера вступить с ними в контакт, либо к смещению результатов опроса в связи с недостаточно полным охватом этой категории опрашиваемых;

-отказы опрашиваемых участвовать в опросе;

-неискренность или пристрастность опрашиваемых;

-неискренность или пристрастность интервьюера.

Степень негативного влияния указанных выше факторов на результаты опросов зависит от организации сбора информации и контроля за ними.

2.1.3. Методы экспертной оценки и их использование в социальной квалиметрии

Методы экспертной оценки в социальной квалиметрии позволяют оценить, главным образом, работу персонала социальных организаций, их компетентность при оказании социальных услуг и взаимодействии с клиентами.

В современной практики оценки качества работы кадров используют, как правило, такие методы, как «360 градусов» и «Ассисментцентр».

Метод «360 градусов» – это оценочное мероприятие, которое заключается в сборе информации о человеке (или группе) от взаимодействующих с ним лиц, с последующей обратной связью. В основе метода – «круговая» оценка по компетенциям сотрудника руководителем, его коллегами, подчиненными, клиентами, а также самооценка.

Существуют и другие направления применения этого метода, кроме непосредственно получения мнений о человеке. Например, оценка:

•работы организации ее коллективом, либо ее окружением;

•одних подразделений организации другими подразделениями. Результаты указанных процедур также могут быть применимы для

формирования коммуникаций в учреждении, удержания персонала, развития корпоративных компетенций.

Традиционные цели оценки «360 градусов»:

•развитие и личностный рост;

•определение потребностей в обучении;

•повышение эффективности работы;

•преемственность, подготовка кадрового резерва;

•стимулирование диалога «начальник – подчиненный».

Задачи оценки «360 градусов», основанные на перечисленных целях:

•получение данных о сотруднике для выявления областей, требующих развития;

•определение кандидатов в кадровый резерв;

•корректировка корпоративной культуры;

•перемещение сотрудников внутри организации.

Важно: оценку «360 градусов» не применяют как основание для пересмотра заработной платы и начисления премий.

89

План проведения оценки «360 градусов»

Оценка персонала методом «360 градусов» может включать следующие этапы:

1.Определение целей, задач, методики процесса (кто какие имеет права доступа к информации, сколько респондентов, каких категорий и т. д.). Цели оценки определяют следующие ее факторы: мероприятие проводится обязательно или по желанию, регулярно или один раз, оценщиков выбирает сам оцениваемый или руководство.

2.Разработка компетенций для каждой должности.

3.Подготовка опросников, содержащих поведенческие индикаторы по каждой компетенции. Опросник может быть как стандартным, так и специально разработанным для компании или под конкретную задачу.

4.Определение перечня сотрудников, подлежащих оценке.

5.Составление списка респондентов, т.е. тех, кто будет оценивать. Обычно для проведения мероприятия формируется группа из 7-15 человек, в которую включаются руководители работника (непосредственный, вышестоящий), клиенты, подчиненные, коллеги из своего и других подразделений. В группу входит и сам оцениваемый.

6.Информирование всех участников оценки о сути и цели процедуры (презентация, мини-семинар, рассылка инструкций).

7.Направление респондентам опросников, которые необходимо заполнить по каждому оцениваемому сотруднику. В случае если имеется электронный ресурс, респондентам посылаются ссылки на сайт, где им предлагается ответить на вопросы.

8.Непосредственно заполнение анкет в электронном виде или на бумажном носителе.

9.Обработка полученных ответов, построение графиков и отчетов. Участие внешнего провайдера в этой процедуре гарантирует объективность и конфиденциальность результатов, так как оценивающие коллегу сотрудники, вероятнее всего, станут более откровенными, зная, что их ответы не будут разглашены.

10.Обучение руководителей проведению сессии обратной связи с подчиненными, по возможности, бизнес-коучингу с основами межличностного общения (т.е. тому, как донести результаты, чтобы они были адекватно восприняты).

11.Информирование оцениваемых об итогах мероприятия (обратная связь) – как правило, в форме личной беседы.

12.Формирование плана развития сотрудников (тренинги, участие в проектах и т.п.), проведение перемещений, в случае необходимости – разработка мероприятий по корректировке корпоративной культуры.

13.Выделение и согласование бюджета на запланированные постоценочные мероприятия.

Через год оценка повторяется.

Преимущества метода

90