Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация соц. услуг (ЭОР)
.pdf
Уолтер Эндрю Шухарт (18.031891 – 11.03.1967) – всемирно известный американский учёный и консультант по теории управления качеством. Стал первым почетным членом Американского общества качества (ASQ), и по праву считается «Отцом статистического управления качества». Шухарт заложил основы для революции в подходе к качеству, которая только в конце 20-го века стала широко распространяться по всему индустриальному миру. ASQ учредило медаль имени Шухарта, которая вручается за выдающиеся достижения в области контроля качества.
Эдвард У. Деминг (1900 – 1993) – американский учёный, статистик и консультант по менеджменту. Наибольшую известность Деминг приобрел, благодаря доработанному им циклу Шухарта, который теперь весь мир называет циклом Шухарта-Деминга [PDSA или PDCA], а также за созданную им теорию менеджмента, основанную на предложенной им же теории глубинных знаний. Ему присуждена одна из самых престижных наград, учреждённых Американским обществом качества (American Society for Quality = ASQ) – медаль имени Шухарта в 1955 году. Он также стал почетным членом ASQ в 1970 г.
221
Доктор Э. Деминг является автором теории управления качеством, в которой статистические методы – лишь инструмент, а главное – философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и создающей почву для раскрытия творческого потенциала человека.
Филипп Б. Кросби (18.06.1926 – 18.08.2001) – профессионал в области менеджмента качества; высший руководитель крупной международной корпорации; основатель и исполнительный директор ведущей консультационной корпорации. Автор десяти книг, проданных миллионами экземпляров, а также хорошо известный лектор по вопросам качества, менеджмента и лидерства. Филипп Кросби – автор следующих книг:
Сокращение издержек качества (Cutting the Cost of Quality) (1966, 1987);
Искусство поступать как вам вздумается (The Art of Getting Your Own Sweet Way) (1972,1981); Качество ничего не стоит (Quality Is Free) (1979); Качество без слёз (Quality Without Tears) (1984); Управление событиями (Running Things) (1986); Вечно процветающая организация (The Eternally Successful Organization) (1988); Давайте поговорим о качестве (Let`s Talk Quality) (1989); Управление: искусство становления руководителем (Leading: The Art of Becoming an Executive) (1990); Завершённость (Completeness) (1993);
Качество всё ещё ничего не стоит (Quality Is Still Free) (1995); и Принципы лидерства (The Absolutes of Leadership) (1996). Фил Кросби признан во всём мире как человек, показавший Соединённым Штатам как описать и внедрить качество. Филип Б. Кросби предложил концепцию «ноль дефектов». Среди компаний, которые искали его содействия, есть такие как: IBM, Ксерокс (Xerox), Дженерал Моторс, Дженерал Электрик (GE), Моторола (Motorola), Теннент (Tennent) и Милликен.
222
Джеймс Харрингтон (род. 16 января 1929) – американский специалист в области качества и развития бизнеса. В настоящее время Дж. Харрингтон является генеральным директором созданного им Harrington Institute Inc., председателем советов директоров ряда других компаний, а также сопредседателем от США Совета по технологиям управления проектами при Университете Квебека. Дж. Харрингтон – один из признанных в мире ведущих специалистов в области прикладных методов совершенствования бизнес-процессов. Дж. Харрингтон возглавлял ранее Международную академию качества и являлся президентом Американского общества качества, активный член Всемирного совета по глобальной экономике знаний.
Гаррингтон Эмерсон (1853 - 1931) – американский инженер, рационализатор промышленного производства. Гаррингтон Эмерсон внес в науку управления такие понятия, как «производительность» или «эффективность», сформулировал принципы производительности труда. В своем главном труде «Двенадцать принципов производительности» (1911) Гаррингтон Эмерсон рассматривает и формулирует принципы управления
223
предприятиями, причем обосновывает их примерами не только промышленных организаций.
Арманд Вэллин Фейгенбаум (06.04.1922 – 13.11.2014) – американский эксперт в области контроля качества и бизнесмен. Он ввел в употребление концепцию тотального контроля качества (Total Quality Control), позже ставшую известной, как концепция тотального управления качеством (Total Quality Management или TQM). В ноябре 2008 года американский специалист, обладатель множества международных наград, стал лауреатом российской «Медали качества» – почетной медали И.А. Ильина за выдающиеся достижения в области качества. Фейгенбаум является членом Американской ассоциации содействия развитию науки (American Association for the Advancement of Science), пожизненным членом Института инженеров электротехники и электроники (Institute of Electrical and Electronics Engineers)
и пожизненным членом Американского общества инженеров-механиков
(American Society of Mechanical Engineers). Им были созданы и распространены настоящие заповеди тотального контроля качества, которые были приняты в Соединенных Штатах и во всем мире.
224
Джозеф Мозес Джуран (1904-2008г.) – американский специалист в области качества, академик международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведёт свое начало понятие «управление качеством»; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964 г. была издана известная книга Д. Джурана «Революция в управлении предприятием». Д. Джуран разработал принцип «триад качества»; являлся одним из ведущих бизнес-консультантов в области качества. Д. Джуран больше всего известен благодаря своим концепциям «прорыв», «внутренний поставщик» и «триада качества». Ему принадлежит заслуга в применении анализа Парето. Д. Джуран обратил внимание на то, что принцип «несколько существенно (жизненно) важных причин и множество несущественных (тривиальных)» является универсальным, и применим к распределениям во многих ситуациях. В дальнейшем он использовал его для выявления закономерностей распределения причин возникновения дефектов (факторов, оказывающих воздействие) при решении многих задач, связанных с качеством к решению проблем качества, а также в разработке методологии оценки затрат на качество как способа выделения приоритетов и мониторинга мероприятий по улучшению деятельности. Д. Джуран, кроме того, предложил создавать в компаниях советы по качеству для поддержки внедрения этих мероприятий.
225
Субетто Александр Иванович (род. 28.01.1937 г.) – российский философ, специалист по социальной философии, философии науки и философии техники, создатель концепции системогенетической философской науки и техники. Кандидат технических наук, доктор экономических наук, доктор философских наук, профессор. Заслуженный деятель науки РФ. А.И. Суббето является также широко известным специалистом в области квалиметрии и квалитологии. Им были опубликованы следующие работы: Субетто А.И. Введение в философию качества: синтетический квалитативизм и неклассичность. – СПб. – Кострома: Изд-во «Астерион», КГУ им. Н.А. Некрасова, 2004; Субетто А.И. Качество жизни: грани проблемы – СПб. – Кострома – М.: КГУ им. Н.А.Некрасова, 2004; Субетто А.И. Квалиметрия (Монография). – СПб.: Издво «Астерион», 2002; Субетто А.И. Квалиметрия человека и образования: генезис, становление, развитие, проблемы и перспективы/ Матер. XI симпозиума «Квалиметрия в образовании: методология, методика и практика». – М.: Исследоват. центр проблем кач-ва под-ки спец-ов, 2006 и другие, в которых рассматриваются различные вопросы сущности и содержания качества.
Топчий Леонид Васильевич – к.ф.н., профессор, генеральный секретарь Межрегиональной общественной организации «Ассоциация
работников социальных служб», член президиума УМО вузов России по образованию в области социальной работы, заместитель главных редакторов журналов «Отечественный журнал социальной работы», «Социальное обслуживание» и «Работник социальной службы».
При участии Л.В. Топчия разрабатывалась концепция социального обслуживания населения в России, квалификационные характеристики специалиста по социальной работе, государственные образовательные стандарты по направлению «Социальная работа», а также целый ряд проектов, предусматривающих развитие подготовки кадров социальных служб. Автор публикаций в области теории и практики социальной работы, в том числе, по проблемам социальной квалиметрии, оценки качества и стандартизации социальных услуг.
Албегова Ирина Федоровна – д.с.н., профессор, заведующий кафедрой социальных технологий факультета социально-политических наук Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова, является автором ряда работ в области теории и практики социальной работы и социального образования.
Мишин Виктор Михайлович – доктор экономических наук, профессор кафедры инновационного менеджмента Государственного университета управления, специалист в области управления, автор ряда публикаций по менеджменту качества и инновационному менеджменту: Мишин В.М. и другие. Управление инновациями: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2015; Мишин В.М. Управление качеством: учебник для студентов вузов. – М.: Юнити-Дана, 2005 и др.
Огвоздин |
Виталий |
Юрьевич – |
инженер, |
философ, |
преподаватель |
Института |
управления |
качеством |
|
при региональном |
отделении Госстандарта |
«ТЕСТ-С. Петербург», автор |
||
учебника: Управление качеством. – М.: Дело и Сервис, 2009.
227
Терминологический словарь (глоссарий)
по дисциплине «Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг»
ISO (ИСО) – Международная организация по стандартизации
(International Standart Organization).
Верификация – это проверка, способ подтверждения с помощью доказательств каких-либо теоретических положений, алгоритмов, программ и процедур путем их сопоставления с опытными (эталонными или эмпирическими) данными, алгоритмами и программами. В квалиметрии верификация – это подтверждение соответствия конечного продукта предопределённым эталонным требованиям.
Вероятностно-статистическая квалиметрия – это раздел квалиметрии, в котором используются методы теории вероятностей и математической статистики.
Диверсификация – это (новолат. diversificatio – изменение, разнообразие; от лат. diversus – разный и facere – делать) – расширение ассортимента выпускаемой продукции и переориентация рынков сбыта, освоение новых видов производств с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, предотвращения банкротства.
Документ по стандартизации – документ, в котором для добровольного и многократного применения устанавливаются общие характеристики объекта стандартизации, а также правила и общие принципы в отношении объекта стандартизации.
Документы национальной системы стандартизации – национальный стандарт Российской Федерации, в том числе основополагающий национальный стандарт Российской Федерации и предварительный национальный стандарт Российской Федерации, а также правила стандартизации, рекомендации по стандартизации, информационнотехнические справочники.
Индексная квалиметрия – это измерение и оценивание качества объектов и процессов во времени (оценки динамики) осуществляется с помощью индексов. Она основана на аппарате экономической теории индексов. В социальной квалиметрии применение индексной квалиметрии может быть интерпретировано в рамках метода социального мониторинга.
Информационно-технический справочник – это документ национальной системы стандартизации, утвержденный федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации, содержащий систематизированные данные в определенной области и включающий в себя описание технологий, процессов, методов, способов, оборудования и иные данные.
Качество услуг и продукции – это совокупность объективно присущих услугам и продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых
228
формируется при их создании с целью удовлетворения существующих потребностей людей.
Квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.
Квалитология – наука о закономерностях создания, измерения, контроля и обеспечения качества.
Квантификация – это количественное измерение и выражение качественных признаков. Примером может служить интерпретация в физике цветов с помощью измерения длины волны видимого света. Квантификация была введена в физику французским математиком и философом Рене Декартом, в дальнейшем термин использовался в психологии и социологии для количественного измерения качественных характеристик.
Контроль качества социальных услуг мероприятия по проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).
Метрология – отрасль квалитологии, изучающая и реализующая методы измерения качества.
Национальная система стандартизации – механизм обеспечения согласованного взаимодействия участников работ по стандартизации (федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере стандартизации, федеральный орган исполнительной власти в сфере стандартизации, другие федеральные органы исполнительной власти, иные государственные корпорации в соответствии с установленными полномочиями в сфере стандартизации, технические комитеты по стандартизации, проектные технические комитеты по стандартизации, комиссия по апелляциям, юридические лица, в том числе общественные объединения, зарегистрированные на территории Российской Федерации, физические лица – граждане Российской Федерации) на основе принципов стандартизации при разработке (ведении), утверждении, изменении (актуализации), отмене, опубликовании и применении документов по стандартизации с использованием нормативно-правового, информационного, научно-методического, финансового и иного ресурсного обеспечения.
Национальный стандарт – документ по стандартизации, который разработан техническим комитетом по стандартизации или проектным техническим комитетом по стандартизации, утвержден федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации и в котором для всеобщего применения устанавливаются общие характеристики объекта стандартизации, а также правила и общие принципы в отношении объекта стандартизации.
229
Нечеткая квалиметрия – это тип квалиметрии, который применяется в ситуации, когда объект оценки слабо формализуем. Данный тип квалиметрии используется, как правило, при оценке поведения и действий людей.
Общая квалиметрия – это область науки, в которой рассматриваются общетеоретические проблемы: системы понятий, теория оценивания (законы и методы), аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила), теория квалиметрического шкалирования (в том числе ранжирование, весомость).
Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации – документ по стандартизации, распределяющий технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющийся обязательным для применения в государственных информационных системах и при межведомственном обмене информацией в порядке, установленном федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Объект стандартизации – продукция (работы, услуги), процессы, системы менеджмента, терминология, условные обозначения, исследования (испытания) и измерения (включая отбор образцов) и методы испытаний, маркировка, процедуры оценки соответствия и иные объекты.
Основополагающий национальный стандарт – национальный стандарт, разработанный и утвержденный федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации, устанавливающий общие положения, касающиеся выполнения работ по стандартизации, а также виды национальных стандартов.
Правила стандартизации – документ национальной системы стандартизации, разработанный и утвержденный федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации, содержащий положения организационного и методического характера, которые дополняют или конкретизируют отдельные положения основополагающих национальных стандартов, а также определяют порядок и методы проведения работ по стандартизации и оформления результатов таких работ.
Предварительный национальный стандарт – документ по стандартизации, который разработан техническим комитетом по стандартизации или проектным техническим комитетом по стандартизации, утвержден федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации и в котором для всеобщего применения устанавливаются общие характеристики объекта стандартизации, а также правила и общие принципы в отношении объекта стандартизации на ограниченный срок в целях накопления опыта в процессе применения предварительного национального стандарта для возможной последующей разработки на его основе национального стандарта.
Предметная квалиметрия – это область научного знания направленная на изучение объекта по предмету оценивания. Выделяют квалиметрию продукции и техники, квалиметрию труда и деятельности, квалиметрию
230