Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация соц. услуг (ЭОР)

правовых вопросов контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д.).

При контроле качества услуг, связанных с оформлением представления

вкомиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их здоровье и развитии, и оформлением документов на лишение родителей родительских прав, проверяют, все ли материалы, необходимые для решения вопросов, касающихся привлечения родителей к ответственности, защиты прав и законных интересов детей и их жизненного устройства, содержатся в указанных документах.

Контроль качества услуг по содействию в привлечении к ответственности виновников семейного насилия над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами осуществляют проверкой, все ли необходимые документы пострадавшим клиентам для представления в суд подготавливались своевременно, какова была степень участия юристов учреждения в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и защиты виновных, какова степень влияния содействия на решение

суда$$$Национальный стандарт РФ «Контроль качества социальных услуг» ГОСТ Р 52496-2005. – М.: Стандартинформ, 2006.%%%52^^^.

Таким образом, можно подвести итог и сделать следующие выводы:

1.Оценка качества социального обслуживания населения осуществляется на основе национальных стандартов ГОСТ Р 52142-2003 «Качество социальных услуг»; ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания населения»; ГОСТ Р 52496-2005 «Контроль качества социальных услуг»;

2.Данные стандарты взаимосвязаны между собой, дополняют друг друга и содержат описание критериев оценки качества социальных услуг. Однако в них не раскрывается сущность и содержание самого понятия «качество социальной услуги», а также отсутствуют показатели и методы ее оценки. В этой связи приведенные выше стандарты являются, скорее, методологической базой для разработки методик оценки, нежели технологической картой осуществления практической процедуры оценки качества социального обслуживания;

3.Качество некоторых видов социальных услуг можно оценить только

вдолгосрочной перспективе. К примеру, профилактику девиантного поведения или мероприятия по планированию семьи;

4.Качество отдельных видов услуг возможно оценить лишь косвенно или же невозможно оценить вовсе. К таким услугам можно отнести

141

предоставление экстренной социально-психологической помощи по телефону в условиях анонимности ее оказания.

5.Результат оказания большинства социальных услуг практически невозможно оценить в количественном отношении.

6.Квалиметрический анализ в более полной мере может быть применен только в отношении оценки качества социально-психологических

исоциально-экономических услуг, поскольку предмет оценки может иметь количественную интерпретацию.

7.Некоторые положения приведенных стандартов не соответствуют нормам ФЗ №442 «Об основах социального обслуживания граждан в РФ», который вступил в силу с 01 января 2015 года. При этом данные несоответствия носят как семантический, так и идеологический характер.

8.Утвержденные национальные стандарты оценки качества социального обслуживания предоставляют широкое поле для проведения работ, направленных на их совершенствование в части разработки показателей и методов оценки социальных услуг, а также их соотношения с ФЗ № 442 «О социальном обслуживании граждан в РФ».

Список литературы по разделу 2 Основная литература

1.Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.

Дополнительная литература

1.ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в РФ» от 28 декабря 2013 года N 442-ФЗ // Российская газета. – 2013. – №295.

2.Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в РФ» от 24 ноября 1995 г. №181-ФЗ. // Собрание законодательства РФ. – 1995. – № 48. – Ст.4563;

3.Федеральный закон «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. – 1996. – №3. – Ст.140.

4.Национальный стандарт РФ. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. ГОСТ Р 52142-2003. – М.: Стандартинформ,

2009.

5.Национальный стандарт РФ Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания населения. ГОСТ

Р52497-2005. – М.: Стандартинформ, 2006.

6.Национальный стандарт РФ «Контроль качества социальных услуг» ГОСТ Р 52496-2005. – М.: Стандартинформ, 2006.

Хрестоматия по разделу 2

1. Кравченко А.И. Методология и методы социологических исследований: учебник. – М.: Юрайт, 2015 [Электронный ресурс]. URL: http://www.biblio-online.ru/thematic/?14&id=urait.content.8F619903-7593-409F- 8EFD-7221A7057E8D&type=c_pub (дата обращения: 30.05.2015);

142

2.Наместникова И.В. Методы исследований в социальной работе: учебник. – М.: Юрайт, 2014 [Электронный ресурс]. URL: http://www.biblio- online.ru/thematic/?15&id=urait.content.843F3BBC-B380-460B-A457- 5ADA2CB1E7C7&type=c_pub (дата обращения: 30.05.2015);

3.Багдасарьян Н.Г., Козлова М.А., Шушанян Н.Р. Социология: учебник. – М.: Юрайт, 2014 [Электронный ресурс]. URL: http://www.biblio- online.ru/thematic/?18&id=urait.content.9E65D4CE-40ED-42AA-96DD- 5FF69C045D92&type=c_pub (дата обращения: 30.05.2015);

4.Кравченко А.И. Социология: учебник. – М.: Юрайт, 2014

online.ru/thematic/?20&id=urait.content.1D71904C-E0CD-4968-A770- 73E05C902C05&type=c_pub (дата обращения: 30.05.2015);

6.Кузьменко Г.Н., Отюцкий Г.П. Философия и методология науки: учебник. – М.: Юрайт, 2014 [Электронный ресурс]. URL: http://www.biblio- online.ru/thematic/?21&id=urait.content.175CEA57-501D-4E02-A3C2- 94775BFDB61C&type=c_pub (дата обращения: 30.05.2015).

7.Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения. ГОСТ Р 52142-2003 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 24.11.2003 N 326-ст) [Электронный ресурс]. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=EXP;n=362333 (дата обращения: 30.05.2015);

8.Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения. ГОСТ Р 52496-2005 (утв. Приказом Ростехрегулирования от 30.12.2005 N 533-ст) [Электронный ресурс]. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=EXP;n=388706 (дата обращения: 30.05.2015);

9.Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания. ГОСТ Р 52497-2005 (утв. Приказом Ростехрегулирования от 30.12.2005 N 534-ст) [Электронный ресурс]. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?base=EXP&n=379717&req=doc

(дата обращения: 30.05.2015);

10.Ребрин Е.И. Управление качеством: электронное пособие. [Электронный ресурс]. URL: http://www.aup.ru/books/m93/ (дата обращения:

30.05.2015);

Раздел 3. Стандартизация социального обслуживания населения Тема 3.1. «Теоретические и нормативно-правовые основы стандартизации социального обслуживания населения»

3.1.1. Законодательные основы стандартизации в РФ

143

Стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг$$$Официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии [Электронный ресурс].

URL:http://www.gost.ru/wps/portal/pages/directions?WCM_GLOBAL_CONTEX T=/gost/gostru/directions/standardization (дата обращения: 20.08.2015)%%%53^^^.

Работы по стандартизации в России осуществляются на основе принятых Федеральных законов «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ и «О стандартизации в Российской Федерации» №162-ФЗ от 29 июня 2015 года. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 24 сентября 2012 года № 1762-р одобрена Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года.

Актуализация Концепции 2006 года (рассчитанной до 2010 года) осуществлялась на основе осмысления и фиксации новых целей и задач, стоящих перед национальной системой в контексте необходимости интенсификации экономического развития страны, ее технологической модернизации, улучшения качества жизни населения, охраны окружающей среды, усиления процессов интеграции в рамках СНГ, образования Таможенного союза, расширения внешнеэкономической деятельности и активизации процессов, связанных с вступлением в ВТО.

Целями стандартизации являются:

- повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;

-обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), исполнения государственных заказов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);

-содействие соблюдению требований технических регламентов;

-создание систем классификации и кодирования техникоэкономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем

144

государств, принятые на учет национальным органом Российской Федерации по стандартизации;

-предварительные национальные стандарты»$$$Официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

[Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru/wps/portal/ (дата обращения:

20.08.2015)%%%56^^^.

Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2004 года № 294 «О Федеральном агентстве по техническому регулированию

иметрологии» на Агентство возложены функции национального органа Российской Федерации по стандартизации.

В соответствии со ст. 14 Федерального закона «О техническом регулировании» Национальный орган Российской Федерации по стандартизации:

-утверждает национальные стандарты и предварительные национальные стандарты;

-принимает программу разработки национальных стандартов;

-организует экспертизу проектов национальных стандартов, а также стандартов и сводов правил;

-организует проведение экспертизы проектов предварительных национальных стандартов, а в случае, если технический комитет по стандартизации не создан, проводит экспертизу проектов предварительных национальных стандартов;

-организует проведение мониторинга и оценки применения предварительных национальных стандартов в порядке, установленном национальным органом по стандартизации;

-обеспечивает соответствие национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, состоянию материально-технической базы и научно-техническому прогрессу;

-осуществляет учет документов в области стандартизации в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов

иобеспечивает их доступность заинтересованным лицам;

-создает технические комитеты по стандартизации, утверждает положение о них и координирует их деятельность;

-организует официальное опубликование и распространение национальных стандартов, общероссийских классификаторов техникоэкономической и социальной информации, правил стандартизации, норм и рекомендаций в области стандартизации в печатном издании и в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме;

-участвует в соответствии с уставами международных организаций в разработке международных стандартов и обеспечивает учет интересов Российской Федерации при их принятии;

-утверждает изображение знака соответствия национальным стандартам;

146

-представляет Российскую Федерацию в международных организациях, осуществляющих деятельность в области стандартизации;

-обеспечивает в информационной системе общего пользования доступ на безвозмездной основе к документам в области стандартизации, в результате применения которых на добровольной основе обеспечивается соблюдение требований принятых технических регламентов или которые содержат правила и методы исследований (испытаний) и измерений, в том числе правила отбора образцов, необходимые для применения и исполнения принятых технических регламентов и осуществления оценки соответствия;

-предоставляет информацию и документы в области стандартизации в соответствии с обязательствами Российской Федерации, вытекающими из международных договоров Российской Федерации в сфере технического регулирования;

-регистрирует в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов международные стандарты, региональные стандарты, региональные своды правил, стандарты иностранных государств

исводы правил иностранных государств;

-принимает на учет надлежащим образом заверенные переводы на русский язык международных стандартов, региональных стандартов, региональных сводов правил, стандартов иностранных государств и сводов правил иностранных государств.

При подаче заявок для формирования программы разработки национальных стандартов технические комитеты по стандартизации руководствуются федеральным законом «О техническом регулировании» (глава 3), Приоритетными направлениями развития науки, технологий и техники в Российской Федерации и Перечнем критических технологий Российской Федерации.

Экспертиза проектов общероссийских классификаторов и вносимых в них изменений осуществляется ФГУП "СТАНДАРТИНФОРМ" и техническим комитетом по общероссийским классификаторам$$$Официальный сайт Федерального агентства по

техническому регулированию и метрологии [Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru/wps/portal/ (дата обращения: 20.08.2015)%%%57^^^.

29 июня 2015 года в Российской Федерации был принят новый закон №162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации», в котором установлены:

-организационные и правовые основы национальной системы стандартизации, урегулированы отношения, возникающие при разработке, принятии, внесении изменений, отмене и применении документов по стандартизации;

-определены основные понятия, цели и принципы стандартизации, сфера регулирования, основные направления государственной политики в сфере стандартизации, виды документов по стандартизации, требования к ним, порядок их разработки и правила применения;

147

- процедура создания технических комитетов по стандартизации, порядок разработки и утверждения национальных стандартов и предварительных национальных стандартов.

Предусматривается проведение публичных обсуждений проектов национальных стандартов с правом участия в них всех заинтересованных лиц, обязанность Росстандарта размещать в информационнотелекоммуникационной сети «Интернет» перечни национальных стандартов и информационно-технических справочников, ссылки на которые содержатся в размещенных нормативных правовых актах.

Федеральный закон вступает в силу по истечении 90 дней после дня его официального опубликования (отдельные положения – с 1 июля 2016 года)$$$Федеральный закон от 29 июня 2015 года №162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» // Официальный интернет-портал правовой информации [Электронный ресурс]. URL: http://www.pravo.gov.ru (дата обращения: 2015 г.)%%%58^^^.

В Федеральном законе №162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» используются следующие основные понятия:

1)документ по стандартизации – документ, в котором для добровольного и многократного применения устанавливаются общие характеристики объекта стандартизации, а также правила и общие принципы

вотношении объекта стандартизации…;

2)документы, разрабатываемые и применяемые в национальной системе стандартизации (далее – документы национальной системы стандартизации), - национальный стандарт Российской Федерации (далее – национальный стандарт), в том числе основополагающий национальный стандарт Российской Федерации (далее – основополагающий национальный стандарт), и предварительный национальный стандарт Российской Федерации (далее – предварительный национальный стандарт), а также правила стандартизации, рекомендации по стандартизации, информационнотехнические справочники;

3)информационно-технический справочник – документ национальной системы стандартизации, утвержденный федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации, содержащий систематизированные данные в определенной области и включающий в себя описание технологий, процессов, методов, способов, оборудования и иные данные;

4)национальная система стандартизации – механизм обеспечения согласованного взаимодействия участников работ по стандартизации (федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере стандартизации, федеральный орган исполнительной власти в сфере стандартизации, другие федеральные органы исполнительной власти,… иные государственные корпорации в соответствии с установленными полномочиями в сфере стандартизации, технические

комитеты по стандартизации, проектные технические комитеты по

148

стандартизации, комиссия по апелляциям, юридические лица, в том числе общественные объединения, зарегистрированные на территории Российской Федерации, физические лица – граждане Российской Федерации) на основе принципов стандартизации при разработке (ведении), утверждении, изменении (актуализации), отмене, опубликовании и применении документов по стандартизации с использованием нормативно-правового, информационного, научно-методического, финансового и иного ресурсного обеспечения;

5)национальный стандарт – документ по стандартизации, который разработан техническим комитетом по стандартизации или проектным техническим комитетом по стандартизации, утвержден федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации и в котором для всеобщего применения устанавливаются общие характеристики объекта стандартизации, а также правила и общие принципы в отношении объекта стандартизации;

6)объект стандартизации – продукция (работы, услуги) (далее – продукция), процессы, системы менеджмента, терминология, условные обозначения, исследования (испытания) и измерения (включая отбор образцов) и методы испытаний, маркировка, процедуры оценки соответствия

ииные объекты;

7)общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации (далее – общероссийский классификатор) – документ по стандартизации, распределяющий технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющийся обязательным для применения в государственных информационных системах и при межведомственном обмене информацией в порядке, установленном федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

8)основополагающий национальный стандарт – национальный стандарт, разработанный и утвержденный федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации, устанавливающий общие положения, касающиеся выполнения работ по стандартизации, а также виды национальных стандартов;

9)правила стандартизации – документ национальной системы стандартизации, разработанный и утвержденный федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации, содержащий положения организационного и методического характера, которые дополняют или конкретизируют отдельные положения основополагающих национальных стандартов, а также определяют порядок и методы проведения работ по стандартизации и оформления результатов таких работ;

10)предварительный национальный стандарт – документ по стандартизации, который разработан техническим комитетом по стандартизации или проектным техническим комитетом по стандартизации, утвержден федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации и в котором для всеобщего применения устанавливаются

149

общие характеристики объекта стандартизации, а также правила и общие принципы в отношении объекта стандартизации на ограниченный срок в целях накопления опыта в процессе применения предварительного национального стандарта для возможной последующей разработки на его основе национального стандарта;

11)рекомендации по стандартизации – документ национальной системы стандартизации, утвержденный федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации и содержащий информацию организационного и методического характера, касающуюся проведения работ по стандартизации и способствующую применению соответствующего национального стандарта, либо положения, которые предварительно проверяются на практике до их установления в национальном стандарте или предварительном национальном стандарте;

12)свод правил – документ по стандартизации, утвержденный федеральным органом исполнительной власти содержащий правила и общие принципы в отношении процессов в целях обеспечения соблюдения требований технических регламентов;

13)стандарт организации – документ по стандартизации, утвержденный юридическим лицом, в том числе государственной корпорацией, саморегулируемой организацией, а также индивидуальным предпринимателем для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг;

14)стандартизация – деятельность по разработке (ведению), утверждению, изменению (актуализации), отмене, опубликованию и применению документов по стандартизации и иная деятельность, направленная на достижение упорядоченности в отношении объектов стандартизации;

15)технические условия – вид стандарта организации, утвержденный изготовителем продукции (далее – изготовитель) или исполнителем работы, услуги (далее – исполнитель)$$$Федеральный закон от 29 июня 2015 года №162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» // Российская газета.

–2015. – №144.%%%59^^^.

В соответствии со статьей 3 закона, стандартизация направлена на достижение следующих целей:

1)содействие социально-экономическому развитию Российской Федерации;

2)содействие интеграции Российской Федерации в мировую экономику и международные системы стандартизации в качестве равноправного партнера;

3)улучшение качества жизни населения страны;

4)обеспечение обороны страны и безопасности государства;

5)техническое перевооружение промышленности;

6)повышение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг и повышение конкурентоспособности продукции российского производства.

Цели стандартизации достигаются путем реализации следующих задач:

150