Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация соц. услуг (ЭОР)

представители отраслей промышленности или группы информируют о необходимости разработать стандарт свой национальной орган по стандартизации – член ИСО, который затем связывается с ИСО.

2.Стандарты ИСО основаны на глобальном экспертом мнении. Стандарты ИСО разрабатываются группой экспертов со всего мира, которые являются частью более крупной группы, называемой техническим комитетом. Эти эксперты обсуждают все аспекты разрабатываемого стандарта, включая его масштабы, основные определения и содержание.

3.Стандарты ИСО разрабатываются в рамках многостороннего процесса. Технические комитеты состоят из экспертов соответствующей отрасли, а также из представителей потребительских ассоциаций, научных кругов, неправительственных организаций и правительства.

4.В основе стандартов ИСО лежит консенсус. Стандарты ИСО разрабатываются на основе общего согласия, где принимаются во внимание комментарии от заинтересованных сторон$$$Официальный сайт ИСО

[Электронный ресурс]. URL: http://www.iso.org/iso/ru/home/about.htm (дата обращения: 20.08.2015)%%%29^^^.

Первоначально Сертификат ИСО в России отождествлялся с сертификатом, полученным производителем за систему менеджмента качества (СМК), построенную и функционирующую в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000. Стандарты данной серии направлены на создание оптимальных и эффективных процессов управления производством продукции. Цель стандарта ISO – организация устойчивой и оптимальной работы СМК в соответствии с процедурами, нашедшими отражение в документации СМК в ходе внедрения нового подхода на предприятии.

Действие данных стандартов может распространяться на любую организацию вне зависимости от ее организационной и правовой форм собственности.

Глобализация в экономике, появление транснациональных компаний и международное разделение труда привели к необходимости выработки единых требований в области качества и сделали данные стандарты наиболее популярными среди тысяч компаний по всему миру. В настоящее время насчитывается более 5000 организаций, сертифицировавших свои системы качества в соответствие со стандартами серии ИСО 9000.

61

Рис.26 Образец сертификата соответствия ИСО

Серия международных стандартов ISO-9000 содержит следующие документы:

1.ISО-8402 содержит словарь основных терминов по качеству;

2.ISО-9000, представляет собой руководящие указания по выбору

иприменению стандартов этой серии;

3.ISО-9001 (в редакциях до 2000 года ISО 9001, 9002, 9003)

5.«поддерживающие стандарты» по составлению Руководства

идокументов по качеству, аудиту системы качества, проведению обучения

ит.д. ISО 10001 — 10020.

Стандарты серии ISO-9000 подлежат периодическому пересмотру и редактированию, что связано с необходимостью совершенствования политики в области качества и появлением новых высокотехнологичных производств, товаров и услуг. Изменение стандартов ISO осуществляется рабочими группами, включающими экспертов из всех стран, ратифицировавших их применение на своей территории.

Совершенствование стандартов ISO направлено:

–на приведение их в соответствие с передовым опытом практической деятельности;

–на обеспечение унификации их использования различными организациями вне зависимости от сферы, масштаба деятельности и территориального расположения;

–на приведение их норм в соответствие друг с другом.

62

Системы стандартов серии ISO 14000

Всвязи с прогрессирующим увеличением численности населения Земли, постоянным развитием производства, снижением качества природной среды, глобальным потеплением климата и ухудшением экологической обстановки Международной организацией сертификации в 1996 году были разработаны стандарты серии ISO 14000.

Воснову их создания было положено понятие системы экологического менеджмента (СЭМ). В связи с этим ключевым документом этой серии международных стандартов стал стандарт ISO 14001 – «Система экологического менеджмента. Спецификации и руководство по использованию». В России данный стандарт соответствует ГОСТ РФ «Системы управления качеством окружающей среды. Общие требования

ирекомендации по использованию».

Требования стандарта ISO 14001 подлежат полной верификации, то есть являются полностью проверяемыми на практике, поскольку содержат объективные критерии и показатели оценки. Считается, что компетентная аудиторская проверка может объективно и с высокой степенью точности определить соответствие или несоответствие любой организации требованиям данного стандарта. Все остальные документы серии ISO 14000 дополняют стандарт ISO 14001, в рамках которого и осуществляется процесс прохождения организацией формальной сертификации.

В стандарте ISO 14001 нет конкретных экологических параметров. Ведь количество выбросов или высаженных деревьев – эти характеристики индивидуальны для каждого производства и предприятия. Стандарт оптимизирует процессы, которые оказывают существенное влияние на окружающую среду. В результате внедрения новой системы строится экономичное производство с оптимальным набором природоохранных мероприятий. Они в свою очередь снижают расход сырья и материалов, топлива и энергии, заставляют совершенствовать производство и технологические процессы, способы переработки отходов производства. Результатом создания эффективной СЭМ становится оформление сертификата ISO 14001.

Система стандартов серии ISO 14000 призвана улучшить состояние окружающей среды на микро, мезо и макро уровнях, а для этого необходимо не только создание системы экологического менеджмента, но и соблюдение требований обозначенных выше стандартов, что, в свою очередь, потребует от любой организации дополнительных материальных и организационных ресурсов.

Практически все страны, входящие во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) внедряют ISO 14001, т.е. наличие сертификат ISO является обычной деловой практикой.

Сертификат соответствия OHSAS 18001 – сертификат ISO

подтверждает, что предприятие имеет эффективную систему менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда (ОЗиОБТ), отвечающую

63

международной системе стандартов OHSAS 18001. Данная система стандартов также разработана ISO.

Этот сертификат ISO подтверждает, что предприятие управляет рисками самостоятельно, умеет контролировать вредные и опасные факторы производства, проявляет постоянную заботу о здоровье и жизни персонала предприятия. «Профессиональный Ряд Оценки Здоровья и Безопасности» – так расшифровывается аббревиатура OHSAS на русском языке.

Сертификат ISO на соответствие OHSAS 18001 говорит о том, что организация неукоснительно выполняет стандарт касательно промышленной безопасности организации. Стандарт OHSAS 18001 содержит также требования противопожарной защиты, к созданию мероприятий, нацеленных на сокращение губительных последствий пожара. Все тезисы стандарта сосредоточены на защите здоровья и жизни сотрудников предприятия.

Для каждого международного стандарта ISO 9000, ISO 14001, OHSAS 18001, которые широко известны в России, существует российский аналог – национальный ГОСТ ИСО. Внедрение СМК, СЭМ, системы ОЗиОБТ, оценка соответствия международному стандарту, получение Сертификата ISO – все это процессы добровольные. При этом сертификат ISO выдается, как правило, сроком на 3 года$$$Сертификационный центр Промотест

[Электронный ресурс]. URL: http://promotest.info/article/sertifikat-iso (дата обращения: 22.08.2015)%%%30^^^.

Помимо этого, также существуют следующие виды сертификатов

ИСО:

ISO 16949 – сертификация систем менеджмента для предприятий автомобильной промышленности;

ISO 13485 – стандарт систем менеджмента для компаний отрасли производства медицинских изделий;

ISO 27001 – сертификация менеджмента информационной безопасности;

ISO 29001 – сертификация менеджмента для компаний нефтехимического и газового профиля;

ISO 50001 – стандарт систем энергоменеджмента и энергоэффективности;

ISO 20001 – сертификация систем управления IT сервисами и многие другие.

Преимущества международных стандартов ИСО состоят в том, что они приносят технологические, экономические и социальные преимущества. Они помогают гармонизировать технические характеристики товаров и услуг, делают отрасль более эффективной и способствуют устранению барьеров в международной торговле. Соответствие международным стандартам помогает убедить потребителей, что продукты являются надежными, эффективными и безопасными для окружающей среды.

Международные стандарты – это стратегические инструменты, руководства помогающие компаниям решить некоторые из самых насущных

64

проблем современного бизнеса. Они обеспечивают как можно более высокую эффективность бизнес-операций, повышают производительность и помогают компаниям получить доступ на новые рынки.

Преимущества включают:

Экономию расходов – международные стандарты позволяют оптимизировать операции и, тем самым, улучшают конечный результат;

Расширение потребительской удовлетворенности – стандарты помогают улучшить качество, повысить удовлетворенность потребителей и увеличить продажи;

Доступ к новым рынкам – стандарты помогают преодолеть торговые барьеры и открывают доступ на мировые рынки;

Увеличение доли рынка – стандарты помогают увеличить производительность и конкурентоспособность;

Экологические преимущества – стандарты помогают снизить негативное воздействие на окружающую среду$$$Официальный сайт ИСО

[Электронный ресурс]. URL: http://www.iso.org/iso/ru/home/about.htm (дата обращения: 20.08.2015)%%%31^^^.

Большинство современных зарубежных компаний строят свою деятельность в соответствии с требованиями сертификатов ISO 9000 и 14000. Однако большинство российских организаций не имеют данных сертификатов. Это обусловлено тем, что многие отечественные структуры не имеют выхода на международный рынок, а сертификация по системе ISO в России является добровольной. К тому же процедура прохождения сертификации по версии ISO считается достаточно проблематичной, поскольку требует привлечения дополнительных организационных и финансовых затрат. Многие российские компании не решаются на самостоятельную подготовку и процедуру прохождения сертификации по стандартам ISO, и прибегают с этой целью к услугам внешних консультантов, деятельность которых, в свою очередь, является платной. (Стоимость оформления одного вида сертификата на одну единицу продукции составляет, в среднем, от 20 до 30 тыс. рублей).

Таким образом, сертификация по системе ISO непопулярна в России из-за следующих факторов:

ориентации деятельности большинства организаций на внутренний рынок;

добровольности осуществления; сложности прохождения;

организационной и финансовой затратности.

К получению сертификата ISO стремятся, главным образом, те российские структуры, чья деятельность связана с выходом на международный рынок, поскольку большинство европейских и западных компаний требуют наличия данных сертификатов в самом начале сотрудничества. Это необходимо для унификации требований к качеству поставляемой продукции или оказываемых услуг. Так, к примеру, вывозимое

65

за рубеж сырье или детали должны соответствовать требованиям иностранных производителей для создания конечного продукта, а готовая российская продукция вообще вряд ли сможет попасть на европейский или американский рынки без необходимого сертификата.

Некоторые российские структуры проходят добровольную сертификацию по системе ISO для обеспечения дополнительного конкурентного преимущества на внутреннем рынке. Однако результаты проводимых в России маркетинговых исследований не показывают весомого значения наличия сертификата ISO для стимулирования потребительского спроса.

В итоге, можно отметить, что основными факторами, побуждающими российские структуры к получению сертификата ISO, являются следующие:

вывод продукции или услуг на международный рынок; необходимость взаимодействия с иностранными партнерами; потребность в привлечении иностранных потребителей; стремление повысить конкурентное преимущество на внутреннем

рынке.

В этой связи существует также мнение, что введение сертификации по системе ISO было изначально направлено на дополнительную защиту европейских и американских производителей от внешней конкуренции. Те же образцы продукции, которые не производились за рубежом или были вне конкуренции, закупались европейскими и американскими компаниями даже в СССР, система сертификации которого формально не соответствовала версии ISO.

Тема 1.2. «Социальная квалиметрия» 1.2.1. Предмет и содержание социальной квалиметрии как научной и

учебной дисциплины

«В литературе используются различные термины и определения для оценки проблем качества сущностных, феноменологических и методических инструментально-прикладных измерений современного общества и его составных частей, прежде всего социальной сферы и ее основных секторов – социальной защиты, образования, здравоохранения, системы пенитенциарных учреждений, культуры и др. – "квалитология", "социальная квалиметрия" и "социальная метрология".

Дискуссия о степени применимости этих отраслей научного знания в социальной работе продолжается. Независимо от названия научной дисциплины, ясно одно – применение социальной науки об измерении и оценке эффективности социальной работы объективно закономерно и необходимо. Процесс становления и развития новых отраслей знания необратим. Особое место в системе этих научных дисциплин занимает

социальная квалиметрия.

66

Актуализация квалиметрического потенциала, прежде всего, профессиональных социальных работников в основном определяется следующими обстоятельствами:

1)ускорением темпов социально-гуманитарного развития

различных регионов России;

2)увеличением числа и усилением качества разнообразных форм и методов практической социальной работы, значительным усложнением жизни современного человека, семьи, общин и социума в целом;

3)значительным ускорением технологизации социальной работы,

индивидуальной и групповой социоподдерживающей и защитной деятельности различных организаций и учреждений;

4)возрастанием угроз фальсификации и "корректировки"

результатов деятельности органов управления и социальных служб;

5)возрастанием роли точной оценки проблем и перспектив развития управления в системе социального обслуживания населения в различных секторах социальной сферы.

Рассмотрение методологических вопросов социальной квалиметрии предполагает рассмотрение соотношения таких понятий как общая квалиметрия и социальная квалиметрия.

В начале XXI в. в печати и сети Интернет появились труды, посвященные разработке различных проблем квалиметрии. Как правило, в публикациях авторы исходили из того, что квалиметрия (от лат. qualis – какой по качеству) объединяет методы количественной оценки качества различных объектов. Это понятие по своему содержанию близко (но не тождественно) социологическому понятию "квантификация", используемого для обозначения количественной оценки чего-либо, процедуры измерения и количественного выражения свойств и отношений социальных объектов. Первое понятие гораздо шире и охватывает любые объекты, к которым применимы понятия "качества" и его оценки (производство продукции, технологические процедуры, услуги систем технического сервиса, торговли, жилищно-коммунальное хозяйство и др.)»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров

/И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К.,

2013.%%%32^^^.

«Для более глубокого изучения проблем квалиметрии можно обратиться к трудам С.И. Григорьева, В.И. Жукова, В.Г. Попова, А.И. Субетто, В.К. Федюкина, В.Н. Фомина, Е.И. Холостовой, Г.А. Червяковой и других авторов, занимающихся разработкой вопросов управления в социальной сфере, оценки качества социальных услуг, разработкой научных основ организации мониторинга эффективности социальной работы.

Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества объектов и технологических процессов сформировалась в конце 1960-х – начале 1970-х гг. Ее появление было обусловлено насущной потребностью эффективного и научно обоснованного управления качеством производимой продукции. Однако следует помнить о том, что еще в 1920–1930-е гг. в СССР

67

и других странах стали развиваться методы оценки качества товаров. Достаточно вспомнить имена таких известных исследователей, как М. Арапов и П. Флоренский. Большой вклад в становление квалиметрии как самостоятельной науки внесли инженеры, экономисты и архитекторы – Г. Г. Агальдов, А.В. Гличев, З.Н. Крапивенский, В.И. Панов, М.В. Федоров и другие.

Появление квалиметрии обусловлено насущной необходимостью

более эффективного и научного обоснования управления качеством производимой продукции.

Стимулированию процесса разработки общей и предметной квалиметрии способствовало соперничество двух мировых систем в условиях «холодной войны». Было понятно, что победит та система, которая сможет обеспечить более высокое качество производимой продукции, услуг системы образования, здравоохранения, социальных услуг в обеспечении населения и в целом – высокого качества жизни людей.

На протяжении полувека применялись различные концепции и методики количественной оценки уровня и качества жизни людей в условиях противоположных общественных систем. Все это привело к тому, что в конце 1960-х гг. к 50-летию Великой Октябрьской социалистической революции в СССР были разработаны основы социалыю-квалиметрической науки.

В январском номере журнала «Стандарты и качество» за 1968 г. была изложена позиция группы отечественных исследователей по данному вопросу. В статье говорилось, что квалиметрия – наука, в рамках которой изучается проблематика измерений качества и разрабатываются методология и методика количественной оценки качества объектов любой природы: материальных и нематериальных, одушевленных и неодушевленных, предметов и процессов, продуктов труда и природы и т.д. В статье было высказано принципиальное положение о том, что качество объекта

можно выразить количественными показателями, несмотря на множественность его свойств. Эта позиция была поддержана в промышленности, системе высшего и среднего специального образования, а также системе здравоохранения страны»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К.,

2013.%%%33^^^.

«В 1971 г. в СССР была издана «Методика оценки уровня качества промышленной продукции». Затем, в 1979 г., Госстандартом СССР был принят руководящий документ РД 50-149 под названием «Методические указания по оценке технического уровня качества промышленной продукции». С этого момента термин «квалиметрия» стал стандартизированным определением (ГОСТ 15467–79). Одновременно была подготовлена «Методика измерения качества работы высших учебных заведений РСФСР» и в 1971 – 1975 гг. на практике динамика развития

68

высших учебных заведений за прошедший год измерялась на основании системы количественных показателей.

Несмотря на то, что в 1990-х гг. соперничество между двумя системами прекратилось, так как мировое социалистическое содружество и СССР были разрушены, работа по развитию квалиметрии и применению ее методов на практике в США продолжалась. В октябре 1997 г. в США состоялся международный семинар по обучению менеджеров в области использования методологии и методик квалиметрии, где были отмечены методики в области квалиметрии, разработанные теоретиками и практиками России.

Итак, в России к началу XXI в. была сформирована относительно новая наука и учебная дисциплина, которая стала востребованной специалистами различных отраслей и сфер жизни общества, в том числе социальной»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.%%%34^^^.

«Методология социальной квалиметрии представляет собой учение об организации деятельности в области социального образования, социальной политики и механизме ее реализации (социальная защита, социальное обслуживание, социальная поддержка, пенсионное обеспечение, социальное страхование).

Внауке квалиметрии центральное место занимают понятия и термины, относящиеся к оценке качества – качество, эталоны качества, свойство качества, признаки качества, уровень качества, контроль, объективное свидетельство, квалификация, верификация, валидизация, величина, размер, требования, измерение, метрологическое измерение, ценности, оценивание, алгоритм оценивания, количественное оценивание, единицы измерения, физическая величина, нефизическая величина, измеряемые величины, параметры, требования, система показателей и др.

Вряде научных публикаций квалиметрия характеризуется как наука об измерении и количественной оценке качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального материального и нематериального мира.

Квалиметрия, являясь комплексной наукой, состоит из общей теории качества и оценивания качества (квалитологии) и учения об управлении качеством (квалиметрия), в котором рассматриваются организационноэкономические и иные методы, факторы, средства, модели воздействия на качество объектов и процессов, повышение их способности удовлетворять существующие и потенциальные потребности населения.

Вместе с тем не следует забывать, что отдельные направления квалиметрии являются неотъемлемой частью социальной работы как науки и практической деятельности в различных сложных сегментах социальной сферы и оценке эффективности их функционирования в жизни общества.

Вконцепции общей квалиметрии структура квалиметрии выделяется в виде предметной квалиметрии (по предмету оценивания) и специальных квалиметрий (методы и модели оценки). Кроме того, квалиметрия включает три составляющие:

69

•общую квалиметрия или общую теорию квалиметрии;

•специальные квалиметрии больших группировок объектов (продукция, процессы, услуги и т.д.);

•предметные квалиметрии отдельных видов продукции, процессов (труд, образование, здравоохранение, машиностроение и т.п.)»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация

социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.%%%35^^^.

«Объектом квалиметрии как науки может быть все, что представляет собой систему, нечто цельное, что может быть выделено для познания, исследования, измерения и достижения практического результата.

Объектом социальной квалиметрии является социальная сфера с ее реальными составляющими: социальная политика; социальная защита, в том числе социальное обслуживание, социальное страхование, пенсионное обеспечение и социальная поддержка; система образования; система здравоохранения; система пенитенциарных учреждений и др., наконец, сам человек, входящий в пространство ценностного освоения человека.

Предметом квалиметрии является оценка качества в количественном выражении, закономерности этого процесса.

Предметом социальной квалиметрии является оценка качества социальных услуг и других видов социальной поддержки населения, оценка качества социального образования, медико-социальной помощи, пенитенциарной социальной работы, социальной поддержки и защиты населения и др.

Оценка качества, выражающая ценность или степень полезности объектов, является предметом изучения многих специальных наук, в том числе аксиологии, теории ценностей. Понятийный аппарат аксиологии помогает при рассмотрении многих вопросов, связанных качеством, прежде всего продукции и услуг, технологических процессов, окружающей среды и других объектов. Оценка качества есть результат взаимодействия четырех составляющих: оцениваемого объекта, оценивающего субъекта, базы оценки

иалгоритма оценивания (логика, методы и приемы, техники). Формула оценки качества:

Методология организации социальной квалиметрии предусматривает расчленение организации на такие составляющие, как свойства секторов социальной сферы, специфика процессов их становления и развития, организационно-правовые основы, определяющие суть процедур и правил измерения и оценивания.

Квалиметрия, как научная дисциплина, имеет свои методологические принципы. По содержанию и направленности их можно распределить на три группы.

В первую группу входят принципы, которые определяют практическую направленность квалиметрии (методы достоверной оценки качества, приемы

исредства оценивания, защищающие интересы потребителя, клиента).

70