Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация соц. услуг (ЭОР)

Социальные качества – обусловленные особенностями социальных отношений.

Духовные качества – качества, характеризующие духовный мир. Структурный подход позволяет различать структуры качества

природного, социального, духовного»$$$Лекции по квалиметрии

[Электронный ресурс]. URL: http://ref.by/refs/54/31423/1.html (дата обращения: 29.05.2015)%%%12^^^.

Цель качества определяется:

1.«Мировоззренческими ориентирами. Человек живет и действует в качественно многообразном мире.

2.Логико-гносеологическими, методологическими условиями: познавая те или иные процессы, которые становятся объектом для научного исследования, мы прежде всего стремимся выявить качественную определенность, раскрыть их свойства, связи и отношения.

3.Психологическими факторами. Качественно хорошо

организованная деятельность, а также и качество производственной среды вызывают положительные эмоции и чувства, приносят удовлетворение.

4.Этическими и эстетическими нормами и принципами.

5.Социальными основами. Человек стремится жить в качественном социуме, в котором созданы условия для его жизни и творчества.

6.Технологическими условиями»$$$Лекции по квалиметрии

[Электронный ресурс]. URL: http://ref.by/refs/54/31423/1.html (дата обращения: 29.05.2015)%%%13^^^.

Итогом этих условий и является качество продукции, процессов, услуг. В Википедии перечислены следующие факторы, оказывающие

влияние на качество продукции или услуг: «Факторы внешней среды:

уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);

наличие поставщиков трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг, финансов;

действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.

Внутренние факторы организации:

Материальная база организации (финансы, оборудование, инфраструктура);

Персонал (квалификация и мотивация);

Качество проекта (совершенство конструкции);

Качество исполнения (применение передовых технологий);

стабильность процессов; Важным фактором является менеджмент (организация работ и

управление организацией), в том числе – система управления качеством, предусматривающая:

маркетинг;

11

https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D 1%82%D0%B2%D0%BE_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0 %BA%D1%86%D0%B8%D0%B8 (дата обращения: 29.05.2015)%%%14^^^.

Квалиметрия как наука выступает в виде взаимосвязанной системы теорий, различающихся степенью общности, средствами и методами измерения и оценивания. К таким теориям относятся:

1.Общая квалиметрия.

2.Специальная квалиметрия.

3.Предметные квалиметрии.

Общая квалиметрия. В ней рассматриваются общетеоретические проблемы: системы понятий, теория оценивания (законы и методы), аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила), теория квалиметрического шкалирования (в том числе ранжирование, весомость).

Вспециальной квалиметрии рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок: экспертная квалиметрия, вероятностно-статистическая квалиметрия, индексная квалиметрия, квалиметрическая таксономия, теория классификаций и систематизаций сложно-ориентированных объектов, имеющих обычно иерархическое строение.

Вструктуру специальной квалиметрии входит тестовая, экспертная,

индексная, таксономическая и нечеткая квалиметрии.

Вучебном пособии И.С. Романычева, Н.Н. Стрельниковой, Л.В. Топчия и других авторов «Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг» представлены следующие характеристики данных отраслей научного знания:

«Тестовая квалиметрия характеризуется ситуацией оценки с высокой степенью ее формализуемости. (…)

Особенностью экспертной квалиметрии является ее ориентация на человека как непосредственного измерителя качества. Этот тип квалиметрии опирается на использование методов, развитых в теории экспертных оценок, широко представленных в отечественной литературе.

Применение экспертной квалиметрии при оценке качества характеризуется ситуацией, которая основана на привлечении плохо формализуемого опыта экспертов или на измерении на основе органов чувств эксперта. Характеристики, по которым оценивается качество объекта, носят при этом субъективный характер…

Индексная квалиметрия базируется на аппарате теории индексов. Применение индексной квалиметрии характеризуется ситуацией, при которой оцениваются некоторые изменения, темпы движения показателей качества и объектов.

12

Таксономическая квалиметрия используется в ситуации, когда процедуры оценивания разрабатываются в виде классификационных процедур. Сложность формирования квалиметрической таксономии связана с современным состоянием науки о классификациях и классификационной деятельности, находящимся в стадии своего становления. Класс качеств (квалитаксон) рассматривается как совокупность свойств, тождественных по отношению к базе сравнения. Синонимами класса качеств в этой ситуации становятся категории, роды, сорта и т.д.

Вероятностно-статистическая квалиметрия как вид квалиметрии применим в ситуациях, в которых оценка качества ориентирована на использование статистических оценок характеристик объектов оценки. Наиболее характерно применение методов вероятностно-статистической квалиметрии в тех случаях, когда оцениваются массовость, стабильность, используются выборочные методы контроля и т.д. Они являются основой для формирования экспертных квалиметрических систем.

Нечеткая квалиметрия применяется в ситуации, когда объект оценки слабо формализуем, его характеристики носят описательный характер, изменение интенсивности свойств оценки сопровождается факторами нечеткости и неопределенности»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013. –

С.17-18.%%%15^^^.

Предметная квалиметрия – по предмету оценивания. Квалиметрия продукции и техники, квалиметрия труда и деятельности, квалиметрия решений и проектов, квалиметрия процессов, субъективная квалиметрия, квалиметрия спроса, квалиметрия информации и др.

Е.Н. Приступа выделяет следующие статусы квалиметрии, как науки: «1. Экономический статус – обусловлен политэкономическим содержанием категории качества в ее взаимодействии с потребительной

стоимостью и ценой.

2.Технико-экономический статус – отражает ее направленность на комплексные оценки экономических и технических свойств объектов и процессов.

3.Общенаучный статус – определяется философско-методологической

иобщенаучной функциями категории качества.

4.Систематический статус – определяет ее как системологическую теорию»$$$Приступа Е.Н. Основы квалитологии и квалиметрии качества услуг в социальной работе. [Электронный ресурс]. URL:

http://www.tsutmb.ru/osnovyi-kvalitologii-i-kvalimetrii-kachestva-uslug-v- praktike-soczialnoj-rabote (дата обращения: 29.05.2015)%%%16^^^.

В научном знании близким к понятию «квалиметрия» является термин «квантификация». Под квантификацией (от лат. quantum – сколько и facio – делаю) понимается количественное измерение и выражение качественных признаков. Примером может служить интерпретация в физике цветов с помощью измерения длины волны видимого света.

13

Рис.1 Длина волны видимого света

Квантификация была введена в физику французским математиком и философом Рене Декартом, в дальнейшем термин использовался в психологии и социологии для количественного измерения качественных характеристик.

В формальной логике под квантификацией понимается выявление объемов субъекта и предиката суждения, а в математической логике – это операция связывания выражений предикатов исчисления кванторами.

1.1.2. Общие сведения о квалиметрии как отрасли науки, связанной с проблемами измерения и количественной оценки качества любого вида человеческой деятельности

Е.Н. Приступа выделяет следующие исторические этапы

становления квалиметрии:

I этап: от древних времен истории человечества и до середины XIX века. Характерными чертами этого этапа являются:

-первая постановка производственно-экономической задачи обеспечения качества материального производства;

-первые работы теоретического осмысления проблемы качества в его философских и экономических аспектах (Ксенофонт, Аристотель, Кант, Гегель и др.);

II-й этап: с середины XIX века до середины XX века.

Этот этап связан с углублением дифференциации производства, с формированием и развитием системы взглядов на проблему качества в форме потребительской стоимости, теории качества труда, теории статистических методов управления качеством, теории контроля качества, теории точности изготовления промышленной продукции и др.;

III этап: с середины XX века по настоящее время. Он характеризуется развитием системной рефлексии в управлении качеством, появлением систем управления качеством, («систем качества» в терминологии международных

14

стандартов серии ИСО 9000-9003), постановкой проблемы междисциплинарного синтеза в рамках единой науки о качестве, появлением квалиметрии и различных концепций теории качества.

Последний этап есть этап появления системно-философской и научной рефлексии по поводу науки о качестве, обусловленной разворачивающейся квалитативной революцией в механизмах развития человечества. Потребность системного решения проблемы качества человека и жизни определяет становление науки о качестве – квалитологии$$$Приступа Е.Н. Основы квалитологии и квалиметрии качества услуг в социальной работе. [Электронный ресурс]. URL: http://www.tsutmb.ru/osnovyi-kvalitologii- i-kvalimetrii-kachestva-uslug-v-praktike-soczialnoj-rabote (дата обращения: 29.05.2015)%%%17^^^.

Систему понятий квалиметрии в основном составляют требования, представленные в ГОСТ15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения”, а так же в ИСО

8402.

Задачами квалиметрии являются:

«- разработка методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований

кпоказателям качества;

-разработка единых методов измерения и оценки показателей качества;

-разработка единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции;

-разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством;

-разработка принципов и методов оценки качества;

-прогнозирование и планирование потребностей, технического уровня и качества изделий;

-определение оптимальных (вариантов) показателей качества, их нормирование, разработка технических условий и стандартов на новую продукцию;

-оптимизация уровня качества объектов;

-оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий;

-изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции;

-подведение итогов деятельности организации и ее подразделений;

-выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и конкурентоспособности продукции и др.»$$$Албегова И.Ф., Серова Е.А., Шаматонова Г.Л. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебное пособие [Электронный ресурс].

URL: http://kursak.net/albegova-i-f-serova-e-a-shamatonova-g-l-socialnaya-

kvalimetriya-ocenka-kachestva-i-standartizaciya-socialnyx-uslug/ (дата обращения: 29.05.2015)%%%18^^^.

15

Исходя из современных требований учеными были сформулированы следующие исходные концептуальные положения современной квалиметрии:

1.«Квалиметрия позволяет получить информацию о качестве

с учетом опыта эксплуатации, совершенствования технических процессов и средств производства.

3.Основными методическими принципами квалиметрии являются:

Принцип измеримости свойств и оцениваемость качества объекта как на уровне отдельно взятых свойств, так и на уровне всей

различных исполнений объекта одного и того же вида. При достоверности

взаимосвязанных областях, в области теоретической квалиметрии формируются общие принципы, методы и средства оценки качества, которое

теоретической квалиметрии рабочий инструментарий для оценки конкретных объектов, при этом методы и средства оценки качества учитывают природу этих объектов и реальные условия проявления их качеств.

5.Каждое простое или сложное свойство может быть оценено абсолютным и (или) относительным значением показателя качества и коэффициентом вязкости.

6.Установление абсолютных значений показателей качества может производится на основе физических экспериментов (методами метрологии), на основе психологических экспериментов, (методами экспериментальной психологии), экспертные измерения эстетических и эргономических свойств на основе построения аналитических моделей функционирования объекта (методами определения эффективности, разработанными в технических и экономических науках). Относительное значение показателя качества определяется сопоставлением значений показателя, отражающим изменяющуюся во времени уровнем общественной погрешности. Значение уровня качества может быть представлено как

16

(средневзвешенные величины, полином и т.д. ) Кроме того, К может быть представлен не в скалярной, а в векторной форме в виде вектора в n – мерном пространстве.

8.В квалиметрии объектами оценки являются: качество готовой продукции определенного вида или конкретного исполнения требований потребителя, определяющего спрос на продукцию определенного качества, количества и цены, требования действующего разрабатываемого или обновляемого стандарта на продукцию данного вида или конкретного исполнения, система качества, действующая на предприятии – изготовителе данной продукции.

9.С позиции квалиметрии к основным факторам, являющимися признаками классификации продукции применительно к условиям оценки ее качества относятся сферы изготовления и реализации этой продукции, способы и формы ее использования по назначению. Эти факторы определяют выбор соответствующих каждому виду продукции, состава ее свойств, оценочных показателей, задач и методов оценки

качества»$$$Лекции по квалиметрии [Электронный ресурс]. URL: http://ref.by/refs/54/31423/1.html (дата обращения: 29.05.2015)%%%19^^^.

Теория оценивания составляет теоретическое ядро квалиметрии, в котором рассматриваются закономерности, принципы, логику и алгоритмы оценивания качества объектов и процессов. По определению, оценка качества представляется, как четырехкомпонентная модель системы оценки, включающая в себя субъект, объект, базы и логику оценки При этом в систему квалиметрической оценки закладывается принцип сравнения. В оценивании качества объединяются деятельный, алгоритмический и логический аспекты.

Деятельный аспект отражает организацию оценки с учетом субъектобъектных отношений по оцениванию и соответственно управлению качеством.

Алгоритмический аспект реализуется через структуру операций измерения и оценивания качества в алгоритмах оценки. Логический аспект раскрывает логику оценивания качества, выбор базы оценки, основные принципы и аксиомы оценивания.

Субъект оценки может быть представлен одним «оценщиком» или их группой. Формализацией субъекта является пространство субъекта оценки в теоретико-множественном смысле со структурой отношений в нем.

Объект оценивания может быть представлен одним или несколькими предметами. Качество, которое оценивается, объекту оценивания соответствует объективное пространство или пространство качества со структурой отношения в нем.

Каждому качеству соответствует совокупность свойств Г со

несколькими базами сравнения. Такое представление целесообразно формализовать с помощью теоретико-множественного пространства баз сравнения, которое конкретизируется в зависимости от содержания сравнения в виде системы эталонов, группы проектов аналогов, системы нормативов качества и т.д.

Алгоритм оценки формируется на базе представления о множестве операторов оценивания. Ему соответствует формализированное понятие

которого сопоставляется пространство оценок.

Указанная цепочка характеризует движение измерения и оценивания качества: от внешней фиксации к раскрытию структурности качества. От нее к системе взаимосвязанных показателей и к определению их значений и от них к оценкам качества. Внешне по отношению к данной цепочке компоненты выступают внешними регуляторами процедуры оценивания.

Назначение или выделение, назначение, выбор операционной структуры алгоритма оценки – системы операторов оценки.

Основные положения теории оценивания формулируются в виде аксиом и принципов оценивания.

Оцениваемое качество всегда уравнивается в определенной системе сравнении, т.е. для каждой операции существует система сравнения, в рамках которой эта операция выполняется.

Аксиома подчиненности системных сравнений: при оценивании качества субъект-объектных отношений по оцениванию и управлению качеством.

Аксиома отражает положение о раскрытом выше значении субъектобъектных отношений по оцениванию. Аксиома осуществления границ сравнения качеств: оцениваемое качество всегда сравнивается в определенных границах сравнения, характеризуемых компонентами системы оценки.

Данная аксиома ориентирует логику построения процедур оценивания на выявление этих границ, природа которых обусловлена природой как субъекта, так и объекта. Аксиома существования базы

ее определенная база.

Аксиома абсолютной сравнимости: сравнимость качеств абсолютна, а их несравнимость относительна. Данная аксиома является принципом, отражающим закономерность сравнения : не сравнимое качество объектов

ипроцессов всегда можно сделать сравнимым, если перейти к

соответствующей базе сравнения и расширить класс сравнимости. Поиск

18

такой базы сравнения связан с переходом к более общим признакам, свойствам, показателям.

Аксиома полноты отношения сравнимости: отношение сравнимости обязательно включает или отношение тождества (способа), или отношения различия, или отношения тождества и различия одновременно. Если операция сравнения базируется только на отношениях сравнимости по тождеству или по различию, то такие операции не полные. Если операции сравнения включают в себя отношения сравнимости по тождеству и по различию, то они полные.

Аксиома зависимости результата оценивания от используемых в оценивании свойств объекта оценки.

Аксиома подчеркивает зависимость оценки от номенклатуры оценочных свойств, от пространства качества и структуры отношения в нем. Одновременно она отражает возможность получения различных оценок по одному и тому же оцениваемому качеству, если оценивались свойства из различных классов свойств.

Принципы оценивания

Принцип сравнительной логики оценивания, в который входят: групповой принцип относительности оценки, групповой принцип субъект-объектного единства оценки, групповой принцип прочих равных условий, групповой принцип управляемости, групповой принцип системности оценки.

Групповой принцип относительности оценок в конкретизированном виде отражает положения зависимости оценки от всех компонентов системы сравнения и включает в себя следующие принципы:

Принцип относительности базы оценки, подчеркивающий зависимость базы оценки от времени, целей, субъекта и объекта оценки.

Принцип временной относительности оценок, который можно

«опережения» или «отставания» по отношению к принятой базе оценки. Групповой принцип субъект–объектного единства оценки. Он отражает

положения о том, что оценка должна производиться в рамках определенных субъект–объектных отношений по оцениванию и по управлению качеством соответственно, а также включает в себя два принципа: а) выделение аксиологически внешних и аксиологически

построение квалиметрических шкал. Понятие квалиметрические шкалы

Мера качества – отображение качества на вещественных числах. Шкалированием называется мера качества, вводящая

упорядочивающие отношения на измеряемом множестве свойств. Квалиметрической шкалой называется тройка формальных объектов:

исходное множество измеряемых свойств или же их мер, множество отображений шкалирования и множество значений отображения шкал

Теория квалиметрических шкал изучает методы шкалирования в процедурах оценки качества. В этой теории выделяют процессный и структурный аспекты.

Процессный аспект развивает теорию сравнения с позиции проблем построения квалиметрических шкал. Основной акцент здесь делается на обобщение и развитие системы основных принципов и закономерностей шкалирования.

собственно процессов шкалирования; внешние закономерности и принципы, регулирующие выбор шкал с учетом особенностей основных компонентов системы, оценки. Класс внутренних закономерностей включает в себя законы индециирования шкал на основе сохранения определенных структурных и числовых инвариантов и принципы – регуляторы свертывания квалиметрических шкал в пространстве шкал.

1.1.3. Управление качеством продукции и услуг$$$По материалам портала

«Дистанционный консалтинг» [Электронный ресурс]. URL: http://www.distcons.ru/modules/qualmanage/section1.html (дата обращения:

30.05.2015)%%%20^^^.

Управление качеством – настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся

20