Вопрос 1. Поведенческий маркетинг.

Поведенческий маркетинг в деятельности организации— это деятельность по управлению поведением индивидов, групп и организации в целом при их взаимодействии с субъектами рынка на основе принципов маркетинга.

Поведенческий маркетинг ориентирует деятельность всех структурных элементов организации на рыночные потребности. Поведенческий маркетинг определяет рынок как взаимодействие всех факторов окружающей среды, влияющих на результаты деятельности организации.

Предвидеть развитие ситуации, адаптироваться к изменениям — значит развиваться, конкурировать, добиваться успеха. Успешное существование возможно только с учетом сложнейших переплетений изменчивых внешней и внутренней сред организации, глобальных тенденций развития общества. Менеджмент— это системный, комплексный, мировоззренческий подход к управлению организациями.Маркетинг, являясь интегрирующей функцией менеджмента, обеспечивает комплексность использования отдельных управленческих действий и инструментов в процессе рыночной деятельности организации. Данный принцип предполагает отказ от понимания маркетинга как суммы дискретных акций по продвижению на рынок товаров и услуг.

Поведенческий маркетинг оказывает значительное влияние на организационное поведение, что отражается в системе взаимоотношений организации:

• во внешней среде (с потребителями, поставщиками, посредниками, конкурентами, партнерами, собственниками, органами управления, общественностью);

• во внутренней среде (внутриличностные, межличностные, межгрупповые, личност- но-групповые, внутриорганизационные отношения).

Маркетинговый подход в организационном поведении реализуется на основе ситуационного подхода, т.е. с учетом синергетического взаимодействия (в каждый момент) всех факторов внешней и внутренней среды организации.

В основе поведенческого маркетинга лежит клиенто-ориентированная идеология, определяющая поведение персонала и организации в целом.

Вопрос 2. Сферы приложения методов управления качеством.

Качество, как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые его потребности.

Политика в области качества – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Менеджмент качества – гораздо больше, чем просто контроль и отбраковка дефектной продукции. В него включается вся деятельность, направленная на планирование, обеспечение, контроль, анализ и улучшение качества продукции и услуг, производимых предприятием. Менеджмент качества можно и следует применять не только в материальном производстве, но в любой организации, так или иначе обслуживающей своих клиентов. Если организация производит материальный или нематериальный продукт и реализует его на рынке, она сталкивается с конкуренцией. А современная конкурентная среда заставляет не только обеспечивать высокое качество, но и систематически его улучшать. Понятно, что для систематического обеспечения и улучшения качества недостаточно только контролировать готовую продукцию. На качество готовой продукции или оказанных услуг, влияют характеристики всех этапов производственного цикла от закупки сырья до контроля и упаковки готовой продукции. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным требованиям. Но если мы понимаем качество, как способность товара (услуги) удовлетворять потребности, то мы не должны упускать из виду такие моменты, как: проектирование и разработка , подбор и обучение персонала , анализ мнения потребителей, наличие необходимых документов на рабочих местах, своевременное получение необходимых разрешений и сертификатов и т.д. В связи с этим и возникла концепция менеджмента качества , увязывающего в единую систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы потребитель был максимально удовлетворен получаемыми товарами и обслуживанием, и чтобы эта удовлетворенность росла и гарантировала укрепление конкурентных позиций организации. Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Обеспечение качеством – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качества. Показатель качества продукции, как количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. Единичные показатели (характеризуют одно свойство продукции). Комплексные показатели (характеризуют несколько свойств продукции). Интегральные показатели (технико-экономические показатели качества продукции).