Описано много принципов и приемов использования рабочего времени. Отметим лишь два принципа: принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости

и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В. Парето в процессе работы за 20 % расходуемого времени руководитель достигает 80 % результатов, а остальные 80 % затраченного дают лишь 20 % общего итога.

1.5. Психологические барьеры общения

Все перечисленные особенности общения могут создавать как приятные условия общения, так и неблагоприятные. Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных ситуаций, в результате чего нет объективного анализа и понимания ситуаций, проблем;

б) предвзятые представления — склонность отвергать все, противоречить собственным взглядам, что ново, необычно. Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же правомерно, как и наше собственное;

в) напряженные отношения между людьми. Если отношение к Вам враждебное, то трудно его убедить в справедливости Вашего

г) отсутствие внимания и интереса собеседника. Интерес, когда чело-

век осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

д) пренебрежение фактами, т. е. обыкновение делать выводы при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний — неправильный выбор слож-

ность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Барьеры общения – факторы, которые негативно влияют на общение В целом различают два вида барьеров – эмоциональные и перцептивные

барьеры восприятия.

Эмоции как субъективные реакции человека на воздействие и внутренних раздражителей делят на отрицательные и положительные. Если положительные эмоции, как правило, привлекают собеседника, то отрицательное сказываются негативно на результатах общения. К числу примеров отрицательных эмоций, сопровождающих коммуникацию, следует отнести страх, вину, плохое настроение и негативное отношение к собеседнику. Такие состояния создают напряженность и не способствуют желанию продолжать разговор. К тому же отрицательные эмоции заразительны, что дополнительно за-

40

ставляет партнера избегать такой источник. Человек также может быть изначально негативно настроенным на любое общение в случае, если он испытывает тягостные физические или нервные ощущения страдание, горе, разочарование, неудовлетворенность собой. В этом случае попытки контакта с таким человеком затруднены и требуют очень серьезной подготовленности. Невнимание же со стороны других может усугублять положение, способствовать одиночеству, общественной изоляции эмоционально страдающего человека.

К перцептивным барьерам можно отнести барьеры речи и установки. Трудности речи, такие как ее нарушения или затруднения, осложняют коммуникацию из-за элементарной невозможности услышать передаваемую информацию и понять ее. Установки, т. е. сформированные в результате жизненного опыта оценки, стереотипы, готовность к определенным действиям, отрицательные реакции, предубеждения, лишают возможности быть активным участником общения и воспринимать, что происходит непосредственно в процессе общения. Люди с подвижными установками способны понимать, приспосабливаться к обстановке. Те же, у кого взгляды, установки стабильны, часто некоммуникабельны, так как они уже заранее «все про всех знают».

1.6. Стадии общения

Выделяют шесть основных стадий общения.

Первая стадия – ориентирование в окружающих условиях. Выбор места встречи, расположения людей, дистанции взаимодействия – пространственное ориентирование; ориентирование во времени (когда назначить общение, сколько времени на него выделить); социальное ориентирование (каковы взгляды и ценности участников общения, какую психологическую дистанцию занять при общении).

Вторая стадия – привлечение внимания собеседников.

Третья стадия – поиск совместимости собеседников по объему общения (кто и сколько говорит), по темпам общения (частота слов, быстрота смены тем, мыслей, образов), по настроению, по позициям и дистанциям общения. Напряженность прежней стадии сменяется расслабленностью. На этой стадии путем выжидания и маневрирования идет поиск согласия.

Три вышеназванные стадии являются подготовительными. Четвертая стадия – обмен фактами и их оценка, поиск общей точки

зрения, приемлемой для обеих сторон общения. Пробуждается взаимный интерес. Идет демонстрация ожидаемых собеседником черт личности, своих привычек, мнений, настроений.

Пятая стадия характеризуется возможностью возникновения проблемной ситуации, конфликта, столкновения мнений. Это творческое взаимодействие, поиск нового решения, не предложенного ни одним из собеседников.

41

Шестая стадия – собеседники принимают решение на основе выработанного на пятой стадии. Намечается совместный план реализации решения, происходит фиксация результатов общения, собеседники выходят из контакта.

Вистории социальной психологии известно несколько попыток создать структуру социального взаимодействия. Большое распространение получила «теория социального действия», в которой в различных источниках описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обращались социологи М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсонс и др.

Вкачестве примера рассмотрим реализацию этой идеи в теории Т. Парсонса. По его мнению, в основе деятельности лежат межличностные действия, и на них строится человеческая деятельность как результат единичных действий. В качестве элементов предлагаемой им схемы деятельности выступают:

Другая попытка построить структуру взаимодействия связана с определением ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским, который и качестве центрального понятия описания социального поведения предложил понятие «социальная связь». Последняя может быть представлена как последовательное осуществление:

Во взаимодействии, прежде всего, выделяют его два противоположных вида – кооперацию и конкуренцию. Разные авторы обозначают эти два вида различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация и т. д. В одном случае анализируются такие явления взаимодействия, которые способствуют организации совы деятельности, в другом – «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее.

42

1.7. Авторитет руководителя какосновная составляющая управленческого общения

Качество управленческого общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Авторитет его обусловлен как правовым (должностным статусом, так и престижем, завоеванным им самим, авторитет руководителя — это соответствие его субъективных качеств требованиям деятельности, его общественное признание, самоотверженная работа руководителя в интересах коллектива, его профессиональная компетентность, организаторские качества, человечность в отношениях с подчиненными – вот из чего складывается авторитет руководителя, его стремление завоевать уважение сотрудников – это не проявление само-притязаний, а непременное условие эффективности управленческой деятельности. Люди легче принимают позицию того человека, к которому эмоционально положительное отношение. Существует целый средств, способствующих формированию аттракции, т. е. расположения подчиненных к своему руководителю. И здесь нет мелочей. Важно, ли (и как часто) руководитель обращается к подчиненному по имени, здоровается ли первым, улыбается ли, умеет ли говорить комплименты, интересуется ли личными проблемами сослуживцев, способен ли их выслушивать. Исследования показывают, что только три человека из ста могут эффективно трудиться в условиях психологически напряженной атмосферы в коллективе. В силу своих служебных обязанностей руководитель должен уметь, увлекать коллектив на решение стоящих перед ним задач, поэтому нужно научиться находить нужный тон в деловом общении, овладеть умением отдавать распоряжения. Распоряжение руководителя будет эффективно выполнено, если оно не только понято подчиненным, но и принято им. Нужно вызвать интерес работника к заданию, показать ему ту пользу, которую получат лично он и коллектив в результате его выполнения. Распоряжение отдаётся в двух основных формах – приказа и просьбы. Важно использовать эти формы в соответствии с ситуацией, но следует учитывать, что просьба воспринимается подчиненным с большим желанием и выполняется лучше чем приказ.

Некоторые руководители, стремясь повысить свой социальный статус, используют ошибочные методы завоевания собственного престижа. В этом смысле можно говорить о разного рода ложных авторитетах – «авторитете», основанном на страхе; «авторитете» любви, построенном на заискивании, – «авторитетах расстояния», чванства, педантизма, когда дистанцированностью от подчиненных и чрезмерной требовательностью к ним руководитель пытается придать себе важность. Все это пагубно сказывается на психологическом климате в коллективе.

Одно из основных коммуникативных умений руководителя – умение конструктивно критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

43

Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы выступать публично. Начинающий оратор, оказавшийся один на один с аудиторией, наверняка переживал состояние, когда «язык прилипает к нёбу», «сердце готово выпрыгнуть из груди», даже если эта аудитория ему знакома. Что же помимо естественного волнения, свойственного каждому начинающему оратору, мешает чувствовать себя уверенным? Это смутное представление о процедуре выступления, нечеткое осознание цели и путей ее достижения; страх оказаться некомпетентным; опасение потерять нить повествования, оговориться; боязнь негативной реакции аудитории; ошибочная предварительная оценка слушателей; заниженная самооценка (оратор не чувствует за собой права требовать корректного и уважительного к себе отношения наличие разного рода комплексов (по поводу внешности, манеры держаться или говорить и пр.), воспоминания о своих прежних неудачных выступлениях.

Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень самооценки, овладевая техникой релаксации, умением расположить к себе аудиторию, управлять ее вниманием.

Выступающий не может чувствовать себя уверенно и управлять вниманием аудитории, пока «привязан к тексту», пока от задачи «что сказать» не перейдет к задаче «как сказать», «как оказать влияние на аудиторию» последнее предполагает свободное владение материалом.

Стремление произвести приятное впечатление, понравиться слушателям – это не амбициозные притязания оратора, а профессиональная необходимость, служащая цели выступления: чем больше симпатии и уважения вызывает оратор, тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера – умения создавать свой имидж, т. е. образ в глазах слушателей. Личное мнение

– это искусная передача всех личностно-деловых качеств оратора его нравственных характеристик, ума, психологических умений и навыков, монопрезентация, т.е. умение подать себя с наилучшей стороны, – это профессиональное искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и самоконтроля за своим поведением.

В создании привлекательного для аудитории имиджа существенную роль играют следующие факторы:

1. «Визуальность», т.е. внешняя привлекательность личности складывается главным образом из манеры поведения оратора в аудитории (мимика, жесты, позы, походка) и манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться косметикой. Первоначальное достаточно стойкое впечатление о человеке складывается за первые 90 секунд. Он оценивается не по тому, что собой представляет на самом деле, а потому, как воспринимается окружающими.

Неряшливость, неопрятность, беспорядок в одежде, пренебрежение правилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к своему окружению, к самому себе и, таким образом, исключают какое-либо желание общаться с ним, не говоря уже о расположении. Вместе с тем не производит по-

44

ложительного впечатления и другая крайность – чрезмерное использование косметических средств, украшений, крикливость и претенциозность в одежде. Для слушателей это свидетельство невысокого уровня общей культуры, что снижает статус оратора. Кроме того, экстравагантность в одежде или в прическе отвлекает внимание слушателей от содержания выступления. Умеренность, сдержанность – свидетельство подлинного эстетического вкуса, высокой культуры.

2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Перед нача-

лом выступления необходима психологическая пауза в 15-20 секунд. Если ее нет, то контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно.

Контакт глазами. Визуальный контакт значительно усиливает наше влияние на партнера по общению. Считается, что у собеседников возникает взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а если контакт глазами менее 1/3 времени беседы, то это свидетельствует об отсутствии заинтересованности. С целью контроля за реакцией аудитории можно выбрать для наблюдения одного или нескольких человек, но нельзя сосредоточивать внимание только на них. Целесообразно выделить в аудитории несколько групп и попеременно поддерживать с ними визуальный контакт. Так у слушателя создается впечатление, что вы обращаетесь лично к нему.

Установка определяет восприятие – закон психологии. Поэтому ни в коем случае нельзя начинать выступление с извинений по поводу своей ораторской неопытности или недостаточной профессиональной компетенции. Если оратор говорит: «Вряд ли я сообщу вам что-то новое по данной проблеме...», то у слушателей возникает закономерный вопрос: «Зачем же тогда выступать?!» И даже если выступление окажется блестящим, его, скорее всего, оценят так: «Очень неплохо, интересно, но все же чувствуется, что лектор еще неопытен или недостаточно глубоко знает проблему».

Показывайте свое лучшее «Я». Хорошо, если выступающего представят слушателям: о Ваших достоинствах лучше сказать другому.

Приветствие обязательно. Если аудитория знакома, можно сказать о благоприятных впечатлениях прошлой встречи. Следует поблагодарить слушателей за интерес, проявленный к выступлению.

Выражайте аудитории одобрение. Комплимент, если он искренен, все-

гда вызывает ответную благожелательную реакцию. Повод для комплимента всегда найдется: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность аудитории и т.п.

Улыбка. Она может быть разной: улыбка-благодарность, улыбкарадость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т. п.

Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью отражения, т.е. повторяются ими. Хмурый собеседник негативно воздействует на самое радужное Ваше настроение, улыбка вызывает ответные улыбки. Она снимает сопротивление аудитории, демонстрирует Ваше к ней

45

расположение и уважение, создает Вам в глазах слушателей имидж приятного человека.

Сила воздействия оратора на аудиторию зависит и от организации пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности: ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме беседы. Напротив, ближе находящиеся по отношению к оратору и друг к другу люди в большей мере обладают «мы-чувством», единством реакции, с ними легче найти общий язык. О размещении слушателей лучше заранее спросить организаторов встречи6 время проведения беседы, температура воздуха в помещении, посторонние шумы – все это влияет на отношение к мероприятию и, следовательно, к оратору.

При общении с одним или несколькими собеседниками чаще обращайтесь к ним по имени.

Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий понимать настроение людей, их ожидания, искренне сопереживающий их проблемам.

Оратор ни в коем случае не должен демонстрировать свое превосходство над аудиторией, это не только не добавит ему уважения, напряжение вызовет антипатию, так как любой человек болезненно воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению своей значимости путем отыскивания недостатков и промахов у лектора. Опытный оратор предпочитает сказать: «Вы, конечно, уже знаете...», нежели «Вы, этого еще не знаете...», и «Вам, безусловно, известно мнение...», чем «вряд ли известно мнение...» и т. п. Тон общения со слушателями указывает на внутреннюю культуру выступающего. Приемлем тон доверительный, уверенный без морализации и назиданий, выражающий уважительное отношение к людям.

3. Язык выступления – визитная карточка оратора. Лаконичность,

точность, выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему понимаю проблемы. Пространные рассуждения, монотонность наводят скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных усилий для уяснения смысла сказанного. Неграмотно по строенные фразы, ошибки в произношении слов снижают статус и создают впечатление его общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей в компетентности оратора. Яркость и доступность, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных упражнений обеспечивают оратору симпатию аудитории. Даже если оратором все, казалось бы, учтено, время от времени происходит снижение внимания к нему аудитории. По отношению к оратору можно выделить объективные и субъективные причины ослабления внимания, объективным причинам относятся те, что коренятся в самой природе восприятия. Субъективные причины – это качество самого выступления, когда оно воспринимается как неинтересное. Для того чтобы оратор мог удержать внимание слушателей в течение времени вы-

46