Инструкция по активации коробочного решения запрограммирована в модем.

Для старта работы самого быстрого мобильного 3G интернета:

1.подсоедините модем к USB-порту любого устройства под управлением операционной системы Windows и Mac OS

2.следуя инструкциям-подсказкам, установите программное обеспечение модема

3.ознакомьтесь с картой покрытия высокоскоростного интернета по технологиям EVDO RevA и EVDO RevB, для определения наличия покрытия в вашем населенном пункте

4.выберите тарифное предложение с наиболее выгодными дополнительными услугами (возможно подключение тарифов по технологии RevA или RevB.)

5.активируйте коробочное решение «Легко стартуй! 3G Турбо».

При активации коробочного решения «Легко стартуй! 3G Турбо!» начисляется бонус 2000 МБ. Бонусный трафик ограничивается периодом использования - 30 дней с момента активации коробочного решения «Легко стартуй!» и расходуется после исчерпания пакетного трафика.

Для начала использования выбранного тарифного плана необходимо пополнить счет (кроме случая активации тарифного плана 3G ТУРБО IT без активации дополнительных услуг, в данном случае абонент может сразу использовать бонусные 500 МБ).

«Детский 3G интернет» - коробочное решение безопасного мобильного 3G интернета для детей.

Коробочное решение «Детский 3G интернет» - это специальное предложение для использования качественного и защищенного интернет доступа детьми на скорости до 3,1 Мбит/с по технологии EVDO Rev.A на самой широкой зоне покрытия среди 3G операторов.

В коробочном решении доступны для активации только детские тарифные планы:

«Детский 3G интернет IТ» для детей от 6 до 12 лет. В тарифном плане включена услуга «Родительский контроль», которая позволит использовать максимальные возможности 3G интернет доступа без «опасного» контента - порнографии, насилия, наркомании и др. В пакет входит 500 ежедневных мегабайт интернет трафика для поиска необходимой информации для учебы, развивающих программ или хобби. Абонентская плата за

использования тарифного плана - 35 гривен в месяц с НДС. В услуге «Родительский контроль - социальные сети»

дополнительно к безопасным сайтам добавлены популярные социальные сети, сайты обмена файлами и форумы для общения.. Абонентская плата составляет 10 гривен с НДС в месяц.

Просто

Коробочное решение «Детский 3G Интернет» - это возможность быстро получить безопасный интернет доступ без заключения контракта, оплаты авансов, и сложного программирования модема. Также абоненту нет необходимости совершать дополнительные

настройки услуги «Родительский контроль», управлять и отслеживать «опасные» ресурсы - при использовании детский тарифных планов, в которые включена услуга «Родительский контроль», фильтрация «опасного» контента происходит автоматически.

Удобно

Настройка модема, создание подключения, активация тарифного плана и начало работы займет всего несколько минут. Необходимое программное обеспечение для работы запрограммировано в модем.

76

Коробочное решение «Мобильный Wi-Fi роутер»

«Мобильный WiFi роутер» - коробочное решение самого быстрого мобильного 3G интернета на скорости до 14,7 Мбит/с для использования одновременно на 8 устройствах с поддержкой технологии Wi-Fi.

Решение позволяет использовать высокоскоростной мобильный 3G интернет на скорости до 14,7 Мбит/с и обеспечить одновременную раздачу сигнала на 8 устройств любого стандарта с поддержкой технологии Wi-Fi.

Больше не нужно тратить время на поиски возможных точек доступа Wi-Fi в кафе и других общественных местах. С мобильным 3G WiFi роутером доступ в интернет возможен в любое удобное время и в любом месте.

Wi-Fi всегда с тобой!

Преимущества коробочного решения «Мобильный Wi-Fi роутер»

∙подключение к сети интернет без заключения договора и оплаты аванса;

∙роутер готов к работе без дополнительных настроек - создание подключения, выбор тарифного плана и начало работы займет всего несколько минут. Необходимое программное обеспечение для работы устройства уже в комплекте;

∙возможность обеспечения интернет доступом до 8 устройств по технологии Wi-Fi - телефон, смартфон любого стандарта, планшет с WiFi модулем, а также ноутбук и компьютер;

∙самый быстрый мобильный 3G интернет доступ на скорости до 14,7 Мбит/с (технология Rev.B) на самой широкой зоне покрытия в Украине среди 3G операторов;

∙уникальная услуга «100 дней безлимитного интернета» - неограниченный интернет доступ на скорости до 14,7 Мбит/с в течение 100 дней с момента активации.

77

ГЛАВА 10. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ЗАЯВЛЕНИЯМИ АБОНЕНТОВ. ПРОЦЕДУРЫ КОМПАНИИ Типы обращений

Жалобы в Книге отзывов и предложений:

Сотрудник ЦОА, действия которого вызвали нарекание, должен в день обращения (не позднее следующего дня) сообщает об этом начальнику абонентского зала и предоставляет письменное объяснение по поводу

обращения.

Начальник ЦОА:

∙отвечает только на обращения, которые внесены абонентами в Книгу отзывов и предложений, после согласования ответа с Департаментом обслуживания абонентов;

∙в недельный срок рассматривает обращения абонентов, внесённые в Книгу отзывов и предложений, и принимает необходимые меры для их решения по существу, после согласования таких мер с Департаментом обслуживания абонентов;

∙по результатам рассмотрения обращения делает запись в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления потребителя о мерах, которые приняты, после согласования текста записи с Департаментом обслуживания абонентов;

∙в недельный срок направляется письменный ответ заявителю по указанному им адресу, после согласования текста ответа с Департаментом обслуживания абонентов;

∙хранит копии писем, которыми дан ответ потребителям на протяжении двух лет.

Копия письменной жалобы абонента (т.е. жалобы, которая подготовлена отдельным письменным документом и не внесена в Книгу отзывов и предложений) не позднее следующего дня с момента ее поступления направляется в Департамент обслуживания абонентов.

Книга жалоб и предложений, полностью заполненная, передается для хранения в Департамент обслуживания

абонентов.

Порядок работы с письменными обращениями абонентов

Необходимо проверить следующие обстоятельства:

∙фактические обстоятельства, на которые ссылается абонент

∙абонентский договор, заявка и дополнительные соглашения к нему, акты выполненных работ по подключению (при наличии) и др. сопутствующие документы (для существующих абонентов)

∙реестр платежей абонента: данные биллинговой системы о наличии задолженности и порядке осуществления расчетов (для финансовых обращений)

78

Запросить объяснения (при необходимости письменные) сотрудников, в сфере компетенции которых находится решение вопросов, связанных с подготовкой ответа на обращение абонента (ответ должен быть в течение 2-х рабочих дней)

Право подписи ответов на обращение предоставляется Генеральному директору (лицу, которое его замещает) и начальнику Департамента обслуживания абонентов.

Исполнения принятого решения: отправка ответа, служебное взаимодействие со структурными подразделениями-исполнителями, подтверждение исполнения, возлагается на лицо, готовившее ответ.

Формирование и выдача отчетных документов

К отчетным документам относятся: счета, данные по поступлению и расходу денежных средств, акты выполненных работ, налоговые накладные. Все данные документы есть в наличии в программе Clients. Также в программу Clients внесены акты сверок.

1. Правовое регулирование:

Налоговые накладные формируются в соответствии с положениями, установленными Налоговым Кодексом Украины, Приказом Министерства финансов Украины №1379 от 01.11.2011 «Об утверждении формы налоговой накладной и Порядка заполнения налоговой накладной». В ООО «Интертелеком» особенности работы с налоговыми накладными конкретизированы Приказами №520-Од 2009 года, №2043 – Од «О внесении изменений в Приказ 226-Од от 13.02.2012 «О порядке выписки и регистрации в едином реестре налоговых накладных», Приказом 226-Од от 13.02.2012 «О порядке выписки и регистрации в едином реестре налоговых накладных».

2. Порядок формирования налоговых накладных.

Налоговые накладные формируются после завершения расчетного периода, а также проведения сверки бухгалтерией «безналичные платежи – наличные платежи – взаимозачеты – возвраты денежных средств» (кроме налоговых накладных, подлежащих внесению в единый реестр налоговых накладных).

Бухгалтерия проводит ежедневные сверки «безналичные платежи – наличные платежи – взаимозачеты – возвраты денежных средств», а после завершения расчетного периода – итоговую сверку. Расчетный период составляет календарный месяц, с первого по последнее число.

Департамент информационных технологий формирует налоговые накладные втечение одного календарного дня после завершения сверок. В зависимости от календарного фактора, налоговые накладные доступны в биллинговой программе 3 либо 4 числа.

Налоговые накладные высылаются по почте всем абонентам – плательщикам НДС. Абонент - плательщикам НДС может отказаться от получения отчетных документов по почте, предоставив надлежащим образом оформленное (подписанное руководителем, заверенное печатью, зарегистрированное в книге исходящей корреспонденции) письмо.

Кроме того, абонентам, подпадающие под критерии высокой доходности (сумма ежемесячного счета превышает 1000 грн., почтовый адрес находится в областном центре) – получают налоговые накладные курьерской доставкой. Срок доставки курьером – один рабочий день с момента отправки.

Печать для налоговых накладных есть в каждом ЦОА. В программе Clients сохраняются налоговые накладные за последние два месяца. В случае необходимости выдачи абоненту налоговых накладных за предыдущие периоды, налоговая накладная может быть выслана по электронной почте в файле формата pdf.

Налоговые накладные формируются программным способом, по критериям наличия отметки «плательщик НДС» в программе Clients, корректно заполненных полей ИНН и номер свидетельства плательщика НДС и наличия факта платежей/оказания услуг в кредит в расчетном периоде.

3. Акты сверок Акты сверок с абонентами могут быть предоставлены только за закрытый расчетный период и только за

полный расчетный период. Т.е. невозможно предоставить акт сверки по состоянию на 20 сентября (в таком случае расчетный период не является полным) или по состоянию на будущую дату (т.к. расчетный период не будет являться закрытым). В случае наличия у абонента двух или более лицевых счетов, акт сверки формируется по каждому лицевому счету отдельно.

Также абонент может предоставить самостоятельно составленный акт сверки. Такой акт сверки проверяется отделом абонентского обслуживания.

4. Налогообложение услуг связи Налогообложение услуг связи с использованием фиксированного абонентского радиодоступа. Данные услуги

облагаются НДС по ставке 20%, сбор в пенсионный фонд не предусмотрен. 5. Налоговый статус ООО «Интертелеком».

79

ООО «Интертелеком» является плательщиком налога на прибыль на общих основаниях, а также плательщиком налога на добавленную стоимость (НДС).

Письма-предупреждения, процедура по деактивации контрактов, возвраты денежных средств.

Письма-предупреждения отправляются всем абонентам, не оплатившим вторую подряд абонентскую плату. Отправка писем предупреждений начинается в период с 15 по 17 число каждого месяца, после отключения департаментом информационных технологий абонентов, «не перешедших» в третий месяц. Отправка писемпредупреждений осуществляется – для абонентов с действующим дополнительным соглашением – заказными письмами, для всех остальных абонентов – простыми письмами. Отправка производится на почтовый адрес, указанный абонентом при заключении договора. Отказаться от получения письмапредупреждения возможность отсутствует. Отправка писем обусловлена требованиями действующего законодательства – «Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг», утвержденных Постановлением Кабинета Министров Украины, а также мотивами клиентоориентации и стремлением сохранить абонентов в сети.

Расторжение абонентских договоров.

Причины расторжения:

-по инициативе абонента;

-по инициативе компании. Расторжение по инициативе абонента

-физического лица (только в Центре продаж и обслуживания абонентов, при условии удостоверения личности и отсутсвия препятсвий для расторжения – например, действующего дополнительного соглашения).

-юридического лица (в Центре продаж и обслуживания абонентов, при условии подтверждения полномочий, или путем присылки надлежащим образом оформленного письма).

Расторжение по инициативе компании:

-Fraud (в т.ч. call-back, re-file, IP-телефония) - выбирается специалистами департамента информационных технологий в случае несанкционированного использования со стороны абонента, предоставляемых услуг связи.

-По задолженности - выбирается специалистами расчетного отдела в случае отключения при неоплате задолженности в срок свыше 2-х расчетных периодов.

Возвраты денежных средств:

возможны только по заявлению абонента и личному обращению в ЦОА физическому лицу (внутренняя переброска, возврат безналичным перечислением, возврат наличными через кассу);

юридическому лицу – не плательщику НДС ((внутренняя переброска, возврат безналичным перечислением, как исключение - возврат наличными через кассу – в случае ошибочного наличного платежа); юридическому лицу – плательщику НДС (возврат безналичным перечислением, как исключение - возврат наличными через кассу – в случае ошибочного наличного платежа);

Расчет аванса на услуги связи

Ежемесячно абонентам ООО Интертелеком отправляются счета на оплату рекомендованного аванса на услуги связи . Физические лица получают счета по электронной почте, юридические-на электронные адреса и оригиналы по почте.

Сумма, указанная в счете является рекомендованной к оплате и отображается в формате

ab грн. сd коп., где a,b,с,d -числа от 0 до 9. Абонент при достаточном сальдо для оплаты абонентской платы по лицевому счету может данный счет не оплачивать или оплатить только часть из указанной суммы.

Формула расчета аванса:

Сумма расходов на услуги связи за последние три месяца, деленная на три, и округленная до ближайших 50 гривен в большую сторону (при наличии положительного сальдо-оно вычитается из суммы аванса;отрицательное сальдо прибавляется).

Если при таком расчете счет равен нулю, то идет замена на сумму абонентской платы , но не менее 50 гривен.

80

Sn+1= ((C n-1 +C n-2+C n-3)/3 ->+ 50 )— B

Sn+1 – рекомендуемая сумма аванса на следующий месяц

C n-1, C n-2, C n-3 -суммы затрат за предыдущие месяцы

->+ 50 округление до 50 гривен в большую сторону

В-сальдо, остаток на счету на момент формирования счета ( если сальдо положительное -оно вычитается из суммы аванса , отрицательное — прибавляется)

ПРИМЕЧАНИЕ. При расчете суммы счета затраты на приобретение оборудования не учитываются.

Пример №1 : в июне 2013 г. формируется счет на аванс на июль 2013 по номеру 44ххххххх.

Сальдо на момент формирования счета +23,56 грн.;

абонентская плата по номеру

40 грн./месяц

Расходы : май 2013 = 44 грн. 54 коп.

апрель 2013 = 40 грн.00 коп.

март 2013 = 60 грн. 19 коп.

Sиюль= ((44,54 +40,00+60,19)/3 ->+ 50 )— 23,56= ((48,243)->+ 50)- 23,56=50-23,56=26,44 грн

Пример №2 : в июне 2013 г. формируется счет на аванс на июль 2013 по номеру 48yyyyyyy

Сальдо на момент формирования счета -02,13грн.;

абонентская плата по номеру

99 грн./месяц

Расходы : май 2013 = 99 грн. 14коп.

апрель 2013 = 112грн.00 коп.

март 2013 = 99 грн. 19 коп.

Sиюль= ((99,14 +112,00+99,19)/3 ->+ 50 )— (-02,13)= ((103,443)->+ 50)— (-02,13)= 150+02,13 =152,13 грн

81

Процедуры Компании

∙ Общие

1.Процедура «По работе с программой База Заявок»:

База Заявок (БЗ) - программный продукт, направленный на прием и обработку заявок абонентов поступающих по различным каналам связи: ЦОА, ЦИП, через сайт компании, письменные обращения

граждан, на электронную почту компании.

Прием заявок в Базу Заявок происходит следующими способами:

При обращении в ЦИП оператор принимает у абонента заявку путем фиксирования ее в Базе Заявок, которая находится на внутреннем портале _________, и предоставляет абоненту порядковый номер его

заявки, по номеру заявки абонент может узнать ее статус в ЦОА или позвонив в ЦИП.

При обращении в ЦОА оператор принимает у абонента заявку, фиксирует ее в Базе Заявок, которая

находится на внутреннем портале _________, и предоставляет абоненту порядковый номер его заявки.

При поступлении письменной жалобы от абонента отдел абонентского обслуживания, фиксирует

ее в Базе Заявок, которая находится на внутреннем портале _________, после чего приступает к ее решению. При обращении на сайт компании абонент фиксирует свою заявку, самостоятельно заполняя

предложенные поля формы, после сохранения заявки абоненту отображается порядковый номер его заявки,

а заявка конвертируется в общую базу заявок.

При поступлении жалобы на официальный e-mail ООО «Интертелеком» сотрудник корпоративной группы ЦИП, фиксирует ее в Базе Заявок, которая находится на внутреннем портале

_________, (при условии, что достаточно данных указано абонентом в письме) и уведомляет абонента о

порядковом номере его заявки и ее статусе рассмотрения по электронной почте.

Важно: Ответственность за некорректно внесённую заявку, (в том числе правильность определения темы обращения) возлагается на сотрудника фиксировавшего заявку в БЗ;

2. Процедура «По возврату и замене оборудования»

Процедура описывает действия сотрудников ЦОА при возврате и замене оборудования , условия замены и возврата оборудования, а также действия представителей ЦИП. Процедура разработана в соответствии с Законами Украины «О защите прав потребителей», «Об обращениях граждан».

Действие данной процедуры распространяется на обслуживание всех абонентов ООО

«Интертелеком», за исключением служебных телефонов, льготных и др. абонентов участвующих в социальных программах.

гарантийного срока обратиться непосредственно в Сервисный центр или в Центр обслуживания абонентов (при условии отсутствия в данном городе/населенном пункте Сервисного центра) по вопросам ремонта оборудования.

3.Процедура «По осуществлению блокировки номера абонента в случае утери \ кражи при обращении в центр информационной поддержки»

Процедура разработана с целью соответствия «Постановления Кабинета Министров от 9 августа 2005 р. N 720 Об утверждении Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг» (Раздел IV. Услуги переносной (мобильной) связи пункт 225) и обеспечения норм и правил осуществления временной блокировки в случае утери \ кражи номеров абонентов сотрудниками центра обслуживания абонентов компании

ООО «Интертелеком..

Процедура не распространяется на абонентов - юридических лиц и корпоративных абонентов ввиду отсутствия возможности достоверной идентификации абонентов данной категории при дозвоне в ЦИП.

Процедура распространяется исключительно на центр информационной поддержки (далее ЦИП).

4. Процедура «По предоставлению услуг ежемесячной и разовой детализированной распечатки разговоров»

82

Процедура разработана с целью корректного предоставления услуг «ежемесячный детализированный счет» и «разовая распечатка разговоров» сотрудниками, задействованными в процессе обслуживания абонентов. Процедура распространяется на обслуживание всех абонентов ООО «Интертелеком», за исключением

служебных телефонов.

Предоставление, вручение, любая другая передача абоненту ДР, разовой распечатки звонков способами, не предусмотренными настоящей Процедурой, прямо запрещена. В частности, передача ДР и распечатки через E-MAIL, третьих лиц (курьеров) не допускается.

5. Процедура «По ремонту оборудования в Сервисных Центрах ООО «Интертелеком»»

Процедура разработана с целью четкой регламентации процесса работы Сервисных центров ООО

«Интертелеком» по получению, списанию и согласованию остатков комплектующих необходимых для ремонтов оборудования. Процедура направлена на оптимизацию работы СЦ, распределение ответственности.

Сервисный центр оказывает услуги ремонта всех терминалов, вне зависимости от оператора, работающих в стандарте CDMA. Гарантийный срок на ремонт – 30 дней.

6.Инструкция по работе с жалобами:

∙Типы обращений

∙Причины обращений

∙Сроки подготовки ответов на письменные обращения

∙Роли и ответственность

∙Этапы процесса

7.Процедура «По деактивации контрактов»

Процедура описывает действия сотрудников ЦОА при деактивации контрактов, условия восстановления деактивированных номеров, а также действия представителей ЦИП.

8.Процедура «По подключению абонентов»

∙Подключение индивидуального контрактного Абонента - физического лица

∙Требования к документам Абонента

∙Ограничения при подключении индивидуального контрактного Абонента

∙Порядок работы с документами Абонента

∙Подключение контрактного Абонентаюридического лица

∙Требования к документам

∙Порядок работы с документами Абонента

∙Требования к сумме первоначального платежа при подключении

∙Требования к порядку подписания Абонентского договора

∙Ответственность за выполнение процедуры

9.Процедура «По предоставлению номера предыдущего владельца»

Процедура разработана с целью корректного предоставления услуги по передаче номера предыдущего владельца.

10.Рекомендации по работе с абонентами, чьи номера могут быть отключены по причине мошенничества Цель данных инструкций - описать действия сотрудников в случае обращений абонентов, по факту отключения номера, в связи с мошенничеством либо нарушениями правил пользования сетью ООО

«Интертелеком».

11.Процедура удержания абонентов в сети Интертелеком

Настоящий документ устанавливает порядок действий, направленных на удержание (работа с абонентом, направленная на отказ от принятого абонентом решения расторгнуть Договор) абонентов в сети компании, с целью уменьшение оттока абонентской базы.

12.Процедура по работе с оттоком абонентской базы Процедура описывает действия сотрудников ООО «Интертелеком» в процессе работы с абонентами -

должниками в том числе абонентами, нарушившими условие дополнительного соглашения к абонентскому договору.

13.Процедура по работе с ПО «Должники»

83

Процедура разработана с целью четкой регламентации хранения информации по абонентам, нарушившим условие дополнительного соглашения к абонентскому договору:

∙Обеспечивает оперативный доступ по всем региональным представительствам к полной информации по клиентам переданным 3-м лицам (сумма штрафной санкции, дата передачи, дата возврата, Коллекторская компания, в которую передано дело абонента, сумма произведенной оплаты ШС и т.д.);

∙Определяет единый подход к предоставлению информации о состоянии лицевого счета должника, а так же поступлении оплат штрафных санкций.

∙Для Центра Обслуживания Абонентов

1.Инкассация эксперта по продаже оборудования

2.Положение «Об оценке эффективности деятельности сотрудников ЦОА»

Необходимость проведения оценки эффективности деятельности вызвана большим объемом поступающей информации относительно тарифов, услуг, акционных предложений, изменений во внутренних правилах и процедурах, совершенствованием процесса обучения, повышения уровня клиенториентации, контроля качества обслуживания в ЦОА.

3. Процедура по ведению архива

Данная процедура разработана с целью организации процесса доставки документов, оформляемых в процессе продажного и послепродажного обслуживания абонентов в отделах продаж (подключение, подписание дополнительных соглашений, прием заявок) из отделов продаж в архив генеральной дирекции ООО «Интертелеком».

4.Процедура по рассмотрению нарушений в биллинговой системе сотрудников Центров обслуживания абонентов

5.Методика заполнения служебных записок по вопросам исправления ошибок:

Методика заполнения служебных записок по вопросам исправления ошибок

Для нормализации процесса обработки служебных записок по вопросам исправления ошибок операторов абонзала/call-центра – вводяться обязательные условия оформления,а именно – в каждой служебной записке на исправление или корректировку действий сотрудника в биллинговой системе должны присутствовать данные:

∙Фамилия и имя оператора допустившего ошибку

∙Фамилия и имя исполнителя служебной записки

∙Должность исполнителя

∙Контактный телефон исполнителя с полным кодом

∙Указывать номер телефона и лицевой счет абонента,по которому происходит изменения данных (при необходимости)

∙В теме письма прописываем слово : «ошибка», не чего более( не «срочно»,не «помогите» и т.д.) Данные служебные записки принимаются только по e-mail по адресу errors@it.od.ua, с сегодняшнего дня (23.01.08) служебные записки такого рода только по почте,в бумажном варианте не принимаются.

Данные служебные записки отправляют только нач. ЦОА, в случае их отпуска или болезни заменяют старшие операторы(служебные записки от операторов приниматься не будут).

Все служебные записки должны быть в печатном варианте.

6.Процедура заполнения и передачи анкет

7.Процедура оценки удовлетворенности качеством обслуживания абонентов в ЦОА

Процедура описывает порядок определения качества обслуживания абонентов в фирменных магазинах ИТ.

8.Процедура служебного взаимодействия при осуществлении проверок контролирующими органами

∙Проверяющие органы, виды их деятельности, основные полномочия.

∙Виды и особенности проверок

∙Порядок осуществления проверки, документы и другое имущество, которые могут быть затребованы сотрудниками проверяющего органа

∙Правила поведения и служебного взаимодействия сотрудников ООО «Интертелеком» при осуществлении проверки

∙Порядок ознакомления с актом проверки

84

∙Порядок служебного взаимодействия

9.Стандарты обслуживания в ЦОА

∙Для Центра информационной поддержки

1.Правила по обслуживанию абонентов в ЦИП группой Онлайн-Консультанты

2.Процедура по наставничеству в центре информированной поддержки

3.Процедура по работе с автоответчиком для абонентов-хулиганов

4.Процедура по введению критериев идентификации абонентов при обращении в ЦИП

5.Процедура по использованию бесплатной ДС в ЦИП

6.Рекомендации по обслуживанию абонентов в ЦИП

85

∙если он не был в употреблении и сохранил товарный вид,

Гарантийный срок – срок, на протяжении которого производитель (продавец) берет на себя обязательство об осуществлении ремонта или замены соответствующей продукции.

Договор – устная или письменная сделка между потребителем и продавцом о качестве, сроках, цене и других условиях, на которых реализовывается продукция. Подтверждение совершения

устной сделки оформляется квитанцией, товарным или кассовым чеком либо иными документами.

Недостаток – какое-либо несоответствие товара требованием нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договора или требованием, которые предъявляются к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (продавцом).

Существенный недостаток – недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара, согласно его целевого назначения, возник по вине производителя (продавца), после его устранения проявляется снова и от независящих от потребителя причин и при этом имеет хотя бы один из нижеприведенных признаков: а) недостаток категорически не может быть устранен; б) устранение недостатка требует более 14 календарных дней; в) недостаток делает товар существенно другим, чем предусмотрено в договоре.

86

ГЛАВА 11. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Цель: обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимального выбора и оплаты услуги, товара.

Главный результат работы оператора ЦОА – это Клиент, который быстро выбрал и с удовольствием совершил подключение. Главная задача оператора - так обслужить клиента, чтобы у него было хорошее настроение, чтобы он вернулся в ЦОА за следующими подключениями и порекомендовал друзьям и знакомым обращаться в Компанию.

Основные компетенции оператора

(совокупность знаний, умений, навыков)

Требования к процессу обслуживания Клиентов

Важно! В процессе обучения на практических занятиях, сот рудники ЦИп и ЦОА должны изучить стандарты обслуживания по направлениям.

87

Кивок головы, если занят с другим клиентом.

88

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С АБОНЕНТАМИ

1.выслушайте абонента до конца

Недовольный человек напоминает кипящий чайник. Пока он не выпустит «пар» наружу, т.е. не выскажется, он не будет слушать вас.

-поддерживайте с абонентом визуальный контакт -не улыбайтесь -не перебивайте его

-не спрашивайте: «Так в чем ваша проблема?», «Ну, что там у вас стряслось?» ни в коем случае не говорите:

-успокойтесь, пожалуйста

-держите, пожалуйста, себя в руках.

Таким образом, вы как бы называете абонента неуравновешенным психопатом, и, существует риск, что он еще больше рассердится и будет еще громче говорить.

2.присоединитесь, продемонстрируйте понимание чувств клиента

До того как приступить к решению вопроса клиента, необходимо продемонстрировать свое расположение, сочувствие, понимание.

-я сожалею о случившемся (произошедшем)

-понимаю вас, это действительно неприятная ситуация

-оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать

-я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал

не говорите ему:

-а вы что от меня хотите?

-надо было раньше думать

-надо внимательней читать инструкцию (договор)

-а я-то здесь при чем?

Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит абонента, и не известно в какую перебранку выльется ваше общение. Если абонент оскорбляет вас, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию

3.проясните, задайте вопросы, чтобы клиент видел вашу заинтересованность в решении его вопроса

Задавайте вопросы для прояснение ситуации до подробностей. Даже если вам понятна ситуация с первых фраз, лучше задать вопросы перед предложением решения, так Абонент почувствует что вы искренне интересуетесь его вопросом и хотите помочь, а не отделаться «дежурной фразой

4.предложите клиенту решение проблемы

если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего руководителя или другого компетентного работника.

Недовольный абонент напоминает только что размешанный раствор цемента, который можно обильно поливать водой и не дать ему затвердеть.

Чем больше времени абонент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяний, делая вам антирекламу.

Может случится так, что ни вы, ни ваш руководитель не видите решение возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнение клиента по поводу возможного решения:

-каким вам видится решение данной ситуации?

-Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?

Для некоторых ситуаций, решением конфликта будет прохождение первых 2-х или 3-х этапов. Получив внимание и поддержку, интерес со стороны сотрудников Компании, абонент успокаивается и инцидент исчерпывается.

Итак, Ключевые шаги в разрешении конфликтов:

выслушать

присоединиться

прояснить предложить решение

89

ГЛАВА 12. ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ СОТРУДНИКОВ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПРОВЕРОК КОНТРОЛИРУЮЩИМИ ОРГАНАМИ

Основные проверяющие органы:

1.Налоговая инспекция и налоговая милиция

2.Органы санитарно-эпидемиологической службы (СЭС)

3.Пожарная инспекция (органы МЧС)

4.Государственная экологическая инспекция (органы Министерства охраны окружающей природной среды)

5.Государственные органы по защите прав потребителей (Управления по защите прав потребителей Госпотребстандарта Украины)

6.Государственный комитет по промышленной безопасности, охране труда и горного надзора (Госгорпромнадзор)

7.Прокуратура

8.Органы Министерства внутренних дел (МВД) и Службы безопасности Украины (СБУ)

В случае визита должностных лиц контролирующих органов необходимо сделать следующее:

∙представиться;

∙вежливо попросить представиться визитера;

∙попросить у визитера служебное удостоверение и записать его Ф.И.О., должность и название органа, который визитер представляет в свой блокнот;

∙узнать цель визита (записать);

∙узнать на основании чего проводится проверка, сделать копии служебного удостоверения проверяющего, приказа о проведении проверки, направления на проверку, иных имеющихся документов;

∙в случае предъявления визитером требований о предоставлении информации и документов, попросить последнего предоставить письменный запрос, если на эту просьбу будет получен отказ, записать требования визитера и срок, в который он требует предоставить информацию и документы;

∙сообщить визитеру, что центр продаж является безбалансовым подразделением и документация о хозяйственной деятельности предприятия находятся в генеральной дирекции в Одессе;

∙в телефонном режиме сообщить информацию о визите должностного лица с целью проведения проверки в юридический отдел, бухгалтерию и службу безопасности генеральной дирекции, начальнику

90

департамента абонентского обслуживания, а также передать электронной почтой копии указанных выше документов и информацию о личности визитера;

∙предъявить к осмотру уголок покупателя

В случае проведения контрольной закупки и при запросе - предоставляется сертификат качества только на тот товар, который стал предметом контрольной закупки. Никаких других сертификатов на другие товары мы не предоставляем до соответствующих распоряжений из генеральной дирекции (юротдела)

В дальнейшем действовать в строгом соответствии с полученными указаниями из генеральной дирекции (юридического отдела)

Генеральная дирекция дала указание о допуске к проверке:

∙сделать в журнале регистрации проверок, где указываются представителями контролирующих органов срок и цель посещения, должность и фамилия представителей, которые обязательно ставят свои подписи в журнале. Отказ представителя контролирующего органа от подписи в журнале является основанием для не допуска проверяющего к проведению проверки;

∙действовать в соответствии с полученными указаниями

91

ГЛАВА 13. КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА

Основные задачи кассира (операторакассира):

Совершает основные операции, которые охватывают прием, учет, выдачу и сбережение денежных средств

Ведет кассовую книгу, составляет кассовую отчетность.

Получает от покупателя денежные средства за приобретаемые товары согласно сумме, называемой покупателем или указанной в ценниках, с соблюдением следующего порядка:

-четко называет сумму полученных денег и кладет полученные от покупателя деньги на виду у покупателя отдельно от любых иных денег;

-проверяет купюры, полученные от покупателя на автоматическом детекторе подлинности банкнот;

-пробивает на регистраторе расчетных операций (кассовом аппарате) чек;

Называет сумму причитающейся покупателю сдачи, убирает от покупателя деньги в кассу, надрывает чек (гашение) и выдает покупателю сдачу вместе с чеком (бумажные купюры и разменная монета выдаются кассиром одновременно).

В конце смены (при необходимости и в прочих случаях) снимает кассу.

Бережно обращается с деньгами (не загрязняет их и не производит каких-либо надписей на бумажных купюрах)

Производить инкассацию выручки

Обеспечивает бесперебойную работу кассы, находится в рабочее время на своем рабочем месте. Кассир может покидать свое рабочее место только с согласия начальника ЦПОА.

Контролирует остатки вверенных ему ТМЦ (деньги, карточки пополнения и др.)

Обеспечивает сохранность денег, находящихся в кассовом ящике регистратора расчетных операций и прочих материальных ценностей.

Кассир, согласно законодательству Украины, несет полную индивидуальную материальную ответственность за сохранность всех принятых им ценностей

Краткий словарь терминов:

Государственный реестр регистраторов расчетных операций - перечень моделей регистраторов расчетных операций и их модификаций, которые отвечают требованиям нормативных актов Украины, сертифицированные в государственной системе сертификации на соответствие требованиям действующих государственных стандартов и разрешенные для применения в сфере, определенной этим Законом;

Дневной отчет (Х-отчет) - документ установленной формы, напечатанный регистратором расчетных операций, который содержит информацию о дневных итогах расчетных операций, проведенных с его применением;

Кассовый ордер - первичный документ (приходный или расходный кассовый ордер), который применяется для оформления поступлений наличных средств в кассу

Книга учета расчетных операций (КУРО) - прошнурованная и надлежащим образом зарегистрированная в органах государственной налоговой службы Украины книга, которая содержит ежедневные отчеты, которые составляются на основании соответствующих расчетных документов относительно движения наличных средств, товаров (услуг);

Контрольная лента - документ, напечатанный регистратором расчетных операций, который содержит копии напечатанных этим регистратором расчетных документов;

Лимит остатка денежных средств - предельный размер суммы наличных средств, который может оставаться в кассе

Приходные и расходные кассовые ордера - документы, с помощью которых согласно законодательству Украины оформляются кассовые операции, отчеты о расходовании средств, а также соответствующие журналы установленной формы для регистрации этих документов и книги учета;

92

Регистратор расчетных операций - устройство или программно-технический комплекс, в котором реализованные фискальные функции и какой предназначенный для регистрации расчетных операций при продаже товаров (предоставлении услуг), операций по купле-продаже иностранной валюты и/или регистрации количества проданных товаров (предоставленных услуг). К регистраторам расчетных операций относятся: электронный контрольно-кассовый аппарат, электронный контрольно-кассовый регистратор, комп'ютернокасова система, электронный таксометр, автомат с продажи товаров (услуг) и т.п.;

Расчетная операция - прием от покупателя наличных средств, платежных карточек, платежных чеков, жетонов и т.п. по месту реализации товаров (услуг), выдача наличных средств за возвращенный покупателем товар (непредоставленную услугу), а в случае применения банковской платежной карточки - оформление соответствующего расчетного документа относительно оплаты в безналичной форме товара (услуги) банком покупателя или, в случае возвращения товара (отказа от услуги), оформление расчетных документов относительно перечисления средств в банк покупателя;

Расчетный документ - документ установленной формы и содержания (кассовый чек, товарный чек, расчетная квитанция, проездной документ и т.п.), что подтверждает факт продажи (возвращение) товаров, предоставление услуг, получение (возвращение) средств, и зарегистрированным в установленном порядке регистратором расчетных операций или заполненный вручную;

Расчетная книжка - надлежащим образом сброшюрованная и прошнурованная книжка, зарегистрированная в органах государственной налоговой службы Украины, которая содержит номерные расчетные квитанции, которые выдаются покупателям в определенных этим Законом случаях, когда не применяются регистраторы

расчетных операций; Финансовая санкция - денежная сумма, которая взимается за нарушение требований этого Закона из

субъектов предпринимательской деятельности по месту их регистрации в соответствующий местный бюджет; Фискальный отчетный чек - документ установленной формы, напечатанный регистратором расчетных

операций, который содержит данные дневного отчета, во время печатания которого информация об объеме

выполненных расчетных операций высокомерничает к фискальной памяти; Фискальная память - запоминающее устройство в составе регистратора расчетных операций,

предназначенный для одноразового занесения, хранения и многоразового считывания итоговой информации об объеме расчетных операций, которую невозможно изменить или уничтожить без повреждения самого устройства;

Будьте внимательны!!!

Вся наличность, которая поступает в кассу, должна оприходоваться своевременно - в день получения наличных средств Выручка от реализации, которая превышает установленный лимит кассы, обязательно сдается в банк

или установленные законодательством органы, которые имеют соответствующую лицензию Кассир производить выдачу наличных средств лицам, указанным в расходных кассовых ордерах или расходных ведомостях при предъявлении паспорта

Прием и выдача денежных средств по кассовым ордерам может проводиться только в день их составления Кассир обязан ежедневно на конец рабочего дня согласно «Положению о ведении кассовых операций

в национальной валюте Украины» суммировать операции за день, вывести остаток наличных в кассе на конец текущего дня и передать в бухгалтерию как отчет кассира вторые экземпляры, которые являются отрывной частью листа кассовой книги (копия записей в кассовой книге за день), с приходными и расходными кассовыми орденами под подпись в кассовой книге В случае нарушения ведения операций с наличностью органы государственной налоговой службы

Украины применяют к нарушителям штрафные санкции на основании представления органов контроля согласно законодательству Украины

93

94

ГЛАВА 14. А С С А

(Автоматическая Система Самообслуживания Абонентов)

Для работы с АССА необходимо зарегистрироваться на сайте компании ООО "Интертелеком": assa.intertelecom.ua.

Система самообслуживания позволяет:

Тарификация услуги детализация звонка (за 1 звонок в распечатке):

текущий месяц – 2 копейки; прошлый месяц – 1 копейка; более старые периоды – бесплатно

РУНА (Разовый Универсальный Номер Абонента) - шестизначный цифровой код регистрации, задаваемый абонентом. Для активации кода РУНА необходимо:

•набрать *2772*хххххх, с телефона, указанного в поле "Номер телефона", и нажать "Вызов" (совершить

звонок) или

• отослать sms-сообщение хххххх на номер 0941112772 где xxxxxx - любые 6 цифр - выбранный вами код РУНА

Примечание. Номер 2772 легко запомнить как мнемонический - по буквенной клавиатуре терминала - АSSА.

РУНА действует 10 минут после удачной активации. Код разовый, после выхода из системы РУНА деактивируется.

Примечание. Код РУНА обязателен при регистрации через другой номер Интертелеком, чем указанный в поле “Номер телефона” или через интернет-соединение стороннего провайдера. Код РУНА необязателен при регистрации через номер Интертелеком, указанный в поле “Номер телефона”.

95

При входе после регистрации получаем доступ к такому перечню возможностей.

Содержание разделов созвучно их названиям.

Раздел «Антивирусная защита» дает возможность установки пакета услуг по защите ПК абонента.

Раздел «Мобильный хит» позволяет заменить стандартные гудки ожидания во время соединения на ваши любимые мелодии, шутки, розыгрыши или личное приветствие.

Раздел «Рекламный номер» позволит полностью настроить услугу. Создать группы номеров, установить переадресации и мелодии вмесо гудков, настроить запись разговоров.

Раздел «Утилиты» включает в себя возможность управлять такими услугами:

∙Кто звонил

∙Переадресация вызова

∙Переадресация на SIP

∙Блокировка номера

∙Интервал ожидания

∙Перевод денег

∙Твори добро!

96