СПРАВОЧНИК

СТАЖЕРА

2014

1

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. КОМПАНИЯ ООО «ИНТЕРТЕЛЕКОМ»………………………………………………………………………………………..……….……3

Услуги компании, История, Покрытие, Преимущества Компании.

ГЛАВА 2. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ МОБИЛЬНОЙ ТЕЛЕФОНИИ……………………………………………………………………………….…….8

Поколения мобильной связи Стандарт связи CDMA Сравнение CDMA и GSM

Отличие стандарта CDMA от других цифровых технологий

ГЛАВА 3. СТРУКТУРА КОМПАНИИ………………………………………………………………………………………………………..……………17

Департамент маркетинга и продаж Департамент абонентского обслуживания (ЦИП) Департамент Информационных технологий

Перечень разрешительных документов и документы в уголке потребителя

ГЛАВА 4. ПОДКЛЮЧЕНИЕ АБОНЕНТОВ………………………………………………………………………………………………….………..…22

Каналы предоставления услуг связи Подключение физических и юридических лиц Информация для нового абонента Типичные вопросы абонентов

ГЛАВА 5. УСЛУГИ КОМПАНИИ…………………………………………………………………………………………………….…………..……..…31

Дополнительные услуги, Административные услуги Тарификационные услуги

ГЛАВА 6. КОРПОРАТИВНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ…………………………………………………………………………………………..……..……63

Корпоративные клиент Корпоративный договор

Отличия «Физические лица - Предприниматели» и «Юридические лица»

ГЛАВА 7. ДИЛЕРСКАЯ СЕТЬ……………………………………………………………………………………………………………………………66

Структура дилерской сети Классификация дилеров Подключение и обслуживание у дилеров

ГЛАВА 8. СПОСОБЫ ПОПОЛНЕНИЯ СЧЕТА ……………………………………………………………………………………………….………69

ГЛАВА 9. КОРОБОЧНОЕ РЕШЕНИЕ ………………………………………………………………………………………………………………….72

ГЛАВА 10. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ЗАЯВЛЕНИЯМИ АБОНЕНТОВ. ПРОЦЕДУРЫ КОМПАНИИ………………………………………76

Типы и причины обращений Порядок работы с обращениями абонентов Процедуры Компании Возврат и обмен оборудования

ГЛАВА 11. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………………………………….……………………85

Основные компетенции оператора Этапы продаж

Решение конфликтных ситуаций с абонентами

ГЛАВА 12. ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ СОТРУДНИКОВ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПРОВЕРОК КОНТРОЛИРУЮЩИМИ ОРГАНАМИ……………………………………………………………………………………………….…….88

ГЛАВА 13. КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА………………………………………………………………………………………………………………...90 ГЛАВА 14. АССА (АВТОМАТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА САМООБСЛУЖИВАНИЯ)……………………………………………………………..…93

ГЛАВА 15. ТЕРМИНАЛЫ СТАНДАРТА CDMA………………………………………………………………………………………………………..95 ГЛАВА 16. СХЕМА НАСТРОЙКИ ИНТЕРНЕТ, SIP …………………………………………………………………………………………………..99 ГЛАВА 17. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ………………………………………………………………………………………………………………….…107 ГЛАВА 18. ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПОДГОТОВКИ ………………………………………………………………………………………………..110

2

ГЛАВА 1. КОМПАНИЯ «ИНТЕРТЕЛЕКОМ»

Общество с ограниченной ответственностью «Интернациональные телекоммуникации» Юридический адрес:65007, Украина, г. Одесса, ул. Малая Арнаутская, 66 Почтовый адрес: 65007,Украина, г. Одесса, ул. Малая арнаутская, 100

www.intertelecom.ua

Миссия: мы работаем, чтобы обеспечивать свободу коммуникаций между людьми, делая жизнь яркой и свободной во времени и пространстве

Оператор Интертелеком предоставляет услуги беспроводной связи:

∙голосовая связь с прямой областной и районной нумерацией

∙мобильная связь – мобильный код 094

∙ip-телефония

∙мобильный 3G интернет по технологиям CDMA EVDO Rev.A и CDMA EVDO Rev.B

∙домашний Интернет по технологии Wi-Fi, Wi-Fi Hot spot

Оператор предоставляет услуги во всех областных и районных центрах на самой широкой зоне покрытия среди операторов предоставляющих услуги 3G интернет доступа – более 5000 населенных пунктов и обладает

наибольшей емкостью сетей городской и сельской связи среди операторов беспроводного доступа в Украине.

Интертелеком - это качественная, доступная, экологически безопасная и конфиденциальная связь.

Абонентская база оператора «Интертелеком» в 2013 году составила более 1 400 000 абонентов. Активное развитие оператора «Интертелеком» направлено не только на работу в областных центрах и густонаселенных районах области, но и предоставление услуг в сельской местности, и покрытие основных транспортных магистралей Украины.

Услуги предоставляются во всех регионах Украины:

3

Услуги оператора Интертелеком

Целевая аудитории оператора Интертелеком:

∙физические лица

∙малый и средний бизнес

∙крупный бизнес с потребностями в комплексных решениях.

Особое внимание уделяется социальным проектам – предоставление телекоммуникационных услуг для различных потребностей социальных учреждений и внедрение инновационных услуг в государственные учреждения.

4

История развития оператора Интертелеком

Все начиналось задолго до 2001 года. Но именно 16 марта 2001 года состоялось официальное открытие ООО «Интертелеком», начало коммерческой

эксплуатации сети и подключение первого абонента. В этом же году компания «Интертелеком» и «Lucent Technologies» подписывают контракт на реконструкцию системы с целью перехода на более совершенный «CDMA 2000».

2002 год – компания начинает предоставлять услуги некоммутируемой и скоростной передачи данных.

2005 год – реализация программы по открытию центров продаж в Одесской области. Открыты центры продаж в г. Ильичевске и Измаиле.

Компания получила лицензии НКРС Украины на предоставление услуг телефонной связи общего пользования и междугородней телефонной связи в 17 регионах Украины. С этого момента началась работа по разворачиванию сети в данных регионах.

2006 год – получен национальный код назначения NDC 094 и получена лицензия НКРС Украины на предоставление услуг мобильной связи в 16 регионах Украины и в г. Севастополе.

2007 год – выход компании «Интертелеком» на национальный уровень.

∙Открыты официальные центры продаж и обслуживания абонентов в следующих регионах: Киев,

Симферополь, Севастополь, Черкассы, Кировоград, Ивано-Франковск, Житомир, Винница, Николаев, Херсон, Ровно, Тернополь, Ужгород, Черновцы, Кременчуг. Покрытие более 60 % территории Украины.

2008 год - введены в коммерческую эксплуатацию сети в городах: Сумы, Полтава, Чернигов, Хмельницкий, Луцк, Ковель, Мукачево, Коростышев, Умань, Нежин, Ялта.

2009 год - Интертелеком выходит на новые рубежи. В соответствии с решением НКРС №1571 от 09.07.2009 г., ООО «Интертелеком» получил лицензии в Донецкой, Днепропетровской, Запорожской, Луганской, Львовской и Харьковской областях.

«Интертелеком» начал тестовую эксплуатацию режима 3G-1х EVDO Rev A на ряде базовых станций в городе Киеве, городе Одесса и Одесской области, городе Севастополе и АР Крым.

2010 год - начато строительство сети в восточных регионах Украины. С декабря начинается коммерческая

эксплуатация 3G сети на основе технологии EVDO Rev A с города Севастополь. К концу года в сети «Интертелеком» - полмиллиона абонентов.

2011 год - 19 апреля завершено строительство всеукраинской сети CDMA связи от Интертелеком. Оператор «Интертелеком» стал первым украинским оператором связи, начавшим одновременно коммерческую эксплуатацию и продажи услуг в 6 крупнейших регионах Украины – Донецк, Днепропетровск, Харьков, Запорожье, Луганск, Львов. Также 19 апреля введена в коммерческую эксплуатацию услуга SIP-номер. Впервые в Украине - в июне Интертелеком запускает самый быстрый мобильный 3G-Интернет в Украине на базе технологии CDMA / EV-DO Rev B+.

2012 год – преодоление новых границ:

∙1 августа – объединение усилий с компанией «CDMA UA» для еще более качественного обслуживания еще большего количества абонентов CDMA.

∙октябрь реализация проекта «Выборы»

∙7 ноября – преодоление отметки в 1 млн. абонентов Компании «Интертелеком»

∙19 декабря – открытие в Одессе Центра обслуживания абонентов нового формата.

2013 год - «Интертелеком» начал тестовую эксплуатацию Wi-Fi услуги «Домашнего интернета» на ряде базовых станций, к концу года в коммерческую эксплуатацию запущены базовые станции Wi-Fi Одесской, Черкасской, Винницкой областях. Введение услуги «Рекламный номер».

∙апрель – объединение биллинговых систем Интертелеком и ИТК, полное слияние абонентских баз.

∙август - запуск в Одессе Wi-Fi hot-spot в самых популярных местах города и области.

∙октябрь-ноябрь – открыты ЦОА нового формата в Киеве и Днепропетровске.

∙декабрь – введена услуга - Международный роуминг «Вокруг света», позволяющая общаться более чем в 160 странах, и в 125 из них получать входящие бесплатно.

5

Позиционирование оператора Интертелеком на рынке услуг связи Украины

ОПЕРАТОР «ИНТЕРТЕЛЕКОМ» - ПЕРВЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ CDMA-ОПЕРАТОР:

ИНТЕРНЕТ

∙Самый быстрый мобильный 3G интернет в Украине (по технологии EVDO Rev.B до 14,7 Мбит/с)

∙Самая широкая зона покрытия 3G в Украине (более 5500 населенных пунктов)

∙Самый безопасный 3G интернет (Антивирусные программы, Родительский контроль, Детские тарифные планы)

∙Лицензированный по технологии Wi-Fi домашний Интернет

ГОЛОС

∙Самые выгодная стоимость звонков на местные номера (от 0,03 грн)

∙Самая большая номерная емкость прямых номеров (более 1,5 млн номеров фиксированной местной связи)

∙Лидер конвергентных предложений (голосовые и Интернет услуги в одном пакете)

∙Самый музыкальный прямой городской номер (услуга «Мобильный хит» для замены гудка)

Конкуренты оператора «Интертелеком»

Голосовая связь

Интернет доступ

Конвергентные услуги

6

Преимущества оператора «Интертелеком»

∙cамый быстрый мобильный 3G интернет

∙комплексное предложение телекоммуникационных услуг в одном пакете

∙преимущества cтандарта СDMA перед GSM

КОНВЕРГЕНТНОСТЬ

∙Единое предложение голосовой связи и мобильного 3G интернета для смартфонов и

коммуникаторов по выгодной стоимости

7

ГЛАВА 2. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ МОБИЛЬНОЙ ТЕЛЕФОНИИ

1G Аналоговые системы

1G - первое поколение мобильных телекоммуникаций, устройства, относящихся к этому поколению были аналоговыми и изначально предназначались только для передачи голоса. Первые сотовые телефоны были величиной с небольшой чемоданчик и устанавливались в автомобили. Затем появились «трубкикирпичи», которые уже можно было носить с собой, но их размеры и вес доставляли множество неудобств. Переход на «цифру» произошел постепенно: вначале телефоны объединяли оба способа связи, далее

практически полностью были заменены цифровыми.

Недостаток первого поколения мобильной связи сигнал в эфире передавался в аналоговом виде. Это приводило к низкой емкости систем, а так же к невысокому качеству передачи голоса.

Один из первых телефонов NMT от Ericsson в Белоруссии

2G Цифровые системы

2G передает оцифрованный звук, что увеличивает надежность связи и повышает скорость передачи до 14,4 Кбит/сек., позволяя обмениваться небольшими текстовыми «пакетами» — SMS.

Еще в начале 60-х годов прошлого века инженер Пол Баран предложил американским военным оцифровывать передаваемую информацию для сохранности ее первоначального вида. Министерство обороны идею проигнорировало, но за нее ухватились гражданские компании. Применение на мобильных сетях технологии оцифровки сигнала в эфире, а, следовательно, возникновение цифровых мобильных сетей и цифровой мобильной связи позволило значительно увеличить емкость системы, а так же значительно улучшило качество голосовой связи.

2,5G Высокая скорость передачи данных

Поколение мобильной связи 2,5G – переходный этап.

Предпосылкой возникновения данного поколения явилась потребность в большем ресурсе для передачи данных. Для более полного понимания решения, примененного для увеличения пропускной способности передачи данных необходимо дать четкое понятие термину "остаточный ресурс". Некоторое количество каналов на несущей, которое в данный момент не занято абонентами, называется остаточным ресурсом.

Основной идеей поколения 2,5G является предоставление пользователю пакетной передачи данных дополнительных каналов из остаточного ресурса. Приоритет в данной технологии отдается голосовому соединению, так как только в данном секторе появится

абонент, устанавливающий голосовое соединение, система отберет один из дополнительных каналов у абонента пакетной передачи данных и выделит его голосовому абоненту.

При росте абонентской базы пропускная способность в части пакетной передачи данных на одного абонента неуклонно сокращается поэтому, построенные на технологиях поколения 2,5G (GPRS,EDGE для GSM, CDMA2000 1x), не могут обеспечить достаточной пропускной способности для применения мультимедийных приложений (Мобильное телевидение, видео по запросу и т.п.)

3G Мультимедийные сети

3G – высокоскоростная передача данных, мультимедийные приложения. Основной идеей третьего поколения мобильной связи является организация такого распределения голоса и данных в эфире, при котором увеличение голосовой нагрузки никак не повлияет на скорость передачи данных. Это решение заключается в принципиальном разделении по разным несущим голоса и данных. Для сетей CDMA стандартом третьего поколения в настоящее время принят EVDO (EVolution Data Only), для GSM – UMTS.

Для внедрения сети с технологией EVDO используется нескольких несущих.

К 3,5G условно относят системы со скоростью передачи информации до 10 Мбит/сек. В CDMA стандарте это поколение представлено технологией EVDO Rev B и характеризуется принципом реализации 3- х несущих EVDO Rev А, что соответствует и скорости передачи данных. Для GSM - HSDPA/HSUPA.

8

4G Гибридные сети

И это еще не все. Уже разрабатываются оборудование и стандарты для следующих поколений сотовой связи. Четвертым поколением мобильной связи считаются версии стандартов LTE и WiMAX, которая при максимальном использовании частотного диапазона позволит передавать данные со скоростями более до 100 Мбит/сек для мобильного и до 1Гбит/сек для стационарного приема Интернет.

Стандарт Long-Term Evolution (LTE) рассматривается многими, как естественный наследник текущих технологий 3G. Частично это связано с тем, что он обновляет сети UMTS до значительно более высоких скоростей передачи данных, как на скачивании, так и на закачке. Спецификация предусматривает пиковую скорость скачивания на уровне в 100 Мбит/сек, а закачки - в 50 Мбит/сек.

WiMAX – это стандарт беспроводного широкополосного доступа, который основан на стандарте IEEE 802.16. Как видно из названия, WiMAX может считаться расширением стандарта Wi-Fi, разработанным для обеспечения широкого диапазона устройств (от лэптопов до смартфонов) высокоскоростным мобильным доступом в Интернет. Текущая реализация WiMAX основана на спецификации 802.16e, которая в 30-ти

мильном диапазоне (48,27км) теоретически предлагает скорости передачи до 70Мбит/сек.

Виды стандартов мобильной связи

Аналоговые стандарты AMPS, TACS, NMT сейчас устарели и интереса не представляют.

В Европе и России используется стандарт второго поколения GSM (принят в 1988). Далее для передачи данных добавлена надстройка GPRS(до 171,2 кбит/сек), после чего добавлено еще одно усовершенствование EDGE (представлен в 2003, скорость до 474 кбит/с).

В США, Южной Америке и Азии более популярны стандарты на основе IS-95 (CDMAOne). Развитие привело к технологии CDMA2000 1Х (до 153 кбит/с).

3G - третье поколение

Европейские стандарты GSM/GPRS/EDGEв дальнейшем эволюционировали в UMTS(или

WCDMA), впоследствии с улучшениями

HSDPA/HSUPA и HSPA+.

CDMAOne/CDMA 2000 1x эволюционировал до CDMA

EVDO Rev. A, EVDO Rev. B.

4G - четвертое поколение

Четвертым поколением мобильной связи считаются начальные версии стандартов LTE и WiMAX, но логичнее относить к данному поколению лишь улучшенные версии этих стандартов (как на картинке).

Схема из ресурса http://wireless-on.com.ua/mobile-generations.html

9

Стандарты мобильной связи в Украине

Стандарты мобильной связи в Украине

UMTS (ТриМоб+ роуминг Киевстар)

HSDPA (Utel+ роуминг Киевстар)

HSUPA

CDMA (Интертелеком,

PEOPLEnet, МТС-connect)

CDMA 2000 (Интертелеком, PEOPLEnet)

CDMA 2000 1х EV-DO (Интертелеком,

PEOPLEnet)

CDMA 2000 1х EV-DO Rev.A (Интертелеком ,PEOPLEnet, МТС-connect)

CDMA 2000 1х EV-DO Rev.B (Интертелеком ,PEOPLEnet, МТС-connect)

WiMAX (FreshTel, Интелком – бренд Giraffe)

Схема из ресурса http://media.mabila.ua/ru/articles/network-and-standart/

10

Таблица развития поколений мобильной телефонии.

11