1. Концепція tqm в управлінні організаціями.

TQM (Тotal Quality Маnаgement) – це підхід до управління організацією, спрямований на якість, базується на участі всіх її членів і спрямований на досягнення тривалого успіху шляхом задоволення вимог споживача і користі для членів організації і суспільства в цілому.

В основі TQM лежить постійний розвиток організаційних процесів та прагнення досягнути досконалості. Родоначальниками ТQМ є всесвітньо відомі вчені в області якості: Шухард, Демінг, Джуран, Фейгенбаум, Кроссбі, Ісікава, Тагучі.

Найважливіший внесок у створення і розвиток концепції ТQМ зробив Едвард Демінг, що представив у книзі „Якість, продуктивність, конкурентоздатність”, опублікованої в 1982 році, основні принципи даного підходу до управління якістю.

Принципи Демінга цілком зруйнували стандартне уявлення про якість як компроміс інтересів виробника і споживача. Вони орієнтують виробника на постійний розвиток і прагнення досягти досконалості. В області якості – це прагнення до повної відсутності дефектів; в області витрат – відсутність непродуктивних витрат і здійснення управління ресурсами відповідно до принципу „точно в час”. Іноді ця філософія позначається спеціальним терміном „постійне поліпшення якості” (quality improvement).

Формула Демінга: ПЛАНУВАТИ - РОБИТИ - ПЕРЕВІРЯТИ - УДОСКОНАЛЮВАТИ

Найбільший розвиток і визнання цей новий науково-практичний підхід одержав у США, Німеччині, Великобританії, Швеції, Японії та інших країнах. І якщо в Європі основний акцент робиться на культуру виробництва, то в східних державах - на статистичні методи і групову діяльність в області якості.

Зазначимо, що концепція ТQМ не містить чітких суворих вимог, а пропонує керівникам набір підходів, методів та інструментів повсякденної діяльності, що застосовуються для всебічного покращення якості процесів. TQM передбачає активізацію всіх учасників виробничого процесу: не передачу ідей зверху вниз, а активну участь кожного в процесі забезпечення якості. Ефективність дії даної системи багато в чому визначається роллю першого керівника , його вміннями, знаннями, навичками.

Загальне управління якістю, як і будь-який процес управління, базується на відповідних принципах, до яких можна віднести наступні:

• орієнтація всієї діяльності підприємства на споживачів;

• постійне навчання персоналу;

• розвинена система самоконтролю, всі виробничі відношення між персоналом будуються як відношення між споживачами та постачальниками;

• правило роботи - запобігання дефектів, а не їх усунення;

• безперервне удосконалення виробництва та діяльності у сфері якості;

• постійна активна участь вищого керівництва в управлінні якістю;

• спрямування діяльності організації на задоволення вимог замовників, співробітників організації та суспільства в цілому;

• залучення усіх співробітників до робіт з якості;

• заохочення освіти і самовдосконалення співробітників;

• прийняття будь-яких рішень лише на основі фактів;

• постійне поліпшення системи якості.

В межах ТQМ управління якістю тісно пов'язане з управлінням іншими аспектами діяльності підприємства - управлінням персоналом, фінансами, ресурсами, роботою щодо охорони навколишнього середовища.

Реалізації принципів ТQМ сприяє підприємство премій з якості. Як свідчить досвід розвитку провідних країн світу, національні премії з якості є одним із законодавчих механізмів стимулювання високоефективних виробників щодо підтримання досягнутого рівня якості на належному рівні , а інших учасників ринку – обрання привального напрямку розвитку.

2. Еволюція підходів до управління якістю.

У науковій літературі, присвяченій даному питанню, досить ґрунтовно аналізуються всі періоди становлення менеджменту якості відносно загальних тенденцій розвитку науки управління. В узагальненому вигляді, у процесі еволюції уявлень про якість, бізнес-процеси пройшли такі етапи становлення та розвитку з направленістю дій на: 1) контроль якості; 2) забезпечення якості; 3) управління якістю; 4) поліпшення якості.

При контролі якості основна спрямованість дій — на продукт. При цьому організовувалися та розвивалися системи контролю продукції за параметрами якості. При забезпеченні якості основна спрямованість дій — на процес і контроль параметрів технологічних процесів у часі. На цьому етапі почали використовуватися статистичні методи контролю й регулювання. При управлінні якістю основна увага приділялася структурній організації систем забезпечення якості, оптимізації витрат на забезпечення якості. При поліпшенні якості мова йде про процес постійного вдосконалення, з орієнтацією на вимоги споживача та людський фактор у виробництві. Цей підхід дозволяє зіставити етапи становлення менеджменту якості із загальними тенденціями розвитку науки управління.

Незважаючи на те, що увага питанням забезпечення якості приділялася ще за часів Петра Першого, коли було закладено основи російської промислової стандартизації, системний підхід до управління якістю почав застосовуватися починаючи з кінця ХІХ—початку ХХ ст. Для надання змістовної характеристики основним етапам розвитку систем управління якістю в багатьох літературних джерелах використовується «зірка якості», графічна інтерпретація якої у вигляді «знаку якості» використовувалася за радянських часів (рис.1.5). Якщо скористатися наведеною «зіркою якості», то в історії розвитку документованих систем якості можна виділити 5 етапів і представити їх у вигляді 5-ти «зірок якості».

Рис. 1.5. «Зірка якості»

Основні характеристики кожного з етапів розвитку систем управління якістю представлено в табл. 1.5. Підбиваючи підсумок, слід зазначити, що з точки зору стратегічного підходу у становленні та розвитку систем управління якістю виділються три ключові етапи: якість у виробництві, формалізована якість, стратегічний менеджмент якості. Саме ці етапи найбільш чітко відображають характер еволюційних змін, що відбуваються в процесі розвитку менеджменту якості.

Найширше застосування у практиці вітчизняних підприємств отримали Комплексні системи управління якістю продукції (КСУЯП). Головною проблемою в застосуванні даних систем було те, що весь механізм управління якістю в їх рамках не був орієнтованим на споживача й на виготовлення конкурентоспроможної продукції, якої вимагає ринок. В умовах централізованого розподілу продукції та відсутності конкуренції, системи існували у формальному вигляді, і розвиток їх був практично неможливим.

Таблиця 1.5.

Основні характеристики етапів розвитку систем управління якістю

Етап розвитку управління якістю	Система мотивації	Система навчання	Взаємовідносини зі споживачами	Взаємовідносини з постачальниками	Основа концепції
Система Тейлора	Штрафи, підкорення наказам	Професійне навчання	Приймальний вхідний контроль	Вхідний контроль	Реалізація принципу роботи за технічними документами, індивідуальний контроль одиниць виробів
Статистичне управління якістю	Матеріальне стимулювання	Навчання статистичним методам	Статистичний приймальний контроль	Статистичний вхідний контроль	Стабільність процесів, зниження витрат, орієнтація на факти під час прийняття рішень та виявлення причин проблем з управлінням якістю, що виникали, зміни в ОСУ організації
Загальне управ­ління якістю — TQC	Мотивація до впровад-ження TQC, урахування морального чинника, зросла увага до роботи в колективі	Професійне навчання	Приймальний вхідний контроль, інспекції, аудит споживача	Вхідний контроль, інспекції, сертифікація продукції	Якість продукції, зни­ження витрат, системний та комплексний підходи до управління якістю, сертифікація продукції та систем якості третьою (незалежною) стороною
Загальний менеджмент якості — TQM	Мотивація до всебічного менеджменту якості	Усебічне навчання TQM, ISO 9000	Сертифікат, аудит споживача	Співпраця, серти­фікат ISO 9000, оцінка постачальників	Якість діяльності та оптимізація, політика, місія, цінності, керівні принципи компанії; системи планування якості; системи забезпечення якості; системи неперервного поліпшення якості
Універсальні під­ходи до управління якістю — UQM, МВQ, TQL	Мотивація до всебічного менеджменту якості	Усебічне нав­чання TQM, ISO 9000, QS 9000, ISO 14000	Статистичний приймальний контроль, сертифікат, аудит споживача	Взаємодія, серти­фікат ISO 9000, QS 9000, ISO 14000	Якість фірми (те саме, що на попередньому етапі). Застосування концепції постійного поліпшення, досягнення лідерства на ринку через якість усіх процесів, що здійснюються на підприємстві

Поряд із підвищенням уваги до проблем управління якістю за кордоном, вітчизняними підприємствами набуто значного досвіду системного управління якістю як у межах виробничої системи, так і у межах окремо взятого підприємства. На багатьох підприємствах були створені та успішно розвивалися системи управління якістю, коротку характеристику яких наведено в табл.2.5.

Таблиця 2.5.