16. Модель Кано

Модель Кано:

• Один из инструментов управления качеством

• Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей

• Определяет и распределяет потребности потребителей по приоритетам

• Разделяет требования потребителей по составляющим профиля качества. Показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества.

• Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг.

• Выявляет приоритетные потребности.

3 составляющие профиля качества по Кано:

• базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

• требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

• привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

План действий:

1. Сбор данных о требованиях потребителей в диаграмме сродства. 2. Анализ потребности в диаграмме сродства и группировка по 3 составляющим профиля качества. 3. Если в одной из категорий требований очень мало или нет ни одной потребности, то нужно собрать дополнительные данные о потребителе. 4. После получения дополнительных данных завершить объединение требований потребителя по составляющим профиля качества. 5. Выделение нужд первостепенной важности, которые затем будут использованы при разработке критических для качества характеристик.

• Ожидаемый результат - Четкое представление о "профиле качества" создаваемой продукции.

17. Ценность товара для физических лиц. Осознанная и неосознанная потребительская ценность

Основное отличие ценности товаров для частных по сравнению с институциональными потребителями состоит в том, что в этом случае она чаще всего не может быть выражены в денежных единицах. Так, очевидно, что телевизор с четким изображением обладает для потребителя большей ценностью, чем телевизор, дающий размытую картинку.

Чем измеряется психологическая полезность того или иного товара для человека? Каждая из крупных школ экономической мысли давала свой ответ: от полного отрицания значения самого понятия психологической полезности для экономики (марксизм) до его измерения в специально выдуманных искусственных единицах «ютилях» (ныне господствующая западная теория предельной полезности).

Многочисленные маркетинговые исследования показали, что осуществляя покупку большинство покупателей ориентируется на критерий «цена/качество». Понимание, что такое «хорошее качество» у разных людей сильно отличается, но алгоритм выбора в большинстве случаев одинаков. Человек взвешивает, «достаточно ли качества» ему предлагают за данную цену.

Не случайно, описывая удачную покупку, люди обычно подчеркивают, что им удалось «всего лишь за столько-то рублей купить товар с такими-то качествами». Смысл отраженного в этих словах типичного подхода состоит в том, что потребитель считает, что за названную вещь вообще-то не жалко было бы отдать большую сумму (экономист бы сказал, что ее потребительская ценность велика). Но благодаря везению она досталась дешевле (цена приобретения ниже потребительской ценности). Это и сделало покупку столь привлекательной.

Другими словами, конкурентоспособность товара и частными лицами оценивается тем выше, чем больше доля неоплаченной, полученной потребителем даром полезности – в чем бы, и как бы последняя не выражалась.

В ряде случаев можно установить стоимостную величину ценности товара. Так, экономичный холодильник позволяет меньше платить за электроэнергию. Его единственное преимущество над более прожорливыми агрегатами лежит в стоимостной сфере, может быть точно выражено в рублях и копейках. Производители экономичных продуктов обычно доводят подобные расчеты до сведения потребителя, сообщая, скажем, какую сумму позволит сэкономить использование их продукции за год.