При построении логистической модели последовательность операций не рекомендуется рассматриватькакобязательнуювовсехслучаяхсистемумероприятийишагов, предполагающихстрогое выполнение заданного в модели порядка. На практике обычно имеет место параллельное выполнение совокупности действий, составляющих отдельные логистические операции.

Контрольные вопросы

1.Что такое коммерческая логистика?

2.Отличие коммерческой логистики от коммерческой деятельности предприятия.

3.Товарные потоки в коммерческой логистике.

4.Модульное построение системы «закупки – сбыт».

5.Конъюнктурарынкаиконъюнктурныйобзор.

6.Комплекстехнологическихопераций.

7.Назовите показатели торгового ассортимента.

8.Значение информационной базы в коммерческой логистике.

9.Оценка конкурентоспособности в коммерческой логистике.

10.Поясните, почему в последних изданиях исчезает понятие «коммерческая логистика» и появляется «заказ»?

Литература

1.Альбеков А.У., Митько О.А. Коммерческая логистика. – Ростов-на-Дону, 2002. – С. 62–84.

2.Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. – М., 2002. – С. 133–140.

3.Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. – М., 2001. – С. 135–148.

Тема 12. СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА

12.1.ОБЩИЕПОНЯТИЯИОПРЕДЕЛЕНИЯ

Вусловиях роста конкуренции на мировых национальных и региональных рынках существенно

возрастает роль качественного обслуживания потребителей, которое включает: − реализацию социальных программ в стране;

− развитие индустрии сервиса и концентрацию в ней все большего количества предприятий и

трудоспособногонаселения; − нацеленностьпредприятийнаконечногопотребителяпродукциииуслуг;

− развитие концепции тотального управления качеством виндустрии сервиса.

Принимаявовниманиеактуальностьрешенияпроблемвсфереуслуг, сервиснуюлогистикуможно выделитьвкачествеважнойчастиэтойдисциплиныкакновуюуправленческуюпарадигму, позволяющую повысить эффективность различных видов человеческой деятельности.

Предприятие является организационно-экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанноеуправлениеегодоходамиивыпускомпродукциивсоответствиистребованиямирынка. Этитребованиянеограничиваютсяспросомнатовар. Потребительдиктуетсвоиусловиятакжевобласти состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара. Услуга представляет собой какое-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.

Несмотрянаважностьсервиса, впрактическойдеятельностидосихпоротсутствуютэффективные способыоценкиегокачества, чтообъясняетсярядомособенностейтаковоговсравненииспродуктовыми характеристиками:

1.Неосязаемость рассматриваемой деятельности заключается в сложности для ее поставщиков объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностями его оценки со стороны покупателя.

2.Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг и является как бы его составной частью.

3.Услуги потребляются в больших размерах одновременно с их производством, т.е. они не могут накапливаться, складироваться и транспортироваться.

4.Покупатель никогда не становится собственником, покупая услугу.

5.Сервис– этодеятельность(процесс) подоставкеуслугипоэтомунеможетбытьоцененпрежде, чем покупатель купит услуги.

68

6. Эта деятельность часто состоит из системы более мелких операций, а потому качество и привлекательность ее потребитель оценивает в общем плане в конечном итоге.

Приналаживаниисервиснойслужбынеобходимопринятьтрирешения:

1)какие услуги включить в рамки сервиса;

2)какой уровень сервиса предложить;

3)в какой форме предлагать услуги клиентам.

Уровень обслуживания можно оценить по следующим показателям:

•длительность цикла удовлетворения спроса клиента;

•выбрать для себя наиболее целесообразные формы и методы обслуживания.

Применительноксервиснойлогистикеможновыделитьдваееуровня: сервиснуюмакрологистику каксоставнуючастьпредпринимательскойлогистикиисервиснуюмикрологистикукаксоставнуючасть логистикидвижения ресурсов(рис. 12.1).

Предпринимательская логистика

Рис. 12.1. Сервиснаялогистикакакчастьпредпринимательскойлогистики

Исходя из рис. 12.1, можно выделить следующие аспекты:

1)сервисная логистика может быть частью как предпринимательской, так и логистики в целом, посколькуеереализация, вполневозможно, ненаправленанаполучениеприбыли;

2)сервисная логистика включает такой важный раздел, как коммерческая логистика;

3)структура как сервисной, так и производственной логистики содержит три основных раздела: концентрационную, распределительнуюлогистикуилогистикудвиженияресурсов;

4)сервиснаялогистикачастичноохватываетпроизводственную, посколькупроизводствопродукции предусматривает взаимодействие основного производства со вспомогательным и обслуживающим хозяйствами, а движение материального потока между местами обработки предметов незавершенного производства можно рассматривать как часть сервиса на промышленном предприятии. Последнее обстоятельство, предопределяет необходимость выделения такого раздела логистики, как логистика обеспечения;

5)предметом исследования сервисной макрологистики являются сложные логистические потоки, состоящиеизматериальных, финансовых иинформационных. Вэтомсостоит одноизглавныхотличий отсервисноймикрологистики.

Сервисная логистика состоит из логистики движения материальных и нематериальных ресурсов

(рис. 12.2).

Логистика движения ресурсов

Рис. 12.2. Сервиснаялогистикакакчастьлогистикидвиженияресурсов

Вуслугиобычновключают: транспорт, связь, торговлю, материально-техническоеснабжение, сбыт

изаготовки, бытовые, жилищныеикоммунальныеуслуги, общественноепитание, гостиничноехозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, науку, образование, здравоохранение, физкультуру и спорт, культуруиискусство, атакжеинженерно-консультационные, информационныеивычислительныеуслуги, рекламу, юридические, биржевые и посреднические услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по изучению рынков и контролю за качеством, послепродажный сервис, техническое обслуживание в деятельности государственных учреждений, строительство (в отдельных случаях).

69

Понятие «сервис» можно рассматривать с двух позиций:

•как термин статики («комплекс услуг») и как термин динамики («обслуживание»).

•можеттрактоватьсякаквглобальномсмысле(«комплексдействий, приносящихпользу, помощь другому лицу»), так и в узком («комплекс действий, связанных со сбытом и использованием машин, оборудованияидругойпродукциипроизводственно-техническогоназначения»).

12.2.ВИДЫСЕРВИСНОГООБСЛУЖИВАНИЯ

Вкачестве видов сервисного обслуживания выделяют:

1.Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2.Сервис оказания услуг производственного назначения представляет собой совокупность предлагаемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного для нее жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

а) определениетребованийкпослепродажномуобслуживаниюпродукциинастадииегоразработки совместно с потребителем;

б) определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; в) установлениепорядкапослепродажногообслуживанияпродукциивпроцессеобсужденияусловий

еепоставки;

г) подготовкакадровогосоставадляпроведенияэксплуатационныхиремонтныхработ; подготовка

ивыпускнеобходимойтехническойдокументации; д) организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для

осуществленияпослепродажногообслуживания; е) управлениепослепродажнымобслуживаниепродукции;

ж) подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания; з) разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизация старой.

3.Сервис информационного обслуживания – это совокупность информации, предоставляемой потребителюопродукциииееобслуживании, методовипринципов, атакженаборатехническихсредств, используемых для обработки и передачи информации.

4.Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которыеможнообъединитьвгруппыпоследующимкритериям: номенклатураиколичество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Рассмотрим критерии сервисного обслуживания для удовлетворения потребительского спроса.

Критерий «Номенклатура и количество» включает:

1) количество отказов по объемам продаж Ni по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов~в рассматриваемый период времени;

2) количество отказов по объемам продаж Ni по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

Критерий «Качество» показывает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т.е. его соответствия потребительским требованиям. Приэтомучитывается, чтовсяпродукция, предлагаемаяпроизводителями, условноделитсявзависимости от уровня качества на четыре группы:

1) высшего качества – превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукциюконкурентов. Какправило, этопринципиальноноваяпродукция. Производительвэтомслучае может значительно увеличитьсвою прибыль как за счет установления более высоких цен наэтот товар, так и за счет увеличения доли рынка;

2) конкурентоспособная – в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь

исредний уровень среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособностьпродукциидостигаетсязасчетболееэффективныхмаркетинговыхмероприятий по рекламе истимулированию продаж;

3) с пониженным уровнем качества – имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чемпродукциябольшинстваконкурентов. Сохранениестабильностирыночнойпозициипроизводителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

70

4)с низким уровнем качества – обычно неконкурентоспособна либо в ней нет потребности, либо онаможетбытьреализованапооченьнизкимценам. Производительвэтомслучаедолженлибоповышать качество продукции, либо создавать новую.

Критерий«Время» показываетвозможностьудовлетворенияпотребительскогоспросаповремени поставок(периодвременимеждуполучениемзаявкинапродукциюиполучениемпотребителемготовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяют пятьвозможныхсоотношений:

1)время поставок tn меньше среднего времени поставок для данного вида продукции tср более чем на 10%;

2)время поставок меньше среднего времени не более чем на 10%;

3)время поставок соответствует среднему времени поставок;

4)время поставок превышает среднее не более чем на 10%;

5)время поставок превышает среднее более чем на 10%.

Следуетотметить, что10-процентный«коридор» выбрандостаточноусловноивкаждомконкретном случае может быть изменен.

Критерий «Цена» показывает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогичнопредыдущемукритериюзадается«коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений «предприятие – потребитель» видно, что именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь также выделяют пять возможных соотношений:

1)цена Цф ниже средней цены Цср для данного вида продукции более чем на 5%;

2)цена ниже средней не более чем на 5%;

3)цена равна средней цене;

4)цена превышает среднюю не более чем на 5%;

5)цена превышает среднюю не более чем на 5%.

С точки зрения анализа, интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

Критерий «Надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравниваетнекоторыефактическиезначенияего«параметровизмерения» сожидаемымиимвеличинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным

(рис. 17).

Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины (условные): первая измеряетсяожиданиямипокупателя; втораяизмеряетеговосприятиепоотношениюкданномупараметру. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса. В западной экономической литературе это расхождение часто называют «Gap» («разрыв»).

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смыслеминимальныхрасхождениймеждуожиданиямиифактическимипараметрам, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса согласно схеме (рис. 12.3) будут следующие:

•осязаемость – та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.

•надежность – последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении – доставка нужного товара в нужное время и в необходимое место, также надежность информационныхифинансовыхпроцедур, сопровождающихфизическоераспределение;

•ответственность – желание помочь покупателю – гарантии выполнения сервиса;

•законченность– обладаниетребуемыминавыкамиикомпетентностью, знаниямидлявыполнения сервиса;

•доступность– легкостьустановленияконтактовспоставщикамисервиса, удобноедляпокупателя время оказания услуг;

•безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;

•вежливость– поведениепоставщикасервиса, корректность, любезностьконтактногоперсонала;

•коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

•взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к нему, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

71

Полученный

сервис

Gap 2

Gap 1

Восприятие высшим менеджментом

ожиданий потребителя

Рис. 12.3. Gap-модельЗейтгамла(адаптированакЛС)

Построениепотребительскихожиданий(удовлетворениетребованийпокупателя) ккачествусервиса строится на основе использования следующих ключевых факторов (см. рис. 12.3):

•речевыхкоммуникаций(слухов), т.е. тойинформации, которуюпокупателиузнаютотдругих, об услугах, которыеонисобираются приобрести;

•личных потребностей (нужд) – данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, исходя из характера, политических, религиозных, общественных и другихпозиций;

•прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

•внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

Фирменноесервисноеобслуживаниетребуетопределенныхкапитальныхвложенийипривлечения дополнительных трудовых ресурсов. Оно обеспечивает увеличение объема продаж и получение дополнительной прибыли. Поэтому анализ проблем в этой сфере начинается с вопросов, имеются ли элементы сервисногообслуживания техники, выпускаемойпредприятием во всех регионахРоссии или

встранах СНГ, а также с заполнения таблицы (табл. 12.1).

72

•доверие

•взаимопонимание с покупателем

Рис. 12.4. Схеманализаожиданийпокупателясервиса

73

Окончание табл. 12.1

13Отзывы потребителей

14Активность сервисной службы. Критерий активности Ведется ли работа на плановой основе и что нужно сделать,

15чтобы сервисный план стал реально выполнимым

16Определен ли уровень сервиса, считающийся хорошим для каждого рынка, на котором действует предприятие

17Известны ли покупателям гарантии отличного сервиса

18Наличие стандартов обслуживания

19Существуютстандартов ли санкции для персонала за невыполнение 20 Опрос клиентов о качестве сервиса

21 Планируемые новые формы сервиса

12.3. ВЫБОРСТРАТЕГИИИОПРЕДЕЛЕНИЯЗАТРАТ

Выборстратегиидостиженияоптимальногоуровнясервисногообслуживаниязависитотвнешний и внутренней среды фирмы, поставленных целей и путей их достижения, характера целевого рынка, личной заинтересованности качественным обслуживанием своих клиентов. Но в любом случае без определениядополнительныхиосновныхзатратииздержекнакаждыйвидобслуживаниянеобойтись.

Планомерно функционирующей системой обслуживания считается такое ее состояние, когда обеспечивается выполнение всех заказов, а затраты находятся на планируемом уровне.

При нарушении первого параметра функционирования системы обслуживания, т.е. отклонения от конечнойцели, возникаюттакназываемыепрямыеиздержки. Приотклоненииотвторого, т.е. превышения фактических величин затрат на обслуживание над планируемыми, возникают косвенные издержки. Данные затраты по возможности должны четко фиксироваться и измеряться на всех стадиях процесса исполнениязаказов.

Рассмотрим способы снижения уровня издержек, связанных с предоставлением несоответствующегоуровняобслуживания.

Издержки предприятий можно разделить на две группы.

1.Издержки потребителей, являющихся звеньями цепи поставок, связанные с обеспечением движенияпродукцииотпоставщиковдопотребителей, обусловливаются:

• необходимостью перестройки производства при несвоевременном поступлении необходимых видовпродукции, сырьяиматериалов. Сюдавходятоплатапростоевработниковпредприятия, стоимость простоя производственного оборудования при отсутствии необходимых материальных ресурсов, преждевременный износ оборудования и оплата сверхурочных работ вследствие авральной работы в результатепозднегопоступленияпродукции;

• устранением производственного брака производителем, что может быть связано с нарушением ритмичности и условий планового протекания технологических процессов. Указанные потери могут проявляться в виде потерь как живого (дополнительная трудоемкость), так и овеществленного труда (дополнительный расход сырья, материалов, комплектующих изделий на доводку продукции, ремонт и замену деталей).

2.Издержки, несоизмеримые или трудносоизмеримые с затратами по обеспечению движения продукции и предупреждению этих издержек, образуемых в результате несвоевременного выпуска и поставкипотребителямнеобходимойпродукции.

В отличие от первой группы издержек, измеряющейся стоимостными параметрами и локализующейся в рамках конкретных предприятий, испытывающих нехватку продукции, вторая не поддается измерению по следующим причинам.

Во-первых, нарушение обязательств по поставке продукции (количеству, качеству, ассортименту, комплектности, срокам и другим показателям) может отрицательно сказаться на результатах деятельностидругихпредприятийвцепипоставок. Приэтомвеличинаущербаоттакой«цепнойреакции»

вбольшинстве случаев может быть непредсказуема: она может либо возрастать, либо уменьшаться по затухающей амплитуде в зависимости от наличия компенсирующих факторов у каждого потребителя продукции. К тому же определение размера такого ущерба связано с трудностями методологического характера.

Во-вторых, целый ряд последствий нарушения запланированных величин поставок продукции в соответствии с заключенными договорами не может быть определен и измерен с помощью

74

экономических оценок и показателей, поскольку не имеют стоимостной формы и могут выражаться черезсоциальные, политическиеидругиекритерии.

Вследствиеуказанныхпричинданнаягруппаимеетдостаточнонеопределенныйинепредсказуемый характер последствий.

Результаты анализа издержек вследствие предоставления несоответствующего уровня обслуживанияпоказали, что40% изнихвозникаетиз-занарушенийтехнологическогопроцессавыполнения заказов.

Отклоненияфактическихпоказателейоценкикачестваобслуживанияотнормативныхпараметров могутпривестикпоявлениюиросту:

•прямых издержек и снижению эффективности функционирования системы обслуживания в результате несоответствующего уровня выполнения заказов, увеличения потерь потребителей от дефицитапродукции;

•косвенныхиздержек, т. е. увеличениюфактическихзатратнаобеспечениедвиженияпродукции, что приводит к снижению эффективности в результате увеличения доли овеществленного труда в производстве и уменьшения дохода – все это в целом может привести к снижению конкурентного преимущества предприятия.

Наиболее характерными причинами образования издержек из-за несоответствующего уровня обслуживанияявляются:

•завышенные величины показателей системы обслуживания, не используемые в полной мере потребителем и приводящие к повышенным ресурсным требованиям в системе обслуживания;

•завышенные величины показателей надежности, недостаточно обусловленные требованиями потребителей, что может привести к перерасходу ресурсов предприятия;

•недостаточные данные о стоимости материалов, об их дефицитности, в результате чего продукция может быть изготовлена из более дорогих или дефицитных материалов, что приводит к возникновениюдополнительныхзатратнавыполнениезаказов;

•стремление к повышению уровня обслуживания без расчета эффективности результатов принимаемыхрешений. Врезультатемогутиметьместоошибочныерешения, когдавпогонезавысокими значениями показателей могут быть завышены затраты на предоставление обслуживания;

•недостаточная осведомленность сотрудников функциональных подразделений о новых материалах, стандартах, конструктивных решениях, методах обработки, в результате чего решения могут приниматься интуитивно, на основании имеющегося опыта, или исходя из устаревших и не отвечающих достигнутому технологическому уровню нормативов;

•короткие сроки разработки и внедрения систем обслуживания, нечеткая система организации деятельности сотрудников функциональных подразделений предприятия, приводящая к высокому или, наоборот, недостаточному уровню их загруженности. В этих условиях часто могут приниматься недостаточно экономичные и эффективные решения.

Потребители также несут дополнительные затраты, связанные с недостаточным уровнем обслуживания, например, навозврат изделий в ремонт в течение срока гарантии. Если изделие выходит из строя до истечения этого срока, то поставщик может оплатить стоимость новой детали, в то время как потребитель несетдополнительные затраты, связанные сустановкой итранспортировкой, атакже с неудобством, разочарованием, потерянным временем.

Кроме того, как отмечает Дж. Кампанелла имеет место еще один вид издержек – так называемый «молчаливый недовольныйпотребитель». Это такой потребитель, который может не пожаловатьсяи не проявить своего неудовольствия, но, возможно, больше никогда не воспользуется услугами данного предприятия. Поэкспертнымоценкам, накаждогожалующегосяпотребителяприходитсясвышедвадцати «молчаливыхнедовольных».

Существуют различные методы сбора, представления и анализа затрат на обслуживание. Рассмотрим описанные в ИСО 9004-1:94:

•метод расчета затрат на обеспечение требуемого уровня обслуживания;

•метод расчета затрат, связанных с процессами выполнения заказов;

•метод определения издержек вследствие несоответствующего уровня обслуживания. Первый метод рассматривает определение затрат на обеспечение требуемого уровня

обслуживания. Составляющие затрат, связанных с обслуживанием потребителей, анализируются на основе модели расчета затрат ПОД (профилактика, оценка, дефекты):

1)профилактика – деятельность по предотвращению недостатков обслуживания;

2)оценка– испытания, контрольиобследованиедляопределениястепенивыполнениятребований потребителейкуровнюобслуживания;

3)дефекты (недостатки):

• внутренниеиздержки, являющиесяследствиемнедостатковобслуживания: затраты, возникающие до предоставления обслуживания вследствие того, что его уровень не соответствует требованиям

75

(например, повторное предоставление обслуживания, вторичная обработка, переделка, повторные испытания, брак);

•внешниеиздержки, являющиеся следствиемнедостатков обслуживания: затраты, возникающие после предоставления обслуживания вследствие того, что его уровень не соответствует требованиям (например, гарантии и возвраты, прямые затраты и скидки, дополнительные затраты, связанные с изъятием продукции, издержки из-за несения правовой ответственности за недостаточный уровень качества обслуживания потребителей).

Метод расчета затрат, связанных с процессами выполнения заказов используется для анализа стоимости соответствия или несоответствия процесса обслуживания потребителей. Эти понятия определяются следующим образом:

•стоимостьсоответствия– этозатраты, понесенныесцельюудовлетворениясформулированных

взаказе потребностей потребителей при условии надежности процесса выполнения заказов;

•стоимостьнесоответствия– этоиздержки, понесенныевследствиенарушениязапланированных показателей процесса выполнения заказов потребителей.

В третьем методе основное внимание уделяется внутренним и внешним издержкам вследствие недостаточногоуровняобслуживания, атакжеопределениюматериальныхинематериальныхиздержек. Примером внешних нематериальных издержек является уменьшение объема продаж продукции из-за неудовлетворенностипотребителей. Примеромвнутреннихнематериальныхиздержекявляетсяснижение производительности системы обслуживания из-за переделок, неудовлетворительного обслуживания, неиспользованных мощностей. Материальные издержки представляют собой внутренние и внешние дополнительные затраты, являющиеся следствием недостатков обслуживания.

В стандартах серии ИСО 9000, ИСО 2000 учет и анализ затрат на обслуживание осуществляется через влияние на прибыль предприятия. Это влияние может проявляться двояко.

1. Общий объем прибыли может увеличиваться (уменьшаться) за счет расширения (сужения) рынка сбыта и объема продаж при обеспечении (несоответствующего обеспечения) требуемого уровня обслуживания. Данное направление называется экстенсивным путем повышения эффективности деятельности предприятия за счет качества обслуживания. В данном случае затраты на обеспечение требуемого уровня обслуживания потребителей рассматриваются в широком смысле. К ним относятся все дополнительные затраты, связанные с повышением уровня обслуживания или сокращением недостатков обслуживания. Сюда же относятся затраты, связанные с предоставлением потребителю доказательствэффективностифункционированиясистемыобслуживания.

2. Объемприбылиможетувеличиватьсяприснижении себестоимостиобслуживания, полученной за счет падения уровня затрат, связанных с обеспечением требуемого уровня обслуживания. Данное направление называется интенсивным. В этом случае группы логистических затрат рассматриваются на основе метода расчета затрат. Группы логистических затрат взаимосвязаны между собой таким образом, что увеличивая (уменьшая) одну, можно соответственно уменьшать (увеличивать) другие группы. Эффективность системы обслуживания может проявляться в снижении уровня себестоимости обслуживания за счет минимизации логистических затрат по всем группам затрат.

Для оценки затрат на обеспечение качества обслуживания предлагается использовать сравнительные данные о соотношении этих затрат с показателем «объем продаж» – эта основа непосредственно связывает затраты на обеспечение качества с предоставленным обслуживанием на определенный период времени через деление затрат на обеспечение качества на объем продаж. Это один из самых объективных показателей при расчете затрат на обеспечение качества, потому что эти затраты влияют на уровень прибыли предприятия.

Использованиенесколькихметодовоценкиуровняобслуживанияпозволитизбежатьограничений, свойственных некоторым методам. Например, использование показателя объема продаж для оценки затратнаобеспечениетребуемогоуровняобслуживаниятребуетпримененияединойединицыизмерения предоставляемого обслуживания, что усложняет использование этой основы при различии единиц измерения обслуживания. Эта задача может быть решена только в том случае, когда затраты на обеспечениетребуемогоуровнянаотдельныхстадияхциклаобслуживанияоцениваютсявотдельности. При оценке этих затрат следует отдавать предпочтение показателю объема продаж. Но они не всегда могут быть согласованы с ценой продукции во время ее продаж (например, для имеющей сезонный спрос). Крометого, характеррынка, вкоторомфункционируетпредприятие, оказываетвлияниенаобъем совершенныхпродаж. Так, если онофункционирует нарынке, гдеопределяет видиобъемпродаваемой продукции, товусловияхнизкогоуровняконкуренциипоказательобъемапродажнепозволяетполучить адекватногопредставленияобуровнеэффективностидеятельностипредприятиянаосновеподдержания требуемого потребителями уровня обслуживания. В таких случаях используется показатель себестоимости предоставления обслуживания.

Следует обращать большее внимание уровню прибыльности, нежели объему продаж. Важной количественной мерой успешного бизнеса является обеспечение прибыльности всех сделок в совокупности, анеколичествопроданныхединицпродукции.

76

Эффективно функционирующая система обслуживания способствует снижению общих затрат ресурсов в цепи поставок, обеспечивая:

•наглядностьфункциональныхиинформационныхпроцессов;

•снижение общих затрат ресурсов предприятия и сокращение сроков внедрения системы обслуживанияпутеминноваций, связанныхсразработкойчеткойорганизационнойструктурыипроцессов выполнениязаказов;

•требуемый уровень обслуживания;

•достижениеудовлетворенностипотребителей;

•повышениестепенимотивациисотрудниковфункциональныхподразделенийпредприятия;

•децентрализацию ответственности за обеспечение требуемого уровня обслуживания потребителей;

•предупреждениепредъявленийпретензийсостороныпотребителей;

•повышениестепенигибкостиперестройкипроцессовприизменяющихсятребованияхиожиданиях заказчиков.

Однимизрезультатовэффективностисистемыобслуживанияявляетсяналичиеповторныхзаказов, требующих относительно небольших усилий по продаже. Налаженная система обслуживания является катализатором таких заказов в цепи поставок.

Резервы повышения эффективности системы обслуживания заключаются в использовании:

•экстенсивных факторов (дополнительные инвестиции на развитие ресурсной базы, увеличение занятости);

•интенсивныхфакторов(снижениеуровняплановыхзатратнафизическоеперемещениепродукции, внедрениетехническихитехнологическихинноваций, улучшениесистемыуправления, повышениеуровня квалификациисотрудниковфункциональныхподразделенийпредприятия).

Рассмотримосновныепринципыснижения уровнязатратнаобслуживание.

Принцип совместной деятельности сотрудников функциональных подразделений предприятиязаключаетсявразработкескоординированныхорганизационно-техническихмероприятий.

Принцип диагностики. Величина выявленных резервов тем больше, чем на более ранней стадии цикла обслуживания потребителей осуществляется процедура анализа затрат. Эффективность от проведения диагностики тем больше, чем на более ранней стадии обслуживания находится объект диагностики. По мере его «продвижения» от поставщика к конечному покупателю наблюдается постепенное снижение эффекта. Отсюда вытекает необходимость привести в соответствие усилия и направления «главного удара» на ранние стадии процесса выполнения заказа.

Принцип оптимальной детализации. При анализе общих логистических затрат на уровень детализации влияет тип системы обслуживания. В условиях массового обслуживания целесообразно, чтобы в центре анализа находился единичный заказ. Экономия на таком заказе многократно увеличивается за счет серии заказов. В условиях мелкосерийного и единичного обслуживания анализ осуществляется по центрам затрат, т.е. на подразделениях предприятия, представляющих отдельные функциональныеобласти. Здесьвыявлениерезервовснижениялогистическихзатратотноситсянетолько

кодному, но и к другим заказам, выполняемым на данном участке. Одновременно проводится анализ унифицированныхзаказов.

Принцип последовательности стадий. Уровень логистических затрат определяется влиянием икомбинациейбольшогочислапричинно-следственныхсвязей. Системныйанализцелесообразноначинать с конкретного заказа. Затем проводится анализ достигнутого уровня технологии и организации обслуживания.

Принципприоритета. Есликоличествопотенциальныхобъектовдляанализавелико, топривыборе приоритетных предпочтение отдается тем объектам, что занимают наибольший удельный вес в общих затратах, имеют низкие темпы снижения затрат, по которым намечается быстрое расширение производства (продаж). Если число объектов анализа велико и больше потенциальных возможностей системы обслуживания, то предпочтение отдается занимающим наибольший удельный вес в ресурсах, покоторымуровеньзатратбольше, чемнаконкурирующихпредприятиях, темпыснижениязатратболее медленные, чем в среднем по предприятию, имеются рекламации или другие претензии.

Результаты анализа тенденций развития этих форм показывают, что стратегия обеспечения требуемогоуровняобслуживанияотражаетсявпереходеотпроцедурконтроляквсеобщемуобеспечению качества (TQM) и сопровождается в технологическом смысле реализацией сквозного механизма обеспечениятребуемогоуровняобслуживания, авэкономическомсмысле– перераспределениемзатрат на обслуживание так, что фактически стимулируются диагностические процедуры.

Вцеляхдостижения оптимального соотношениярасходовидоходовпредприятия осуществляется поиск компромиссов между целями участников процесса выполнения заказов. Поиск может осуществляться на стратегическом и оперативном уровнях. На стратегическом решаются задачи, например, поиска и выбора поставщика. На организационном осуществляются закупки продукции, ее

77

доставка, прием, хранениеираспределение. Компетенциейоперативногозвенаявляетсяконкретизация идетализацияорганизационныхмероприятий, например, выбормаршрутаивидатранспортногосредства в зависимости от размера партий продукции. На каждом из указанных уровней специалисты службы логистики предприятия определяют и поддерживают планируемый уровень затрат, запасов и обслуживания. Такая деятельность позволяет минимизировать совокупные общие затраты ресурсов предприятияи, следовательно, повыситьэффективностьфункционированиясистемыобслуживания.

Контрольные вопросы

1.Что такое сервис?

2.Что такое стандарт обслуживания?

3.Критерииоценкисервисногообслуживания.

4.Поясните, какой уровень в сервисном обслуживании лучше и почему: 100 или 90%?

5.Виды сервисных услуг.

6.Определите затраты предприятия по оказанию сервисных услуг.

7.Как оценить требования рынка по сервисным услугам?

8.Международные стандарты по сервисным услугам.

9.Пути снижения уровня затрат на обслуживание.

10.Издержкипотребителейипричиныих образования.

Литература

1.Альбеков А.У., Митько О.А. Коммерческая логистика. – Ростов-на-Дону, 2002. – С. 332–373.

2.Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. – М., 2002. – С. 336–346.

3.Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. – М., 2001. – С. 309–332.

78