- •Е.В. Фрейдина управление качеством Учебное пособие
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория……………………………………..9
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции………………………. 29
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством……………………………………….. 35
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория
- •1.2. Экономические аспекты качества
- •1.3. Социальные аспекты качества
- •Глава 2. Категории продукции, её свойства и измерение качества
- •2.1. Основные категории продукции
- •2.2. Введение в науку измерения и оценки качества продукции
- •2.3. Характер свойств и классификация показателей
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 3. Каталогизация показателей и уровень
- •3.1. Введение в каталогизацию показателей качества
- •3.2. Показатели назначения продукции
- •3.5. Социально-ориентированные показатели качества продукции
- •3.6. Нормативно-ориентированные показатели качества продукции
- •3.7. Показатели роли свойства в оценке качества продукции
- •3.8. Виды показателей в зависимости от количества измеряемого свойства продукции
- •3.9. Методы оценки уровня качества продукции
- •Оценка уровня качества осуществляется для принятия решений по вопросу:
- •– Уровень качества оцениваемой продукции ниже базового, если хотя бы одно значение единичного показателя строго меньше единицы, Yi 1.
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции
- •4.1. Определения основных концепций
- •Суть расхождений.
- •Различия в восприятии качества потребителем и производителем приводят к проблемам в их отношениях
- •4.3. Ориентация на продукцию нового функционального качества
- •4.4. Ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции
- •4.5. Ориентация на базовое качество продукции
- •4.6. Ценностная ориентация в формировании качества продукции
- •4.7. Ориентация на производство безопасной продукции
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством
- •5.1. Этапы развития деятельности по управлению качеством
- •5.2. Цели и функции в моделях управления качеством
- •5.3. Основные подходы в развитии теории управления качеством
- •Глава 6. Методологические аспекты менеджмента качества
- •6.1. Принципы менеджмента качества
- •6.2. Развитие концепций менеджмента качества
- •6.3. Развитие методологии «процессный подход»
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 7. Основы построения системы менеджмента качества
- •7.1. Цели и подходы к организации системной
- •7.2. Процессно-функциональная модель системы менеджмента качества
- •7.3. Этапы построение системы менеджмента качества
- •Планирование и создание системы менеджмента качества;
- •7.4. Документирование системы менеджмента качества
- •Согласно стандарту гост р исо 9004-2001, обязательный состав документов включает:
- •7.5. Аудит системы менеджмента качества
- •7.6. Организационная структура системы менеджмента качества
- •Глава 8. Ответственность руководства организации
- •8.1. Функции высшего руководства организации в области качества
- •8.3. Разработка политики и стратегических целей в области качества
- •8.4.Взаимодействие организации с заинтересованными сторонами
- •8.5. Внутренний обмен информацией и оценка деятельности
- •Глава 9. Менеджмент ресурсов в области качества
- •9.1. Классификация и назначение ресурсов
- •9.2. Особенности управления человеческими ресурсами
- •9.3. Особенности обучения персонала управлению качеством
- •Глава 10. Современный подход к планированию качества продукции
- •10.1. Понятие и цель планирования качества продукции
- •10.2. Взаимосвязь планирования качества с процессами жцп
- •10.3. Технология планирования качества продукции
- •10.4. Подготовка информации и построение матрицы связей
- •10.5. Установление корреляционной связи характеристик качества
- •10.6. Оценка конкурентов
- •10.7. Оценка достижения целевых ориентиров качества продукции
- •10.8. Построение интегрированной матрицы планирования качества продукции
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на процессы жизненного цикла продукции
- •11.1. Задачи руководства в управлении процессами жцп
- •11.2. Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •Рассмотрим основные положения планирования процессов жцп.
- •11.3. Обеспечение качества продукции по процессам
- •11.4. Оперативное управление процессами жцп
- •11.5. Улучшение качества: принципы, концепция, алгоритм
- •В чем заключаются задачи руководства в области менеджмента процессов жцп?
- •Глава 12. Контроль качества продукции
- •12.1. Назначение, объекты и процессы контроля качества
- •12.2. Виды контроля качества продукции
- •12.3. Петля контроля качества продукции
- •12.4. Методы получения информации для оценки качества продукции
- •12.5. Испытания продукции и процессов
- •12.6. Методы экспертных оценок качества продукции и услуг
- •1) Предварительный отбор экспертов в зависимости от круга решаемых задач;
- •Глава 13. Статистические методы управления качеством
- •13.1. Развитие статистических методов управления качеством
- •Pdpc – Process Decision Program Chart
- •13.3. Типы контрольных карт
- •13.4.Техника построения контрольных карт
- •Глава 14. Экономика управления качеством продукции
- •14.1. Классификация затрат в управлении качеством
- •14.2. Методы расчета затрат в управлении качеством
- •14.3. Источники формирования стоимости качества (метод coq)
- •14.4. Оценка несоответствия качества продукции и процессов
- •14.5. Характер и классификация несоответствий качества
- •Глава 15. Стандартизация в области качества продукции
- •15.1. Цели, принципы и функции стандартизации
- •15.2. Структура нормативной базы стандартизации
- •15.3. Характеристика нормативных документов
- •15.4. Международные стандарты, действующие в России
- •Тема 16. Сертификация продукции и систем качества
- •16.1. Основные понятия, цели и принципы сертификации
- •16.2. Законодательная база сертификации
- •16.3. Формы сертификация
- •16.4. Система сертификации
- •16.5. Схемы сертификации
- •16.6. Модель проведения сертификации
- •Вопросы для контроля знаний
12.6. Методы экспертных оценок качества продукции и услуг
Методы экспертных оценок базируются на гипотезе, что, используя мнения нескольких специалистов или экспертов, удается определить близкое реальному состоянию объекта. Основным методом экспертного оценивания качества продукции является метод комиссии, относящийся к коллективным методам оценки. Метод комиссии самостоятельно применяются для решения следующих задач:
оценивание показателей с помощью органов чувств;
определение номенклатуры показателей качества;
определение коэффициентов весомости показателей;
выбор базовых образцов для оценки уровня качества;
классификации оцениваемой продукции;
Суть метода состоит в следующем. Организуется экспертная комиссия по оцениванию качества продукции – группа специалистов, включающая экспертную и рабочую группы. Экспертная группа – высококвалифицированные специалисты (исследователи, конструкторы, технологи, дизайнеры, товароведы, экономисты и др.), отвечающие требованиям профессиональной и квалиметрической компетентности, заинтересованности в работе экспертной комиссии и объективности. Рабочая группа – часть экспертной комиссии по оцениванию качества продукции, которая состоит из специалистов, организующих деятельность экспертной группы и обрабатывающих суждение экспертов о качестве продукции. В состав рабочей группы входят организатор, консультант по оцениваемой продукции и технические работники.
Экспертное оценивание осуществляется в четыре этапа. На первом этапе осуществляется назначение лиц, ответственных за организацию работ по экспертной оценке качества продукции, формулирование целей оценки лицом, принимающим решение (ЛПР), и формирование рабочей и экспертной групп. Число экспертов, входящих в группу, зависит от требуемой точности средних оценок и должно составлять от семи до двадцати человек.
Отбор экспертов проводится в два приема:
1) Предварительный отбор экспертов в зависимости от круга решаемых задач;
2) тестирование или численные оценки экспертов.
На втором этапе осуществляется разработка классификации и определение номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, подготовка анкет и пояснительных записок для экспертов, выбор методов, способов и процедур оценивания. Он выполняется рабочей группой, которая учитывает особенности оцениваемой продукции, установленные сроки выполнения работы, ее трудоемкость, области возможного использования полученных результатов и определяет перечень операций для выполнения экспертами. Выявление суждений экспертов производится интервьюированием и анкетированием.
Третий этап – это работа экспертной группы, члены которой выражают свои суждения в соответствии с установленными на втором этапе методами, способами и процедурами, таким образом, происходит оценка потребительских свойств продукции.
На четвертом заключительном этапе осуществляется обработка экспертных суждений и оформляется экспертное заключение. Результаты экспертного оценивания могут быть представлены в балловом измерении или в виде ранжированного ряда.
При экспертном оценивании получили широкое распространение такие методы оценки как принудительное распределение, ранжирование и парное сравнение. Принудительное распределение – это метод оценки качества, оперирующий малым количеством категорий качества продукции и приписывающий оцениваемые объекты к той или иной категории. Обычно используют шкалы с нечетным числом категорий и средним уровнем качества. Наиболее предпочтительными являются шкалы с пятью и семью градациями.
Ранжирование состоит в том, чтобы расположить оцениваемые свойства или атрибутивные показатели по рангу, который присваивается в зависимости от отношения потребителя к тому или иному оцениваемому признаку. Ранжирование сформировалось как метод оценки качества продукции или услуги, заключающийся в том, что все оцениваемые признаки располагают от наиболее важного к менее значимому признаку для потребителя. При экспертном оценивании часто применяется оценка в рамках 5-ти и 10-ти баллового диапазона, когда выявляется не качество, а значимость объектов (показателей) относительно друг друга.
Для подтверждения представительности и согласованности оценок экспертов применяют так называемый непараметрический метод изучения взаимосвязи между рядами чисел. Среди непараметрических методов наибольшее распространение получили ранговые коэффициенты связи – коэффициент Кендалла (коэффициент конкордации) и коэффициент корреляции рангов или коэффициент Спирмена. Названные коэффициенты могут быть использованы для определения тесноты связей, как между количественными, так и между качественными признаками при условии, что все их значения упорядочены или ранжированы по степени убывания или возрастания признаков.
Технология экспертного оценивания методом ранжирования включает следующие процессы:
все признаки оценки (свойства, показатели качества) нумеруются произвольно;
эксперты приписывают признакам ранги и ранжируют в ряд;
ранжированные ряды свойства или показателей продукции, составленные экспертами, сопоставляются;
устанавливается представительность оценки определением степени согласованности мнений экспертов с использованием ранговых коэффициентов связи: ранговый коэффициент корреляции Кендалла и коэффициент корреляции рангов Спирмена;
при низкой степени согласованности рядов по коэффициенту конкордации происходит переход экспертов к повторному ранжированию оцениваемых признаков;
при допустимой согласованности, определяемой ранговыми коэффициентами связи, происходит переход к расчетным финальным операциям;
рассчитываются коэффициенты весомости показателей качества продукции или услуг и обсуждаются возможности по улучшению качества.
Метод парного сравнения заключается в том, что ранжированные признаки качества в анализируемый период сравнивают с одноименными признаками из ряда с нормативными рангами и определяют с использованием коэффициента корреляции рангов меру приближения к желаемому качеству.
Особенностью применения наиболее распространенного метода ранжирования является присущий ему субъективизм, а также явление конформизма – влияние преобладающего в группе суждения на мнение эксперта. Для установления степени согласованности мнений экспертов применим ранговый коэффициент корреляции – коэффициент конкордации (W), вычисляемый по формуле:
, (12.1)
где m – количество экспертов;
n – число показателей качества или объектов оценки;
S – отклонение суммы квадратов рангов от их средней, определяется по формуле :
, (12..2)
где – рангi-го признака, который присвоен ему j-м экспертом.
Коэффициент конкордации, как и коэффициент корреляции, может принимать значения в диапазоне ( –1 до + 1). При W=0 фиксируется полное отсутствие согласованности до полного единодушия при W=1. Если коэффициент конкордации имеет значение, по крайней мере, ниже 0,7, то проводится повторная оценка с предварительным анализом ошибок и обсуждением с экспертами полученных результатов. Иногда определяется новый состав экспертов.
Вопросы для контроля знаний
Какие основные функции должна включать деятельность по контролю качества продукции?
Посредством каких процессов проводится контроль качества продукции?
Что понимается под процессом «измерение» и испытания?
По каким признакам сгруппированы виды контроля качества?
В чем отличие выборочного от сплошного контроля качества продукции?
Какие применяются формы организации контроля качества?
Какие развиваются виды контроля в зависимости от применяемых способов и средств контроля качества?
Какие виды контроля включает цикл производства продукции?
Какова роль контроля качества проекта?
Какова цель контроля процессов производства?
Какая продукция подлежит контролю с применением измерительного и органолептического методов?
Что понимается под процессом «испытание»?
Что понимается под методикой и программой испытаний?
Какова область применения экспертного метода для оценки качества продукции?
В чем особенность экспертного оценивания с применением метода комиссии?