14. Показатели качества услуг

Услуга – это нематериальная продукция, являющаяся результатом, по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя.

Услуга может включать:

1.Деятельность,осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции, например ремонт обуви, или нематериальной, подготовка юридических документов.

2.Доставка материальной продукции и людей – транспортные, почтовые услуги.

3.Предосталение нематериальной продукции – услуги образования, туризма, здравоохранение, общественного питания.

Особенности оценки качества услуг:

• Качество услуг трудно оценить численно;

• Клиент (потребитель услуги) сам является участником технологии ее выполнения;

• Мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

• Услуги не складируются, реализуются оперативно, сразу получаются клиентом;

• Услуги не могут иметь чисто материальный вид;

• Применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом ее вновь правильнее оказать.

Набор показателей качества услуг:

• Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;

• Надежность оказываемой услуги (гарантированность получения вклада в банке);

• Своевременность – это обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиент время;

• Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме;

• Социально-психологический показатель: определяет вежливость по отношению к клиенту, гибкость и предусмотрительность сотрудников и т.д.;

• Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться услугой;

• Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов с клиентом;

• Безопасность – гарантирование того, что услуга не причинит вреда здоровью клиента и окружающей среде.

• Компетентность – уровень профессиональной подготовки персонала.

15. Классификация и вид показателей качества промышленной продукции.

1.По характеризуемым свойствам: показатели назначения - характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения; экономного использования ресурсов; надежности- свойство изделия выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени или требуемой наработки; технологичности характеризуют свойства изделия, определяющие приспособленность его конструкции к достижению наименьших затрат ресурсов при производстве, эксплуатации и ремонте; транспортабельности характеризуют пригодность продукции к транспортным операциям. К этим показателям относятся:средняя продолжительность подготовки продукции к транспортированию; средняя трудоемкость подготовки продукции к транспортированию; средняя продолжительность установки продукции на средство транспортирования определенного вида; коэффициент использования объема транспортного средства; средняя продолжительность разгрузки партии продукции из средств транспортирования определенного вида; стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации ее по сравнению с другими изделиями аналогичного назначения. Под составными частями понимают детали или сборочные единицы. Составные части подразделяются на стандартные, унифицированные и оригинальные;безопасности характеризуют свойства изделия, гарантирующие безопасность человека и других объектов на всех режимах его эксплуатации, при обслуживании, транспортировании и хранении; Эргономические показатели качества продукции применяются для определения соответствия изделия различным эргономическим требованиям. Эти требования могут предъявляться к размерам изделия, его форме, функциональным характеристикам, сдельным элементам конструкций и их взаимному расположению; эстетические показатели характеризуют такие свойства, как художественную выразительность (оригинальность художественного замысла, соответствие стиля окружающей среде, образную и декоративную выразительность); рациональность формы (масштабная согласованность формы целого и частей, соответствие формы назначению изделия); целостность композиции (соподчиненность целого и частей, упорядоченность графических и изобразительных элементов); совершенство производственного исполнения (чистота выполнения контуров и сопряжений, четкость исполнения фирменных знаков и указателей); соответствие моде и т.д; патенто – правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции. К ним относятся показатели патентной защиты П_п.з. и патентной чистоты П_п.ч.;экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. К ним относятся, например, показатели: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений и т.п.;экономические показатели Экономические показатели характеризуют затраты на разработку,изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, а также экономическую эффективность ее производства и применения.

2. По способу выражения : показатели, выраженные в натуральных единицах и обобщенных единицах.

3. По количеству характеризуемых свойств: единичные и комплексные показатели.

4. По применению для оценки: абсолютные, относительные и базовые значения показателей.

5. По стадии определения значений показателей: прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

6. По размерности отражаемых свойств: функциональные, долевые, балльные, приведенные показатели.

7. По значимости при оценке качества: основные и дополнительные.

8. По характеру установления показателей: регламентированное, номинальное, предельное, оптимальное значения показателя.