41. Концептуальні положення та моделі якості послуг в індустрії гостинності.

Модель К. Гронруза. Американський економіст К. Гронруз впровадив поняття «сприйнята якість». Сприйнята якість послуги визначається як співвідношення очікувань споживача і сприйняття отриманої послуги. Для опису сприйнятої якості передбачається існування двох параметрів якості - технічної якості (якості виходу) і функціональної якості (якості процесу взаємодії). Технічна якість визначається як те, що споживачі одержують під час взаємодії із надавачем послуги. Функціональна якість - це те, як споживачі одержують послуги. Функціональна якість може бути оцінена об'єктивно. При цьому технічна й функціональна якість, а також імідж організації визначають очікування споживачів. SERVQUAL - модель. Найбільше, мабуть, поширена модель оцінки якості - це модель SERVQUAL тих самих А. Парашурамана, В. Зайтамла, Л. Беррі.

Розроблена в 1985 році концепція сервісної якості (модель задумана й реалізована для оцінки споживчого рівня послуг), одержала найбільшу увагу дослідників, практиків і вчених, що займаються питаннями розроблення послуг, після того, як на її базі був розроблений (тими самими ученими) метод "SERVQUAL", виражений в алгоритмі "Очікування Мінус Сприйняття".

В 1990 році був опублікований стандарт методу, у якому зазначає оптимальний підбір стимулів і атрибутів для дослідження

Програма «Таємничий покупець». Наступний, не менш важливий метод оцінки якості послуг називається «Таємничий покупець», програма, відома на Заході як Mystery Shopping.

Методика Mystery Shopping також відома за назвою Secret Shopper, Таємничий Покупець, Таємнича Покупка. Mystery Shopping – ефективний інструмент оцінки якості обслуговування за допомогою фахівців, що виступають у ролі покупця. Отримавши спеціальну підготовку, таємничі покупці відвідують роздрібний магазин, відділення банку, ресторан та ін. як звичайні споживачі. Вони спілкуються з персоналом, відзначаючи дружелюбність, ввічливість і компетентність персоналу або їх відсутність. Звертають увагу на використання техніки роботи із споживачем, на виконання ряду конкретних норм роботи, наприклад, інформування покупця продавцем про нові товарні надходження, про спеціальні акції й т.д. Беруть на замітку зовнішній вигляд персоналу, чистоту в магазині, свіжість, температур блюд (у ресторані), рівень музичного супроводу в торговельних залах та ін. За необхідності візит Таємничого Покупця може супроводжуватися аудіо- або відеозаписом (природно, схованої). Зібрану інформацію Таємничий Покупець заносить в оцінний формуляр, що складається з ряду блоків з компонентів обслуговування. Оцінка в рамках програми Mystery Shopping враховує фіксацію виконання стандартів сервісу, суб'єктивну оцінку обслуговування з ряду параметрів (звичайно за шкалою задоволеності) і коментарі співробітника у вільній формі щодо вражень від відвідування організації.

42. Забазпечення якості та конкурентноспроможності продукту.

“Якість товару – основний важіль забезпечення його конкурентоспроможності” говорить сама за себе, оскільки узагальнено конкурентоспроможність товару може бути представлена наступним рівнянням:

Конкурентоспроможність товару = Якість + Ціна + Обслуговування

Рівень якості являє собою відносну характеристику якості продукції, що базується на порівнянні значень показників якості оцінюваної продукції з базовими значеннями відповідних показників. Іншими словами рівень якості продукції - це кількісна характеристика міри придатності того або іншого виду продукції для задоволення конкретного попиту на неї у порівнянні з відповідними базовими показниками за фіксованих умов споживання.

Проблема якості й конкурентноздатності продукції носить у сучасному світі універсальний характер. Масове виробництво продукції високої якості - один з вагомих критеріїв розвитку будь-якого суспільства. Однак відомо, що суттєва частка підприємств України випускають та реалізують продукцію з порушенням стандартів та інших нормативних документів. І відшкодування за рахунок винуватців заподіяної таким чином шкоди є процесом вкрай складним та довгим.

Основною метою управління конкурентоспроможністю товару виступає оптимізація співвідношення його ціни та якості.