Тема 11. Комплексное управление качеством на современном этапе

Вопросы: [лекции – 2 ч.]

11.1. Традиционные принципы управления и принципы управления системы tqm

11.2. Комплексное управление качеством (tqm)

11.3. Общие методы работы по качеству

11.1. Традиционные принципы управления и принципы управления системы tqm

Комплексное (всеобщее) управление качеством – это подход к управлению организацией, наце­ленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала по всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направ­лен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества.

Традиционные принципы управления	Принципы системы TQM
Удовлетворение потребности заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и кот роль улучшения качества продукции в циклическом режиме	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы в непрерывном режиме
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством только сотрудников отдела контроля качества	Обучение управлению качеством всего персонала
Возложение функций обеспечения качества на отдел контроля качества	Возложение функций управления качеством на всех сотрудников, на органы управления всех уровней
Решение в области качества только «горящих» вопросов и задач сегодняшнего дня	Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем, долгосрочное планирование качества и мер сто достижения

11.2. Комплексное управление качеством (tqm)

Существуют термины «комплексное управле­ние качеством (TQC – Total Quality Control)», «комплексное управление качеством в рамках фирмы (CWQC – Company Wide Quality Control)» и «всеобщее управление качеством (TQM – Total Quality Management)».

TQC — эффективная система, обеспечивающая координи­рованные действия различных групп людей в организации при формировании, поддержании и улучшении качества продукции или услуги, уровень которого наиболее экономически целесооб­разен и полностью удовлетворяет требованиям потребителя.

CWQC подразумевает, что каждый работник в каждом подразделении организации должен изучать, осваивать в прак­тической деятельности и участвовать в управлении качеством.

TQM — это концепция, предусматривающая всесторон­нее целенаправленное и хорошо скоординированное примене­ние систем и методов управления качеством во всех сферах де­ятельности организации: от исследований и разработок до пос­лепродажного обслуживания при участии руководства и служа­щих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

TQM — это не теоретическая дисциплина, а технология ру­ководства процессом повышения качества, которая состоит из трех составных частей:

• коренная (ключевая) система — методы и средства, кото­рые применяются для анализа и исследования. Такие методы ос­нованы на известном математическом аппарате, статистических подходах к контролю, вследствие чего используются во всех ор­ганизациях. Они могут импортироваться в любую страну:

• система технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и их правильному применению. Такая система от­ражает специфику страны, связанную с национальной культу­рой и традициями страны. Эту систему надо создавав самим, так как перенос опыта или перевод документов на спой язык ничего не даст;

• система совершенствования и развития всеобщего управления качеством является еще более специфичной для каждой страны, на ней сильней отражаются национальные особенности, экономическое законодательство.

TQM включает следующие операции:

• выработку политики в области качества;

• управление человеческим фактором (участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отноше­ния к качеству, совершенствование социальной атмосферы);

• проведение мер по формированию культуры качества;

• подготовку управленческих кадров для руководства де­ятельностью в области качества;

• возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Как следует из этой концепции, качество включает осязае­мые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с харак­теристиками продукции, качеством услуг (включая информа­цию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.).

Главная цель многих компаний в мире заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным ка­чеством продукции (услуг) и быстрым выходом на рынок.

Подход к управлению производством с позиций всеобщего качества стимулирует оптимальное соотношение в триаде «ка­чество — затраты — время».

Вместе с тем до конца 80-х гг. XX в. общее управление предпри­ятием стремились адаптировать к системе управления качеством. В результате этого концепции оперативного руководства предпри­ятием стали наталкиваться на концепции управления качеством. Новые современные концепции менеджмента строятся на основном постулате взаимосвязи общего управления с управле­нием качеством и представляют собой трехмерную модель, имеющую:

• три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий);

• три аспекта: структуру, деятельность и поведение;

• три составляющие: затраты, качество, время.

Все компоненты модели работают на корпоративное разви­тие. Качество оказывается тем комплексным фактором, кото­рый увязывает одномерные подходы в многомерном процессе. В каждой из ячеек полученного куба присутствует качество.

«Элементы качества» приведен в следующей таблице.

Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:

• высшее должностное лицо в организации энергично вы­ступает за повышение качества;

• инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

• организационные структуры преобразуются или создают­ся специально под всеобщее управление качеством.