Питання для самоконтролю і корекції знань

1. Назвіть об’єкти досліджень у сфері послуг.

2. Що таке послуги?

3. В чому проявляється нематеріальність послуги?

4. В чому проявляється невіддільність послуги від джерела?

5. В чому проявляється взаємоузгодження попиту і пропозиції?

6. Як класифікують послуги за джерелом?

7. Назвіть мотиви придбання і надання послуг?

8. В чому проявляється управління якістю у сфері послуг?

9. Охарактеризуйте метод діаграми Ішікави.

10. Охарактеризуйте управління продуктивністю послуг.

11. Охарактеризуйте управління персоналом.

12. В чому особливості маркетингу послуг?

Тестові завдання для контролю і корекції знань

1. До державного сектора сфери послуг відносять:

   1. благочинні організації;

   2. культові організації;

   3. біржі праці;

   4. коледжі.

2. Включає перелік тих вигод, які надає досліджувана організація споживачам, це дослідження …

а) послуг;

б) організацій;

в) окремих осіб;

г) ідеї.

3. Характеристика послуг, яка унеможливлює їх відчуття до моменту надання:

а) нематеріальність;

б) невіддільність від джерела;

в) непостійність якості;

г) відсутність збереження.

4. За джерелами послуги класифікують як:

а) особисті і ділові;

б) комерційні і некомерційні;

в) люди і машини;

г) присутність чи відсутність клієнта.

5. До аспектів управління у сфері послуг відносять управління:

а) якістю послуг;

б) продуктивністю послуг;

в) обслуговуючим персоналом;

г) попередні відповіді вірні.

6. Складова якості послуг, яка характеризує стабільність роботи фірми, це:

а) доступність;

б) надійність;

в) оперативність;

г) ввічливість.

7. Складова якості послуг, яка характеризує, чи можуть споживачі довіряти компанії, це:

а) безпека;

б) репутація;

в) компетентність;

г) турбота.

8. Комплекс маркетингу послуг доповнюють елементами:

а) персонал;

б) процес;

в) матеріальні свідоцтва;

г) попередні відповіді вірні.

9. Елемент маркетингу послуг, який складається з набору процедур і здатен суттєво вплинути на позитивне сприйняття послуг споживача, це:

а) послуга;

б) ціна;

в) процес;

г) матеріальні свідоцтва.

10. Елемент маркетингу послуг, який здатен сформувати позитивне сприйняття фірми клієнтами, це:

а) персонал;

б) просування;

в) розподіл;

г) матеріальні свідоцтва.

Матриця відповідей на тести

Запитання	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Відповідь	в	а	а	в	г	б	б	г	в	г

Практична робота № 10

ТЕМА: ДОСЛІДЖЕННЯ У СФЕРІ ПОСЛУГ

МЕТА: Відпрацювати вміння та навички оцінювання причин низького рівня послуг методом Ішікави

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ: Роздатковий матеріал: методичні вказівки, типове завдання, завдання для самостійної роботи студентів

ТЗН: МК