4. Навыки эффективного слушания

Умение слушать всегда высоко ценилось в обществе. Кто мало говорит и много слушает, тот завоевывает больше друзей, больше доброжелательного к себе отношения. Всем нам не хватает людей, способных выслушать и понять нас, и тем, кто может подарить нам это, мы прощаем очень многое. Примерное соотношение речи собеседника к вашей - 80 к 20-ти, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

Для того чтобы научиться располагать к себе людей, важно разобраться в технике эффективного слушания:

1. Слушайте

• В начале общения - это внимательное молчание без вмешательства (или с минимальным вмешательством) в речь собеседника. Демонстрируйте истинный интерес к проблеме клиента.

• Слушая, что вам говорят, не проговаривайте в уме свой следующий вопрос.

• Не перебивайте (исключение - если беседа значительно отклонилась от предмета разговора или вы не понимаете, о чем идет речь).

• Делайте заметки в процессе беседы (важное, значимое, ключевое).

• Естественно, переговоры не могут ограничиваться только слушанием.

2. Проверяйте понимание

• Прежде чем делать выводы и оценки, убедитесь, что вы правильно поняли собеседника. Задавайте вопросы, чтобы прояснить свое понимание с помощью фраз: «Простите, я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Не могли бы вы объяснить смысл сказанного?», «Не могли бы вы повторить...»;

• Перефразирование (вы повторяете сказанное собеседником, но своими словами, чтобы лучше его понять) с помощью фраз: «Правильно ли я вас понял, что...», «То есть, вы считаете, что...», «Другими словами...»;

• Время от времени в краткой форме суммируйте вслух услышанное: «Таким образом, вы считаете, что...», «Ваши слова означают, что...». Это поможет достичь взаимопонимания и правильности толкования обсуждаемого вопроса каждым.

• «Не выключайтесь», если вам говорят неприятные вещи.

3. Демонстрируйте внимание

• Следите за своей интонацией: что бы вы ни говорили, ваш голос сам автоматически может выдать вас, если вы неискренни.

4. Стройте отношения

• Дайте собеседнику выговориться, если он в этом нуждается.

• Покажите, что понимаете его точку зрения (условное согласие) с помощью таких фраз: «Я понимаю ваши чувства», «Я разделяю ваше отношение», «Думаю, вы чувствуете, что...»;

• Чтобы остановить разгорячившегося собеседника, не нужно говорить «Я понял вас» или «Я вас понимаю», лучше указать на конкретную эмоцию, например: «Я понимаю, что вы разгневаны...», «Я понимаю, что ваши чувства ...;

• Не поддавайтесь эмоциям собеседника, старайтесь уловить смысл его слов. Фокусируйтесь на позитивном будущем, а не на прошлом.

5. Превращайте слушание в процесс диагностирования

• При обсуждении проблем будьте как можно спокойнее и внимательнее; постарайтесь не спорить, не обороняться и не оправдываться. Побуждение к дальнейшему рассказу с помощью фраз: «И что?», «Что же дальше?»;

• Признавайте ошибки, если они действительно были, и извиняйтесь, даже если вы лично в них не виноваты: для клиента вы ответственны за все, что происходит в вашей организации.

• Не спешите с решением, пока не соберете все факты, даже если проблема клиента кажется вам знакомой.

• Ищите решения, а не препятствия: «можем сделать» всегда произведет на клиента большее впечатление.

Примеры техники активного слушания:

- «Ага – угуканье», «ДА»

- Повторение и перефразирование (в виде пересказа сказанного своими словами)

- «Эхо» - повторение слов собеседника

- Уточнение информации (То есть …., Если я правильно понял)

- Резюмирование

- Похвала, которая подтверждает правильность выбора покупателя