Договоренности и завершение сделки
К огда презентация проведена и сняты возражения клиента, важно вовремя перейти к заключению сделки. По статистике более 90 % клиентов не купили у продавца, потому что он не предложил им купить!
Менеджер АИС должен:
Предложить сделать покупку или создать договоренность
Предложить / презентовать все возможные варианты приобретения в АИС
Наличный расчет, безналичный расчет, кредит, лизинг
Посчитать и озвучить клиенту точные цифры, детализировать суммы оплат
Подробно объяснить процедуру оплаты и оформления
Обозначить сроки выполнения обязательств «АИС» перед покупателем
Если менеджер сомневается в точных сроках поставки (для клиентов, как правило, сроки важны), следует использовать следующие фразы – « в течение нескольких часов, дней, недель, приблизительно … …»
Получить согласие покупателя
Выписать счет – фактуру для оплаты (в случае безналичной оплаты)
Выписать заявление для оплаты (в случае оплаты наличными)
Подкрепить договоренности Договором купли – продажи
Можно использовать только те формы Договоров купли – продажи, которые разработаны или согласованы юридическим отделом Группы компаний «АИС»
Получить контактную информацию от клиента
Дать клиенту визитную карточку (если не вручена ранее)
Поддерживать связь с клиентом в течение срока ожидания автомобиля (если для доставки автомобиля или установки на него дополнительного оборудования требуется время)
Обеспечить проведение предпродажной подготовки автомобиля механиками
Пригласить клиента для осмотра доставленного автомобиля
Проверить правильность оплат клиента
Подготовить и выдать клиенту пакет правоустанавливающих документов, транзитные номера
Обеспечить установку номеров в подставках на автомобиль
Подготовить и выдать клиенту сервисную книжку
Необходимо повторить для клиента условия гарантии и сервиса
Подготовить и выдать клиенту пропуск на выезд
Пожелайте клиенту – «Счастливого пути»
Нельзя:
Использовать заведомо ложную информацию для оказания влияния на клиента.
Навязывать покупателю свое мнение, выбор, решение.
Не одобрить выбор клиента.
Работа с претензиями и рекламациями
Главная цель продавца в конфликтной ситуации– сохранить клиента (т.е. создать у клиента желание продолжать взаимодействовать с нашей компанией). Для этого необходимо снизить эмоциональное напряжение и предложить решение вопроса клиента
Правильные действия:
Выслушайте клиента, не перебивая его.
Начните свою фразу-ответ со слова «Да», с позитивного утверждения, готовности помочь в ситуации:
«Да, конечно, давайте посмотрим, что можно сделать», «Разумеется, сейчас мы решим ситуацию», После первой фразы уточните имя клиента и в дальнейшем обязательно обращайтесь к нему по имени (примерно каждый третий-четвертый раз):
Меня зовут… Как мне лучше к Вам обращаться? (Подскажите, как мне обращаться к Вам?)»
Уточните суть претензии, рекламации клиента:
«Расскажите, что произошло?», «Расскажите, как это произошло (если клиент уже сказал, в чем проблема)?», «Правильно ли я понял, что у Вас… (продавец повторяет суть сказанного клиентом, чтобы проверить)»
В ходе уточнения задавайте конкретизирующие вопросы, переводя разговор от эмоций к конкретным фактам. Не забывайте при этом чаще говорить «Да», подчеркивая ваш позитивный настрой:
«Да, я понимаю. Когда именно это случилось?», «Согласен, важно все выяснить. Что именно не работает? Сколько километров Вы проехали?», «Конечно, нужно с этим разобраться. Обращались ли Вы к кому-нибудь уже с этим вопросом?
Если клиент продолжает раздражаться и нервничать, используйте формулировки:
«Я понимаю Вас и хочу помочь. Для этого нужно уточнить … (далее задается конкретизирующий вопрос)», Давайте разберемся в ситуации, чтобы найти решение. Скажите, … (уточняющий вопрос)»,
После прояснения ситуации продавец предлагает решение, в соответствии с ситуацией и порядком, регламентированными приказами и распоряжениями: оформить необходимые документы, пригласить ответственное лицо, решить проблему другими способами.
Не начинайте ответ со слова «нет»:
«Нет, подождите!», «Нет, это вопрос не ко мне».»Нет я этим не занимаюсь»
Каждому позвонившему клиенту нужно уделить время, выслушать его вопрос и передать его дело конкретному специалисту (если это узкопрофильный вопрос) со всеми известными Вам данными. Клиент не должен каждому сотруднику пересказывать всю историю проблемы.