Приложение 1 к Приказу №1928 от 13.04.2010г.

СТАНДАРТЫ ПРОДАЖ

для торгового персонала Предприятий ТСС

Группы компаний «АИС»

СОДЕРЖАНИЕ

	Подготовка к работе	4
	Встреча клиента и установление контакта.	7
	Типы клиентов	9
	Ситуационные вопросы	11
	Проблемные вопросы	13
	Извлекающие вопросы	14
	Направляющие вопросы	15
	Презентация и демонстрация товара	17
	Работа с вопросами и возражениями	19
	Договорённости и завершение сделки	20
	Работа с претензиями и рекламациями	21
	Правила телефонного общения	22

«Тот, кто не смотрит вперед, оказывается позади»

Г. Уэллс

Вступление

Стандарты продаж – это перечень обязательных требований, «свод правил», которыми Группа компаний «АИС» регламентирует процесс общения Продавца и Клиента.

. Во время аттестаций и посещений Предприятий ТСС оценивается знание и выполнение стандартов.

Каждому клиенту нужен индивидуальный подход, но простые алгоритмы данного документа позволят вести себя с клиентом легко и правильно, узнавая потребности клиента, и затем, удовлетворять потребности клиента.

Стандарты вносят ясность, описывают, что и как происходит.

Стандарты помогают внедрить технологии, защищают от типичных ошибок и формируют корпоративную культуру.

Введение единых стандартов продаж для нас важно, потому что это нам позволит:

• Освоить эффективный алгоритм продажи.

• Повысить стабильность и взаимозаменяемость в коллективе.

• Повысить качество обслуживания Клиентов на Предприятиях ТСС

• Получить критерии для оценки и развития профессиональных качеств.

• Получить инструмент для обучения новых сотрудников, сократить время обучения.

• Снизить количество конфликтов и улучшить микроклимат в коллективе.

Стандарты работы торгового персонала Предприятий ТСС разработаны с целью понимания минимального уровня требований, предъявляемых к обслуживанию клиентов.

Используемые обозначения:

Для лучшего понимания стандартов, вся информация в тексте разделена и обозначена следующим образом:

Информация, необходимая для понимания стандартов данного этапа.

Э то нужно делать обязательно! Действия, требуемые для успешного прохождения этапа.

Этого нельзя делать! Недопустимые действия, отрицательно влияющие на успешность прохождения этапа.

Примеры

Подготовка к работе

«Менеджер – на передовой!»

«Менеджер – лицо компании!»

В стреча клиента – это ответственный момент, которому предшествует работа по получению необходимых знаний и компетенций (без которых участвовать в процессе продажи невозможно) и подготовка своего рабочего пространства и внешнего вида.

Д ля квалифицированного осуществления продажи, сотрудник должен обладать определёнными качествами. Смотрите ниже стандарт необходимых знаний, умений, навыков для продавца.

ЗНАНИЯ, УМЕНИЯ И НАВЫКИ СОТРУДНИКА

Знание программ и технических операций (обязательно для всех сотрудников):

Владение программой Navision.

Умение провести автомобиль в программе Navision.

Умение работать с автомобильным складом в Navision.

Владение программой Reporter.

Знание офисных программ MS Word, Excel, Outlook Express, Bat, Internet Explorer Browser.

Умение сформировать первичную документацию на автомобиль.

Умение рассчитать процентные ставки по кредиту и страховой платеж КАСКО и ГО.

Знание характеристик продукта: продаваемых автомобилей, ДО и сопутствующих услуг:

Знание марок автомобилей предлагаемых «АИС».

Знание технических характеристик автомобилей.

Знание вариантов комплектации автомобилей, цены.

Знание ассортимента и ценового диапазона на ДО \ ДУ, предлагаемого «АИС».

Знание условий программы Trade-in.

Знание условий продаж в лизинг .

Знание условий текущих акций.

Умение пользоваться системой скидок.

Знание схемы продажи в кредит и владение информацией о банках-партнерах.

Знание условий гарантийного обслуживания.

Знание периодичности и стоимости сервисного обслуживания.

Знание правил и условий Программы лояльности ГК «АИС»

Знание процедуры поставки автомобилей.

Знание характеристик – преимуществ – выгод модельного ряда «АИС».

Знание конкурентов модельного ряда АИС. Преимуществ и недостатков модельного ряда АИС в сравнении с конкурентами.

Знание условий страхования КАСКО и ОСАГО через СК ГК «АИС».

Знание условий оптовых продаж.

Умение пользоваться программой СТОК.

Знание торгово-сервисной сети «АИС»:

Знание характеристик торгово-сервисной сети Группы компаний «АИС». Знание сравнительных характеристик торговых сетей «АИС» и конкурентов.

Знание техники продажи:

Знание стандартов деятельности торгового персонала.

Знание основ техник продаж (в т.ч., СПИН).

Знание клиента:

Знание целевых аудиторий покупателей различных автомобилей.

Знание условий создания потока посетителей:

Знание стандартов оформления торговой точки. Знание стандартов оформления торговой площадки.

Знание делопроизводства.

Знание правил выписки документов.

Знание тендерных процедур:

Знание процедуры проведения тендерных торгов.

Знание условий работы с дилерами и франчайзерами.

Навыки профессиональной коммуникации:

Грамотная, вежливая речь и способность ясно выражать свои мысли.

Способность аргументировать собственное мнение.

Способность сформировать и удержать внимание и интерес у потенциального клиента.

Навыки той или иной техники продаж.

Владение технической терминологией и способность адаптировать техническую терминологию к «уровню» клиента.

Способность активно слушать.

Соблюдение делового стиля во внешнем виде

• Менеджер должен иметь презентабельный внешний вид, одет в корпоративную одежду, которая отглажена и чиста, обувь должна находиться в хорошем состоянии и соответствовать деловому стилю;

• Менеджер должен иметь бейдж с указанием должности, фамилии, имени, отчества, который легко читается.

• Из десяти покупателей – четверо судят о Вашей компетентности по Вашему внешнему виду.

Общие правила поведения с клиентами:

• Обязательно общайтесь с Клиентом в равных условиях (стоя, сидя, в автомобиле).

• Обязательно извинитесь перед клиентом, если во время общения с ним вы вынуждены отвлечься.

Нельзя делать при работе с клиентом:

• Запрещается употреблять пищу, курить, жевать жевательную резинку, прослушивать и носить любые виды плееров в присутствии клиента.

• Менеджер не должен инициировать рукопожатие;

• В общении, менеджер ни в каких ситуациях не должен использовать ненормативную лексику (ругательства) или жаргонные слова;

• Менеджер не должен отзываться отрицательно о других компаниях, коллегах, фирмах-производителях, работе других людей;

• Менеджер не должен обсуждать ситуации общения с другими клиентами и самих клиентов;

• Нельзя поворачиваться спиной, продолжая говорить с клиентом;

• Нельзя игнорировать клиента, даже если вы в этот момент говорите по телефону, заняты важным делом или работаете с другим клиентом. В этом случае, вы должны извиниться перед прежним собеседником, кратко выяснить суть обращения, предложить решение (взять номер и перезвонить позже) и вернуться к диалогу с клиентом. Клиент, который стоит перед Вами на торговой точке важнее клиента по телефону в данном случае.