- •Вступление
- •Подготовка к работе
- •Встреча клиента и установление контакта.
- •Типы клиентов
- •Ситуационные вопросы
- •Вопросы решения задач клиента Звучит как-то странно, может просто вопросы по решению задач клиента?
- •Извлекающие вопросы
- •Извлекающие вопросы помогают клиенту в осознании его проблем
- •Направляющие вопросы
- •Презентация и демонстрация товара
- •Работа с вопросами и возражениями
- •Договоренности и завершение сделки
- •Работа с претензиями и рекламациями
- •Правила телефонного общения
- •Технология общения по телефону группы компаний «аис»
- •3. Невербальные компоненты переговоров
- •3.1 Невербальные компоненты переговоров
- •4. Навыки эффективного слушания
- •1. Слушайте
- •2. Проверяйте понимание
- •3. Демонстрируйте внимание
- •4. Стройте отношения
- •5. Превращайте слушание в процесс диагностирования
- •5. Входящий звонок
- •5.1 Первая беседа (первое впечатление)
- •5.2 Стандартное приветствие
- •5.3 Выяснение причин звонка клиента
- •5.4 Окончание разговора
- •5.5 Типичные ошибки:
- •6.Исходящий звонок
- •6.1 Открытые вопросы - начинаются с вопросительных слов.
- •6.2 Закрытые вопросы - часто начинаются с местоимения или глагола.
- •6.3 Окончание разговора
- •7. Выявление потребностей
- •«Спрашивайте не как полицейский, а как врач»
- •1.Определение эмоциональных мотивов:
- •2. Резюмирование полученной информации и получение от Клиента подтверждения соответствия
- •3. Устное определение требуемой модели/ей
- •4. Продавец предлагает перейти к следующему этапу процессов продаж
- •8.Как определить первичные потребности клиента?
- •9.Поддержание контакта с клиентами
- •6 Этапов поддержания контакта. Свяжитесь с Клиентом:
- •10.Работа с претензиями и возражениями
- •12.Завершение переговоров
- •13.Примеры заключительных вежливых фраз:
12.Завершение переговоров
Есть несколько вежливых фраз, которые помогут Вам обслужить абонента, так, чтобы он совершил покупку и получил удовлетворение, чтобы Ваше обслуживание оказало на него незабываемое впечатление.
Для этого важно:
Поблагодарить абонента за звонок.
Заверить абонента, что все ваши обещания будут выполнены. (В том случае если
вы действительно сможете выполнить свои обещания)
Разговаривать так, чтобы по окончании беседы у абонента осталось приятное
чувство.
Первым трубку вешает абонент. Во-первых, это норма вежливости, во-вторых, Вы
даете абоненту возможность что-то добавить.
13.Примеры заключительных вежливых фраз:
«Спасибо за звонок. Надеюсь, что и впредь Ваши дела будут идти так
же удачно».
«Спасибо за заказ».
«Звоните нам в любое время».
«Я рад, что мы смогли Вам помочь».
«До свидания. Спасибо за звонок».
«Очень было приятно поговорить с Вами».
«Если у Вас возникнут еще вопросы, пожалуйста, звоните».
После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговор
УСПЕХОВ!