Правила телефонного общения
П ри первом звонке клиента формируется его впечатление о компании и решение посетить площадку. На формирование положительного впечатления клиента сильнее всего влияет как его поприветствовали и доброжелательно ли с ним поговорили.
Основная задача телефонного разговора – привлечь клиента на площадку. Поэтому, разговор по телефону нельзя затягивать
Технология общения по телефону группы компаний «аис»
В течение рабочего дня Вам будет звонить множество людей, и Вам придется отвечать на самые разные вопросы. Вы должны поставить себе цель — обращаться с каждым звонящим тепло и дружелюбно, то есть именно так, как Вам хотелось бы, чтобы обращались с Вами. После того, как Вы представитесь позвонившему клиенту и узнали его имя, Вам необходимо установить причину его звонка. Вы можете сделать это, если будете следовать стандарту Группы компаний «АИС» для общения по телефону, изложенному в таблице ниже.
Незамедлительно узнавайте имя клиента (и по возможности, используйте его в разговоре не менее двух раз)
Сообщите
собеседнику
ваше
имя
Демонстрируйте
искренний интерес к клиенту своим тоном
и вопросами
Дайте
клиенту понять, что он имеет большое
значение для Вас
Сообщите
клиенту, что Вы делаете, и что Вы намерены
сделать в результате Вашего разговора
Узнайте
у клиента, в чем заключаются его
требования – для этого проявите интерес
к клиенту
Обязательно
предложите клиенту информацию о новых
продуктах и услугах, которые могут
иметь отношения к его потребностям
Незамедлительно
реагируйте на жалобы клиентов
Если
это уместно, поблагодарите клиента за
его обращение в Ваш центр
клиентов
3. Невербальные компоненты переговоров
По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса абонент определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - ваша визитная карточка.
При общении по телефону собеседнику не хватает вашего зрительного образа. И он, как художник, рисует себе некий виртуальный ваш облик, исходя из звуковых характеристик вашего голоса. Это как моментальная фотография: зрительный образ строится, первые 30 сек, затем он проверяется и закрепляется.
Управляя темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением абонента.
Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи. Хотя собеседник вас и не видит, все это проявляется в вашей речи. Ваша поза и мимика «считываются» вашим собеседником с голоса. Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное - все же не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (вашего возможного клиента!) после разговора с вами
3.1 Невербальные компоненты переговоров
У Вас никогда не будет второго шанса произвести положительное впечатление на клиента.
Вы представляете Группу компаний «АИС» и то, каким образом Вы обращаетесь с клиентом при первоначальном контакте, влияет на мнение клиента о компании в целом, которое сохранится у него в течение долгого времени.
Не все клиенты имеют хорошие навыки телефонного общения, а некоторые вообще не любят разговаривать по телефону, поэтому необходимо давать клиенту определенную скидку на его манеру общения.
Резкость клиента может служить прикрытием его робости, или просто знаком того, что они слишком озабочены.
Гнев может быть вызван различными причинами — совсем не обязательно его причиной является нечто, что сделали Вы.
Некоторые клиенты испытывают трудности с четким и ясным изложением своей проблемы.
Эти соображения помогут Вам контролировать общение с клиентом, и, в конечном счете, помочь им достичь своих целей и удовлетворить потребности клиентов.
Хорошее и эффективное телефонное общение является исключительно важным. Если Вы хотите выяснить, чего требует клиент, то Вам необходимо задать правильные вопросы, а затем действительно внимательно выслушать ответы и понять, что хочет клиент.
Дополнительная рекомендация – перед началом любого телефонного разговора – улыбнитесь, этот позитивный момент не останется не замеченным Вашим собеседником.