10.Работа с претензиями и возражениями

Главная цель продавца в конфликтной ситуации – сохранить клиента (т.е. создать у клиента желание продолжать взаимодействовать с нашей компанией). Для этого необходимо снизить эмоциональное напряжение.

В процессе общения у клиента часто возникают вопросы, возражения.

Это очень важный и, в тоже время, положительный момент. Чем больше клиент спрашивает, возражает, тем больше он заинтересован в нашем предложении, тем больше у нас возможностей, ответив на его вопросы, снять сомнения, убедить в правильности выбора.

Возражения - это крик души абонента о недостаточности аргументов, подтверждающих выгоду предложения или условий контракта. Вам необходимо предоставить необходимые сведения в доброжелательной форме.

Возражения бывают двух видов:

ЛОЖНЫЕ, «маскировочные»

Чаще всего они вызваны отсутствием денег либо полномочий принимать окончательное решение, желанием оттянуть время, чтобы подумать, с кем-то посоветоваться или просто уклониться от покупки. Защитная реакция, оппозиция.

НАСТОЯЩИЕ, «жёсткие»

Свидетельствуют о заинтересованности и отражают основные причины, главные условия, без которых покупка не состоится.

ПРАВИЛЬНЫЙ ПОРЯДОК РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

Правильные действия:

После первой фразы уточните имя клиента и в дальнейшем обязательно обращайтесь к нему по имени (примерно каждый третий-четвертый раз):

«Конечно, я готов Вам помочь. Меня зовут… Как мне лучше к Вам обращаться? (Подскажите, как мне обращаться к Вам?)»

Уточните суть претензии, рекламации клиента:

«Расскажите, что произошло?», «Расскажите, как это произошло (если клиент уже сказал, в чем проблема)?», «Правильно ли я понял, что у Вас… (продавец повторяет суть сказанного клиентом, чтобы проверить)»

В ходе уточнения задавайте конкретизирующие вопросы, переводя разговор от эмоций к конкретным фактам. Не забывайте при этом чаще говорить «Да», подчеркивая ваш позитивный настрой:

«Да, я понимаю. Когда именно это случилось?», «Согласен, важно все выяснить. Сколько километров Вы проехали?», «Конечно, нужно с этим разобраться. К кому именно Вы обращались?»

Если клиент продолжает раздражаться и нервничать, используйте формулировки:

«Я понимаю Ваше состояние и хочу помочь. Для этого нужно уточнить … (далее задается конкретизирующий вопрос)», «На Вашем месте я тоже бы нервничал. Давайте разберемся в ситуации, чтобы найти решение. Скажите, … (уточняющий вопрос)», «Согласен, ситуация неприятная. Чтобы ее разрешить, я хочу уточнить следующее… (уточняющий вопрос)».

После прояснения ситуации продавец предлагает решение, в соответствии с ситуацией и порядком, регламентированными приказами и распоряжениями: оформить необходимые документы, пригласить ответственное лицо, решить проблему другими способами.

При работе с возражениями, нельзя:

• Игнорировать возражения клиента.

• Злиться на возражения клиента, спорить и противоречить клиенту.

• Перебивать клиента во время возражения.

• Отвечать возражением на возражение.

• Воспринимать возражение клиента как проявление его негативных личностных

качеств.

• Начинать ответ со слова «нет»:

«Нет, подождите!», «Нет, это вопрос не ко мне».