5. Входящий звонок
Входящие звонки – это звонки потенциальных и действующих
клиентов на ТСП (ТСЦ) АЦ.
Наилучшее, «профессиональное» время: снимать трубку после второго или третьего звонка.
Цель:
Продать товар или услугу ТСП
Задачи:
Назначить встречу на конкретную дату и время.
Получить контактную информацию о Клиенте
5.1 Первая беседа (первое впечатление)
При первом контакте Вы должны создать у Вашего клиента доверие к Вам и побудить их точно описать свои желания и потребности, с тем, чтобы Вы могли дать им соответствующую рекомендацию, могли продать автомобиль. Кроме того, Вы должны заставить клиента почувствовать себя достаточно комфортабельно для открытого обсуждения финансового положения клиента.
Очень часто первое впечатление о дилерском предприятии, торговой площадке формируется по телефону, это прекрасная возможность сформировать восприятие клиента, представляя имидж бренда как высокопрофессиональный. Также, высокий уровень удовлетворения клиента по телефону залог того, что он придет в салон, на торговую площадку.
Цель: Создание у клиента хорошего первого впечатления
5.2 Стандартное приветствие
Обязательно
включает в себя:
Если в Вашем ПТСС звонки принимает секретарь или звонок был переключен менеджером, то при каждом поднятии трубки менеджером также должно звучать стандартное приветствие полностью.
Пример приветствия:
Берите трубку до 4-го звонка
Поздоровайтесь в соответствии со временем суток
Назовите подразделения
Представьтесь по имени (при желании фамилии)
Добрый день! АИС - Полтава, менеджер Виктор Степаненко, слушаю Вас
Попросите представиться Клиента
Как к вам можно обращаться? Как правильно пишется Ваше имя?
Возьмите контактную информацию
Запишите имя Клиента. Если имя сложное, уточните:
Как правильно пишется Ваше имя?
Обращайтесь к Клиенту по имени
Информирование клиентов о текущих акциях
Выясните потребности - причина звонка, какой автомобиль интересует (модель), цель приобретения, важные характеристики. Задавайте прямые вопросы.
Если есть возможность, уточните у клиента контактный телефон.
5.3 Выяснение причин звонка клиента
На ТСП (ТСЦ) АЦ обратился Клиент. Предложите Клиенту высказаться, например, фразой: «Я слушаю Вас»
Вы вежливо выясняете цель звонка Клиента
Вы вежливо уточняете имя Клиента и далее используете личностное
обращение при разговоре
Вы НЕ перебиваете и НЕ предлагаете решения, не выслушав запрос до конца
Вы делаете записи запроса Клиента
Вы полностью поняли запрос Клиента и определили, что он находится в Вашей компетенции
Вы уточняете потребности Клиента, полностью проясняете запрос
Вы демонстрируете заинтересованность и задаете уточняющие вопросы. Например: «Что именно Вас интересует?»
Вы перефразируете вопрос Клиента. Например: «Правильно ли я Вас понял, что…» и предлагаете Вашу интерпретацию полученной информации, подводя промежуточные итоги
Ваш голос звучит спокойно и доброжелательно