Ситуационные вопросы

«Вопросы задавай – уверенно продавай!»

П осле установления контакта для осуществления успешной продажи важно получить подробную информацию о клиенте (или его бизнесе). Вопросы, которые выясняют ситуацию клиента, называются ситуационными.

СИТУАЦИОННЫЕ вопросы задаются с целью:

• Чтобы получить нейтральную фактическую информацию, которая помогает вам понять ситуацию клиента, его потребности (даже если потребности прямо не прозвучали).

• Чтобы предложить 100% решение клиенту и удовлетворить его потребности.

Н иже приводится необходимый минимум информации, который менеджер обязан узнать для продуктивной работы с клиентом. Информация может быть сообщена клиентом самостоятельно и/или получена с помощью задаваемых вопросов:

Форма оплаты; ценовые ориентиры

Кто принимает решения; физлицо или юрлицо

Степень информированности клиента; его прошлый опыт

Особые пожелания или требования

Эту информацию можно выяснить с помощью следующих вопросов:

Необходимая информация	Вариант вопроса
Степень информированности клиента; прошлый опыт	- Вы уже знаете что-то о наших автомобилях (об этом автомобиле) или Вам рассказать подробнее? - Есть ли у Вас сейчас автомобиль? Какой автомобиль у Вас был ранее? - Для каких целей Вы приобретаете автомобиль? - Какой уровень комфорта Вам необходим в автомобиле?
Форма оплаты; ценовые ориентиры	- Какую форму оплаты Вы собираетесь использовать? - Каков ценовой порог?
Кто принимает решение; физлицо или юрлицо	- Кто будет управлять автомобилем? - - Вы приобретаете автомобиль в личное пользование, или для компании?
Особые пожелания или требования	- Что, на Ваш взгляд, еще может понадобиться?

• Ситуационных вопросов не должно быть много, иначе они могут вызвать у покупателя скуку или раздражение.

Вопросы решения задач клиента Звучит как-то странно, может просто вопросы по решению задач клиента?

«Предложи решение задачи клиента – заработаешь деньги!»

В опросы для решения задач клиента задаются после ситуационных вопросов. Они исследуют проблемы, трудности и недовольства покупателя и направлены на выяснение его потребностей.

Найденная и сформулированная задача клиента – основной материал, с которым мы работаем в процессе продажи. Чем яснее и более ясна задача, тем больше вероятность, что Вы сможете предложить решение задач клиента и он совершит покупку!

Вопросы решения задач основываются на личном опыте и личной проблематике:

• Они исследуют ВОЗМОЖНЫЕ проблемы покупателя, исходя из сложившейся ситуации

• Они ОБНАРУЖИВАЮТ скрытые потребности покупателя

Используйте личный опыт при формировании вопроса: если автомобиль старый, значит, он ТОЧНО требует частого ремонта и, возможно, у него уже большой расход топлива!

Перед тем, как сформулировать вопрос, подумайте – «что могло подвигнуть человека к покупке авто, что может ломаться, какие основные трудности он испытывает?».

Это нужно сделать обязательно

• Выяснить, какие потребности и вопросы существуют у покупателя, что его не устраивает в нынешнем положении.

• Добиться совместного понимания проблем покупателя, учитывая его представление о сложившейся ситуации и уровень технической грамотности. Не переходить к следующим этапам продажи без формирования у клиента понимания существующей проблемы.

Пример обязательных вопросов по решению задач клиента:

Ситуация	Вопросы
У Клиента во владении имеется автомобиль.	Устраивают ли Вас характеристики и возможности Вашего автомобиля?
	Устраивает ли Вас расход топлива?
	Беспокоит ли Вас надёжность авто?
	Довольны ли стоимостью обслуживания на автомобиль?
Семья растёт, соответственно, возникают потребности в увеличении пространства.	Устраивает ли Вас салон и с вместимость Вашего автомобиля?