8.Как определить первичные потребности клиента?

Причина звонка

Новый/подержанный автомобиль

Модель

Цель приобретения

Важные характеристики

Обращение к конкурентам

ПРИМЕРЫ ПЕРЕГОВОРОВ:

При вопросе об отсутствующей модели или модификации

• Приезжайте, я уверен, что Вы останетесь довольны.

• Постарайтесь «уходить» от вопросов по конкретному автомобилю, который нет возможности поставить.

• Клиент: У Вас есть красный автомобиль с желтым отливом и двухлитровым двигателем? Продавец: У нас очень большой выбор автомобилей.

Я уверен, что смогу подобрать автомобиль, который Вам подходит!

• Контролируйте ход разговора

Пригласите Клиента в шоу-рум/на тест-драйв. Назначьте точную дату и время

• Я предлагаю договориться о встрече в нашем центре, чтобы Вы могли познакомиться с автомобилями.

• Я хочу пригласить Вас на тест-драйв, и Вы сможете убедиться в том, что этот автомобиль именно для Вас/то, что Вам подходит.

• Назовите преимущества Вашего дилерского центра

Получите контакты

• По какому номеру телефона я могу с Вами связаться, чтобы подтвердить время тест-драйва? или Как я могу с Вами связаться, чтобы подтвердить время тест-драйва?

Подведите итоги разговора (подтверждение встречи)

• Итак, Андрей если я правильно понял, то......

• Итак, Андрей, завтра к 12.00 я готовлю для Вас автомобиль С4, договорились?

Попросите Клиента записать информацию о Вас

• Запишите, пожалуйста, меня зовут Сергей Наливайко, мой телефон 299-23-42, мы с Вами встречаемся (время, место}... Если по какой-либо причине Вам будет неудобно подъехать, пожалуйста, позвоните мне, и мы запланируем встречу на другой день.

Выразите благодарность за звонок

• Андрей, большое спасибо за звонок! Жду Вас завтра к 12.00.

• Если Клиент не пришел на встречу, то необходимо позвонить Клиенту через час после назначенного времени и актуализировать время встречи

• Если Вы не можете дозвониться до Клиента в тот же день, то повторите попытку на следующий день. Если и эта попытка оказалась неудачной, то передайте контакт НОП (Начальник отдела продаж)

9.Поддержание контакта с клиентами

Цель:

Поддерживать чувство удовлетворенности Клиента и получать рекомендации

Алгоритм действий:

6 Этапов поддержания контакта. Свяжитесь с Клиентом:

1. Через 48 часов - проверьте личную удовлетворенность Клиента автомобилем

2. Через месяц - проверьте удовлетворенность, запросите рекомендации

3. Поздравьте с Днем рождения (возможно, отправить открытку)

4. Сделайте сезонное предложение сервиса/продаж (например, колеса)

5. Пригласите на дилерское мероприятие с семьей/друзьями (звонок)

6. Поздравьте с Новым Годом (возможно, отправить открытку)

7. Поздравьте с 8 марта, если клиент женщина.

Рекомендации:

• Продолжайте Ваши контакты с Клиентом, начавшиеся во время покупки и выдачи автомобиля

• Через неделю отправьте письмо, подписанное от руки с поздравлением о покупке автомобиля, пожеланиями удачи и напоминанием, что Вы всегда в распоряжении Клиента

• Поддерживайте дальнейший контакт с Клиентом (см. 6 этапов)

• Звоните Клиентам лично. Отправляйте открытки, подписанные лично Вами

• Проявляйте компетентность и профессионализм

Типичные ошибки:

• Продавец не связывается с Клиентом после покупки

• Продавец проявляет безразличие к впечатлениям Клиента от покупки автомобиля

• Увлекается продажами новых автомобилей, забывая о существующих Клиентах

Вывод:

Регулярное поддержание контакта с существующими Клиентами позволяет поддерживать лояльность и преданность Ваших Клиентов брендам реализуемым Группой компаний «АИС», Вашему ТСП (ТСЦ) АЦ и Вам лично.