Лицо контактной специальности

Воистину, несчастен тот клиент, который сегодня должен общаться с Мишей, завтра с Сашей, послезавтра с Юлечкой, а через неделю выяснится, что ему надо поговорить с Татьяной Петровной. Нет, я не хочу сказать, что клиента нельзя близко подпускать к Мише и прятать от него Юлечку. Но заставлять его искать людей, к которым он должен обращаться по тем или иным вопросам - негуманно.

Когда с клиентом работают "все", это значит, что с ним не работает никто. Да, сайт будет сделан. Может быть, даже вовремя. Но у семи нянек дитя (а это клиент, человек то есть) позабыто-позаброшено. И очень недовольно.

Конечно, в таких ситуациях люди сами ищут выход. Как правило, они самостоятельно находят кого-то, с кем им проще общаться и обращаются по всем вопросам именно к этому человеку. Все бы хорошо, но этот сотрудник никакой личной ответственности за клиента не несет. Покуда никаких спорных ситуаций не случилось, все идет гладко. До первой неприятности. И начинается... все те же извечные вопросы кто да что. Не думаю, что это способствует здоровой атмосфере в коллективе, повышает производительность труда и улучшает настроение людям.

Присутствие контактного лица избавляет клиента от необходимости думать к кому обратиться. Думать не о чем, понятно к кому. У сотрудников студии нет необходимости часами выяснять "а кто должен был позвонить и предупредить". Понятно кто. Есть человек, который лично отвечает за контакт по этому проекту.

Все то же самое касается и общения с клиентом по электронной почте. Нельзя давать много адресов и писать письма от разных людей. Исключением могут быть только официальные документы, которые подписывает руководство. Все рабочие письма должны быть от одного человека, либо сопровождаться комментарием этого человека. В подписи лучше указывать должность "менеджер проекта", поскольку эта должность подразумевает координацию деятельности всех участников.

Только надо понимать, что работа контактного лица сама по себе является достаточно трудоемкой и психологически тяжелой. Нагрузка по основной специальности у таких людей должна быть снижена, иначе у них начнется "выгорание". Возможен вариант, когда клиенты закрепляются за разными сотрудниками, то есть каждый отвечает за "своего", тогда нагрузка будет распределяться на всех. Или человек может заниматься только лишь работой координатора проектов, особенно, если их много.

Вопрос о контактном лице может быть решен любым оптимальным для конкретных условий способом. Важно его решить заранее, не дожидаясь ситуации, когда уставший клиент приходит к выводу, что лучше поискать другую студию, чем два часа выяснять, когда можно будет застать дизайнера. Когда клиент уходит из-за невнимательного к себе отношения, "кто виноват" уже не актуально.

Кто не виноват

Не виноват клиент. Он просто не всегда бывает прав. На этапе предварительных переговоров можно вполне точно определить - будет с клиентом конструктивный разговор или нет. Если, глядя на заказчика, очевидно, что с ним будет нелегко (а это определяется и по электронной почте - по качеству и тону писем), то надо либо отказываться от такого клиента, либо не сокрушаться от того, что с клиентом возникают проблемы.

Кроме того, есть методики работы с конфликтными людьми. Их можно освоить. Еще есть люди, которые в состоянии поладить с кем угодно. Их надо назначать контактными лицами. В любом случае, если клиент уже есть, с ним надо работать.

Но по-настоящему конфликтных людей, на самом-то деле, вовсе не так уж много. Скорее наоборот, большинство заказчиков - это приятные, доброжелательные люди. Только очень недоверчивые. Они просто хотят, чтобы им уделили внимание (за их же деньги), позаботились об их сайте. Тоже, кстати, за их деньги. Особенно, если они заплатили дорого. Они хотят быть уверены, что сайт у них будет замечательный. В начале они ведь даже предположить не могут - какой он будет, их родной сайт.