Сайт в мешке

В начале знакомства с нашим клиентом мы показывали ему портфолио, бодро и оптимистично рассказывали о том, что мы умеем делать, объясняли какие-то тонкости, отвечали на вопросы, причем охотно. Налаживали контакт.

А потом он поставил свою подпись и… и у нас, у исполнителей, появилась необоснованная уверенность, что теперь контакт с заказчиком есть, а уж сайт-то сделаем, продвинем, беспокоиться не о чем.

Это неправильно. Настоящий контакт с клиентом мы выстраиваем вот именно на этапе работы по договору. Потому что тот контакт, который мы налаживали в самом начале, сам клиент настоящим не считает. Мнение клиента о наших усилиях можно выразить примерно так: "Ну, понятно, ребятам договор нужен, вот и стараются..."

Налаживание контакта требует определенной подготовки. В ходе работы могут возникнуть совершенно непредсказуемые ситуации. Если заранее не предусмотреть ключевые моменты взаимодействия с заказчиком во время выполнения работ, головная боль почти наверняка обеспечена.

И если бы только головная боль. Из-за коммуникативных ошибок во время контактов с клиентом можно его вообще потерять. Кого-то терять не жаль, а кого-то терять не надо бы никогда. Более того, недовольный клиент опасен для репутации фирмы. Где, когда, в какой момент он вспомнит о том, что его плохо обслужили? Хорошо, если черный пиар далеко не распространится.

Чтобы заранее подготовится к задаче оставить о себе самое благоприятное впечатление, необходимо для начала выяснить: чего на самом деле хочет клиент. Причем в лице генерального директора, потому как именно он ставит свою подпись. На всех документах.

Чего хочет генеральный директор?

Теперь уже давно, в неспокойные 90-е годы, мне довелось поработать референтом в представительстве международной дилерской фирмы. К компьютерным технологиям эта работа никакого отношения не имела, мы занимались тяжелой строительной техникой. То есть продавали большие машины - экскаваторы, самосвалы, погрузчики. Техника такая стоит очень дорого, нужна она не всем, поэтому целевой клиент у нас был весьма специфический - верхнее руководство крупных предприятий.

Тогда, в ту пору, я отчаянно скучала по своей родной компьютерной среде, рассказывать, пусть даже и директорам, как часто надо менять масло в гидравлике, мне не нравилось. Но зато теперь я точно знаю, чего хочет именно директор: на самом деле, генеральный директор хочет быть уверен в том, что он сделал правильный выбор.

Остальное - детали. Кто будет заниматься деталями - сам директор, если ему это интересно или кто-то из его сотрудников - неважно. Важно, чтобы клиент был уверен, что мы и наша фирма - это та самая фирма, те самые ребята, с которыми можно иметь дело. Если такая уверенность есть, то любые ситуации, любые неувязки можно будет решить в рабочем порядке, без лишних проблем.

Таким образом, коммуникативная задача взаимодействия с клиентом заключается в том, чтобы дать ему ощущение уверенности в правильном выборе. Для этого придется показать профессионализм. Что означает профессионализм? Еще раз подчеркну - в наших знаниях в области Интернет-технологий клиент не сомневается. Он сомневается в качестве работы, а не знаний.