Профессионал особого назначения

"Показать" профессионализм вовсе не означает что-то специально демонстрировать. Например, специально использовать сленговые слова (при этом собеседник нас не понимает и чувствует себя отвратительно) ни в коем случае нельзя. Если без сленга обойтись не удалось (все-таки мы к нему привыкли), тогда надо сразу "перевести" фразу на нормальный язык.

Программистам клиенты еще как-то прощают непонятные слова (с трудом, надо сказать), но больше никому. Для всех остальных, способность внятно выражать свои мысли на нормальном русском языке - это признак профессионализма.

Также не стоит слишком уж суетиться. Равно, как и медлить. Особенно, если проект недорогой. Как ни странно, но качественное обслуживание предполагает некоторую отчужденность, собственный рабочий ритм. Это тоже признак профессионализма.

Соглашаться со всем подряд совершенно ни к чему. Когда клиент неправ, надо предлагать ему оптимальные решения, причем аргументированно. Согласиться можно только тогда, когда он откажется от вариантов студии и заявит, что надо сделать так, как он сказал. Но тогда все это безобразие будет уже на его совести.

И есть еще два существенных момента: надо уметь адекватно реагировать на непредвиденные ситуации и не нарушать сроки.

Как только клиент почувствует, что его сайт в надежных руках - все, контакт налажен. Дальше уже можно развивать отношения, предлагать что-то еще, организовывать долговременное сотрудничество.

Однако и клиенты и проекты разные бывают. С одними работы минимум, внимания тоже, с другими приходится повозиться. Каким-то образом надо определить кто V.I.P. клиент, а кто нет. Нужны критерии.

V.I.P. Или не V.I.P.? Вот в чем вопрос

Клиент бывает непредсказуем и непонятен. Он может уйти от нас просто так, без видимых причин. Невидимых для нас. Например, в фирме работает много персонала и всем надо чем-то полезным заниматься. Ну вот и занялись - нашли другую студию.

Или ушли к Артемию Лебедеву, тоже может быть. Бог знает, по каким причинам. Хотя я подозреваю, что причина наличия желающих столько заплатить прячется в рекламных бюджетах. Если бюджет с шестью нулями, почему бы нет?

Как бы то ни было, а делить клиентов на важных и не очень надо обязательно. Когда фирма объявляет, что для нее все клиенты чрезвычайно важны, причем по самым умеренным ценам, это всего лишь означает весьма посредственное качество обслуживания. Всем сразу уделить максимум внимания не получится, даже если очень захотеть. В конце концов, "максимум", как понятие, существует в единственном экземпляре. Все остальное - уже не "максимум".

Все равно, широко известные бренды, крупные богатые фирмы, популярные люди, влиятельные общественные организации для нас важнее, чем все остальные. В этом есть вполне определенный маркетинговый смысл - они украшают наше портфолио и обеспечивают своеобразный кредит доверия со стороны потенциальных заказчиков. Чем могущественнее наш клиент, тем больший рекламный потенциал он нам дает.

Кроме того, помимо обычных заказов, иногда бывают уникальные. Если проект сам по себе интересен, нетривиален, необычен, то, в первую очередь, его не так просто сделать. И он также способствует нашей собственной рекламе. По сути, эти проекты являются витриной профессиональных возможностей. Разумеется, такой проект заслуживает гораздо большего внимания, чем рядовой.

Что касается рядовых клиентов - проекты у них, как правило, стандартные, небольшие, недорогие и, зачастую, совсем неинтересные. Уделять таким заказам особенное внимание бессмысленно. А вот услуги все равно надо предоставлять качественно. Либо вообще не браться за проект.

В этом случае может помочь типовой бизнес-процесс работы с рядовым клиентом. То есть надо заранее определить сценарий взаимодействия с заказчиком. Поскольку стандартные проекты делать проще и быстрее, и вероятность сюрпризов невелика, общение с клиентом может быть минимальным, но без потери качества.

Хорошее качество работы с клиентом практически невозможно обеспечить, если нет человека, который выполняет функции контактного лица (менеджера проекта, координатора проекта). Другими словами, когда с клиентом общаются все сразу - "каждый по своей части".