27. Правила и тактика переговоров

Правила переговоров

Содержание (интерес партнера—ключ к успеху переговоров)

Настойчивость (вежливая настойчивость уместна—возвращаться, убеждать, повторять)

Продвижение (обсуждать детали, «торговаться», отстаивать свою точку зрения)

Расширение рамок переговоров (предложение дополнительных услуг или условий)

Записи (бумага и ручка для каждого участника переговоров)

Самоуничижение (нельзя!!!!!)

Устные договоренности (не имеют смысла, за исключением, если переговоры ведутся с первым лицом фирмы)

Общие слова (если от партнера исходят только общие вежливые слова без конкретики—это отказ)

Тактика переговоров

Позиции

Сильная: преимущества или не слишком высокий интерес, слабая: сильная заинтересованность

Предел возможных уступок

Интересы или принципы (что именно движет)

Псевдозаинтересованность (цель не достичь чего-то в переговорах, а показать номинальное участие из-за общественного мнения или других, не связанных с темой переговоров причин)

Альтернатива (наличие и предложение выбора)

Хитрости:

«Завышенный старт» (внесение в договор пунктов, от которых в ходе переговоров можно безболезненно отказаться, пойти на уступки)

«Ложные акценты» (для продвижения более необходимых пунктов внимание следует заострить на менее необходимых)

«Вымогательство» (когда все договоренности достигнуты, перед подписанием документа говорится: «уже обо всем договорились, давайте включим еще и этот пункт и подпишем»)

«Салями» (предложения маленькими порциями)

«Плохой/хороший парень» (начинает переговоры тот, с кем тяжело их вести, а потом продолжает тот, с кем легко)

«Вырывание частей» (изменение части в последний момент перед подписанием)

«Сокрытие недостатков»

«Низкая подача» (сначала предлагаются очень выгодные условия, партнер соглашается, а потом постепенно всплывают дополнительные условия)

«Высокая подача» (сначала партнер соглашается на все, а потом начинаются проблемы по каждому пункту)

28.Работа в командах:процессы,достоинства и недостатки.

Понятие, типы и характеристики команд

Команда—это несколько человек, объединившихся для достижения совместной цели.

Виды деятельности команд: производственная и управленческая деятельность.

Показатели эффективности команды: результаты деятельности команды, личное удовлетворение каждого.

Виды команд: вертикальные (лидер и 2-3 слоя подчиненных), горизонтальные (группы специалистов одного уровня, но разных профессиональных направлений), специализированная (для конкретного разового задания), самоуправляемая (сама формирует себе задание), виртуальная (группа людей, работающих над одной темой, но никогда не встречающихся).

Характеристика: размер и численность (оптимально 5-12 человек, малые 2-4, идеальные 7, большие свыше 12 человек), роль участников (специи, гармонители, смешанные, наблюдатели (зайцы).

Командные процессы

Развитие (формирование, смятение, нормирование—консенсус роли и мнений, работа, расформирование).

Сплоченность—степень привлекательности для каждого (единство цели, плотность взаимоотношений, привлекательность команды для каждого).

Командные нормы—принятые всеми стандарты поведения (критические события, первенство, перенос поведения, явное выражение (явным образом заявление нормы).

Межличностные трения—враждебные отношения в команде (недостаток ресурсов, нечеткое разделение обязанностей, непонимание, несовместимость характера, соперничество во власти и статусе, различие в целях).

Достоинства и недостатки командной работы

Преимущества:

1. Повышение эффективности (результат совместной деятельности всегда выше, чем сумма индивидуальных результатов).

2. Личное удовлетворение каждого: уважение, признание, более близкие взаимоотношения, чувство собственного достоинства, самореализация.

3. Расширение знаний и навыков (школа).

4. Организационная гибкость: перераспределение заданий, реорганизация заданий, взаимозаменяемость, подстраховка.

Недостатки: перестройка структуры власти, «безбилетники» («зайцы»), затраты на координацию.

29.Управление конфликтами и их разрешение.

Природа конфликта

Конфликт может быть рассмотрен ­как столкновение несовместимых, противоположно направленных тенденций в сознании человека, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанное с острыми негативными переживаниями.

Конфликтная ситуация - это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон.

Объект конфликта - реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора и стороны конфликта или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные люди или группы людей.

Инцидент—стечение обстоятельств, которое является поводом для конфликта.

Недопущение конфликтов: осторожность и корректность (в высказываниях, в действиях), прогнозирование и учет возможной реакции на слова, действия, бездействия, извинение.

Методы разрешения конфликта: структурные (разъяснение, уточнение претензий, прав, ответственности, координационные—устранение конфликтогена, создание общих целей, поощрение), межличностные (уклонение от конфликта, сглаживание противоречий, победа одно из сторон, консенсус, переговоры), с помощью «третейского судьи».

Переговоры: определение предмета конфликта, определение процедуры переговоров, повестка дня переговоров, возможные варианты решения, заключение соглашения, реализация соглашения, контроль исполнения, анализ итогов (нет ли причин для послеконфликта).

Последствия конфликтов

Функциональные:

Решение устроило всех

Решение трудное, но смягчено совместной реализацией

Стороны приобрели опыт решения конфликтов

Разрушен «синдром покорности», т.е. позиция «абы тихо»

После кризиса нормализуются отношения

Дисфункциональные:

Окончательно испортились отношения

Стремление к дистанционированию, а не к сотрудничеству

Восприятие оппонента как врага

Убеждение, что победа в конфликте важнее решения самой проблемы

Чувство обиды, неудовлетворенности, ухудшение психологического климата

Текучесть кадров