Коммуникации в организации

Система коммуникации и ее элементы

^{Существует несколько определений коммуникации. Коммуникации (от латинского слова communicatio - связь, сообщение) – общение, процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом аспекте. Коммуникации в организации – более сложное явление, чем просто процесс получения информации.}

Средствами коммуникации являются различные, выработанные в данной культуре знаковые системы. Важнейшие из них - язык (речь устная и письменная, интонации, паузы) и оптокинетические знаки (жесты, мимика, пантомимика).

^{Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.}

^{Среди основных функций коммуникаций наиболее существенны следующие:}

• ^{побудительная - убеждение, внушение, приказ, просьба;}

• ^{информативная - передача истинных или ложных сведений;}

• ^{экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний;}

• ^{фактическая - устремление и поддержание возможности коммуникативного контакта.}

^{Для осуществления процесса коммуникации необходимы и достаточны четыре основных элемента:}

• ^{отправитель информации;}

• ^{сообщение - собственно информация;}

• ^{канал - средство передачи информации;}

• ^{получатель информации.}

^{Эффективными можно считать коммуникационные процессы, в которых обе стороны (отправитель и получатель информации) поняли и разделили исходную идею или сообщение, что подтвердилось реакцией получателя (т. е. наличием обратной связи).}

^{Предлагается следующая классификация информации:}

• ^{по объекту – показатели качества товара, социального развития коллектива, параметры инфраструктуры рынка и т. д.;}

• ^{по принадлежности к подсистеме менеджмента - информация по экономике менеджмента, внешней среде, персоналу и т. д.;}

• ^{по форме передачи – вербальная, невербальная;}

• ^{по изменчивости во времени – условно-постоянная, условно-переменная;}

• ^{по способу передачи – спутниковая, электронная, телефонная, письменная, т. д.;}

• ^{по режиму передачи – в нерегламентируемое время, по запросу, принудительно в назначенные сроки;}

• ^{по назначению – экономическая, техническая, организационная;}

• ^{по стадии жизненного цикла объекта;}

• ^{по отношению объекта управления к субъекту.}

Коммуникационные мотивы и виды коммуникации

^{Люди общаются друг с другом в организациях по разным причинам. Мотивы коммуникации могут быть рассмотрены с разных точек зрения:}

^{А. Коммуникации с организационной точки зрения.}

^{Одна из мотивирующих причин взаимодействия в организации – это стремление к достижению целей.}

^{Информационные потоки в организации классифицируются следующим образом:}

^{Коммуникации “сверху вниз” – главная мотивирующая причина таких коммуникаций состоит в необходимости управлять поведением и направлять работников, стоящих на более низких уровнях.}

^{Катц и Кан определили пять типов коммуникаций “сверху вниз”:}

1. ^{рабочая (должностная) инструкция; директива о том, что и как должно быть сделано;}

2. ^{обоснование работы; информация, направленная на понимание задания и его взаимосвязь с другими заданиями;}

3. ^{процедуры и практика; информация о регулировании, политике и вознаграждениях;}

4. ^{обратная связь; информация о том, насколько хорошо индивидуум, группа или организация справляются со своими обязанностями;}

5. ^{постановка целей; информация идеологического характера для лучшего понимания миссии.}

^{Многие сообщения “сверху вниз” проходят через несколько иерархических слоев. При прохождении через каждый из них происходят две вещи: содержание сообщения становится более специфическим и оно может быть искажено.}

^{Коммуникации “снизу вверх” являются лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним слоям оценить эффективность коммуникации “сверху вниз” и функционирование организации в целом.}

^{Важное значение придается горизонтальным коммуникациям. С организационной точки зрения мотивы такой коммуникации относятся к выполнению задач. Эти коммуникации предоставляют возможность для координирования действий, что особенно необходимо сотрудникам, тесно взаимодействующим друг с другом.}

^{Внешние коммуникации необходимы организации для нормального функционирования, поскольку она должна поставлять во внешний мир информацию о себе и получать извне информацию о возможностях рынка, потребительском спросе, ресурсах и т. д.}

^{Б. Коммуникации с точки зрения группы.}

^{Как уже отмечалось, с организационной точки зрения основным стимулом коммуникационных процессов является стремление персонала к выполнению поставленных задач. С групповой точки зрения основным мотивом будет – достижение групповых целей. Цели организации и группы могут совпадать, частично совпадать или вообще конфликтовать. Группа достигает своих целей, оказывая влияние на своих членов, вынуждая их вести себя определенным образом.}

^{Когда член группы демонстрирует отклоняющееся поведение, напряженность в процессе коммуникации между ним и остальными членами группы возрастает. Группа пытается заставить его изменить свое поведение. Если индивидуум подчинится, может последовать словесное поощрение. В случае же, когда он будет упорствовать, реакция группы может быть карательной. Если и после этого индивидуум не смирится, то он будет изгнан из группы, так что все виды коммуникаций, кроме имеющих непосредственное отношение к работе, будут прекращены.}

^{В. Коммуникации с индивидуальной точки зрения.}

^{То, что группа может использовать коммуникации как поощрение для индивидуума, и, наоборот, наказать его лишением этой возможности, говорит о том, что коммуникации представляют определенную ценность для индивидуума. Таким образом, кроме организационных и групповых, возникают еще и личностные мотивы коммуникации. Из этих мотивов выделяют следующие: оказание влияния на других людей, снижение неопределенности (внесение ясности), обратная связь и т. д.}

Проблемы повышения эффективности процесса коммуникации

^{Рассматривая коммуникационные процессы и проблемы повышения их эффективности в системе управления персоналом, необходимо учитывать, что возможно сознательное искажение информации, что происходит, например, если какой-нибудь руководитель не согласен с сообщением. В этом случае он может модифицировать сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Подобные проблемы могут возникнуть при фильтрации в межуровневых коммуникациях. Искажение информации может наступить и вследствие информационных перегрузок.}

^{Два фактора – уникальность каждого человека и способность выборочного восприятия - лежат в основе всех трудностей коммуникации, а усложняется процесс выбором средства коммуникации и внешними помехами.}

^{Исследования показывают, что около 50 % всей передаваемой информации воспринимается неправильно. Это может возникнуть по следующим причинам: информация не достигла цели (не получена), информация была искажена отправителем или передающим и информация была неправильно воспринята.}

^{Отправители сообщений могут увеличить искажение и препятствия к получению сообщения:}

• ^{использованием языковых средств, которые получатель не может понять;}

• ^{использованием языковых средств, провоцирующих эмоциональный ответ, который мешает передаче сообщений;}

• ^{неуверенностью в том, что они хотят сказать;}

• ^{тем, что плохо выражают свои мысли;}

• ^{возможным несоответствием содержания сообщения и формой его передачи (интонацией, невербальными сигналами);}

• ^{выбором неподходящего средства передачи информации;}

• ^{чрезмерной длительностью сообщения или излишней информационной насыщенностью.}

^{Получатель может создать препятствия в коммуникации в результате:}

• ^{фильтрации информации, которая ему не нравится, либо он не понимает ее или она его беспокоит;}

• ^{искажения сообщения по разным причинам: несимпатичен говорящий, различия в классовой принадлежности, образовании, предвзятость;}

• ^{усталости, мешающей воспринимать связь, когда невозможно усвоение информации.}

^{Перечисленные выше трудности не исчерпывают всех причин возникновения коммуникативного барьера. Но такие барьеры в коммуникации можно преодолеть. Причем менеджерам необходимо знать и соблюдать ряд правил, которые способствуют гладкому протеканию процесса коммуникации.}

^{Отправитель информации должен придерживаться следующих рекомендаций при передаче информации:}

1. ^{цель. У участников коммуникации должны быть четкие цели. Чем больше они знают, о чем хотят сообщить, тем легче другим будет понять это;}

2. ^{подготовка. Необходимо продумать и проанализировать информацию, которую отправитель собирается сообщить, это повысит вероятность взаимопонимания при коммуникации;}

3. ^{оформление. Важно рассмотреть общее оформление процесса коммуникации: следует ли передавать сообщение в устной, письменной форме, публично или конфиденциально, за письменным столом или в неформальной обстановке;}

4. ^{помощь и советы. Надлежит определится, с кем следует посоветоваться перед тем, как начать процесс коммуникации, узнать мнение других людей по этому вопросу;}

5. ^{тон. При передаче сообщения важно правильно выбрать интонации, фразеологию, скорость, языковые средства;}

6. ^{предвидение. Необходимо предвидеть реакцию получателей сообщения;}

7. ^{обратная связь. Следует установить обратную связь, чтобы было ясно, прошел ли процесс коммуникации успешно, достигла ли информация цели;}

8. ^{поведение. Поведение должно поддерживать коммуникацию;}

9. ^{слушание. Способность выслушать является важной частью процесса коммуникации. Это дает возможность менеджеру делиться опытом с теми, с кем он общается, демонстрирует желание понять других людей;}

10. ^{стиль. Стиль передачи сообщения должен соответствовать целям коммуникации;}

11. ^{средства. Отправителю необходимо тщательно продумать средство передачи информации, взвесив достоинства и недостатки каждого из них. Некоторые средства могут при этом использоваться как вспомогательные, например, визуальные средства могут сопровождать устную коммуникацию.}

^{Процесс общения является двусторонним, поэтому и отправитель, и получатель сообщения должны предпринять некоторые конструктивные шаги по совершенствованию процесса коммуникации:}

1. ^{необходимо осознавать свои собственные предубеждения и предрассудки, которые могут вызвать помехи и постараться нейтрализовать их влияние на процесс коммуникации;}

2. ^{уделять пристальное внимание сообщению;}

3. ^{использовать невербальные сигналы, чтобы показать свое отношение к информации;}

4. ^{реагировать на сообщение спокойно, избегая проявления эмоций;}

5. ^{поддерживать обратную связь, чтобы уточнить значение сообщения и показать, что оно понято.}

Коммуникации в процессе управления

^{Сегодня коммуникации имеют огромное значение. Технократический менеджмент прошлого стремился сохранить свои корпоративные цели, миссии, планы в строжайшем секрете. Сейчас, напротив, мы видим, как открытость, особенно на Западе, становится чрезмерной. Коммуникации приобрели для делового развития значение в силу двух причин:}

• ^{лидеры получают информацию посредством общения со своим окружением и внутри своих организаций. Достаточно часто пути эффективного делового развития могут быть найдены внутри самой организации;}

• ^{коммуникации представляют собой, пожалуй, наиболее действенный инструмент достижения высокой эффективности разрабатываемой стратегии.}

^{Исследователи определили, что руководитель тратит от 50 до 90 % своего времени на коммуникации, поэтому коммуникационный процесс часто называют "связующим процессом", так как он присутствует во всех видах управленческой деятельности.}

^{Опросы показали, что 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организации. Согласно еще одному опросу примерно для 250000 работников 2000 самых различных компаний обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях.}

^{Важнейшим механизмом управления является общение. Специфической формой общения считается форма управленческого общения.}

^{Выделяют следующие формы управленческого общения:}

• ^{субординация - общение между руководителем и подчиненным. В основу положены административно-правовые нормы;}

• ^{служебно-товарищеская - общение между руководителем и его коллегами. В основе - административно-моральные нормы;}

• ^{дружеская - общение между самими руководителями, между ними и работниками. В основе - морально-психологические нормы.}

^{Искусное использование этих форм позволяет руководителю усилить эффект личной самопрезентации путем преднамеренного использования различных механизмов.}

^{Ученые отмечают, что обмен информацией в организации можно улучшить путем:}

• ^{создания системы обратной связи;}

• ^{совершенствования структуры организации;}

• ^{регулирования информационных потоков.}

• ^{развития навыков умения руководителей осуществлять межличностные коммуникации, которые являются, по мнению Г. Минцберга, нервными центрами организации.}

^{Коммуникации подразумевают двусторонний поток информации, когда одна сторона получает информацию и отвечает на нее незамедлительно или по прошествии некоторого времени.}

^{При передаче информации, исходящей от высших менеджеров, необходимо обеспечить:}

• ^{высокое качество сообщений как по форме, так и по содержанию;}

• ^{выбор достойного посредника для передачи сообщения (обычно это президент компании).}

^{При передаче стратегически важного сообщения разным группам адресатов следует соответствующим образом варьировать и формулировать его. Обычно руководитель исполнительного аппарата выступает в качестве посредника.}

^{Один из способов сделать стратегию понятной персоналу - перевести ее в оперативные термины. Эффективность коммуникаций можно повысить и путем предоставления более или менее подробной информации одной и той же группе адресатов в различные временные интервалы.}

^{Одной из наиболее распространенных ошибок в организации является практика чрезмерных коммуникаций, осуществляемых в неподходящее для этого время.}

^{В ходе работы служащие компании безусловно должны регулярно получать ту или иную информацию. Но плохо, когда информации слишком много, она поступает слишком быстро и нет возможности воспринять ее.}

^{В настоящее время коммуникации располагают огромным арсеналом средств, но ни одно из них не может сравниться по своей действенности с личным обращением менеджера. Поэтому способность и искусство общения, коммуникабельность стали одним из основных черт настоящего лидера и менеджера.}

^{Можно привести следующие примеры средств, используемых для коммуникаций:}

• ^{лекции,}

• ^{семинары,}

• ^{документация,}

• ^{учебные программы,}

• ^{дискуссии,}

• ^{газетные статьи,}

• ^{обучение руководящего состава,}

• ^{видеоконференции, с использованием средств мультимедиа.}

^{Основные требования к качеству информации:}

• ^{своевременность;}

• ^{достоверность;}

• ^{достаточность;}

• ^{надежность;}

• ^{комплектность системы информации;}

• ^{адресность;}

• ^{правовая корректность информации;}

• ^{многократность использования;}

• ^{высокая скорость сбора, обработки и передачи;}

• ^{возможность кодирования;}

• ^{актуальность информации.}

^{Иногда, к сожалению, коммуникации сами себя губят. Это происходит в тех случаях, когда сообщение, доводимое до заинтересованных сторон, должным образом не продуманно, не подготовлено, а низкое качество информации пытаются компенсировать ее количеством.}

В ряде случаев форма оказывается важнее содержания. Особенно большое значение придается форме в США, где этим вопросам уделяется больше внимания, чем в скандинавских странах. Но форма сообщения никогда не должна главенствовать, наибольшее значение имеет содержательная сторона.