- •1.Основные этапы развития мирового туризма.
- •2. Мотивация и барьеры к путешествиям.
- •3. Международные туристические организации и их деятельность.
- •4. Всемирная туристическая организация, ее структура и функции.
- •5. Манильская и Гаагская декларации по туризму.
- •6. Национальные туристические администрации, их достоинства и недостатки.
- •7. Классификация туризма по видам.
- •8. Классификация потребителей туристических услуг.
- •9. Понятие туристического предприятия, его внешняя и внутренняя среда.
- •10. Миссии и цели туристического предприятия.
- •11. Органы управления туризмом в Республике Беларусь.
- •13. Основные этапы создания туристического предприятия.
- •14. Организационно-правовые формы туристического предприятия.
- •15. Лицензирование туристической деятельности, его цели.
- •16. Стандартизация туристических услуг, цели и основные понятия.
- •17. Сертификация туристических услуг, цели и основные понятия.
- •18. Процедура реорганизации, ликвидации туристического предприятия.
- •19. Отделы туристического предприятия, их функции.
- •20. Модели взаимодействия туроператоров и турагентов.
- •21. Понятие франчайзинга, его достоинства и недостатки.
- •22. Общая характеристика договоров, их разновидности и требования к составлению.
- •23. Договорные отношения между туроператором и турагентом.
- •24. Договорные отношения между туроператором и поставщиками туристических услуг.
- •25. Показатели экономической эффективности туристического предприятия.
- •26. Основные методы ценообразования в туризме, их преимущества и недостатки.
- •27. Использование информационных технологий в деятельности туристического предприятия.
- •28. Сайт туристического предприятия, его особенности и разновидности.
- •29. Туристический продукт как комплекс туристических услуг, его составляющие.
- •30. Понятие и отличительные черты туристической услуги.
- •31. Жизненный цикл туристических продуктов и услуг, его этапы.
- •32. Тур как основной продукт туристической индустрии, его свойства.
- •33. Особенности взаимодействия туристического предприятия с объектами внешней среды.
- •34. Критерии выбора деловых партнеров для долгосрочного сотрудничества.
- •35. Основные этапы проектирования тура, подготовка документации.
- •36. Основные этапы формирования тура и отбор поставщиков туристических услуг.
- •37. Особенности и цели экспериментальной проверки тура.
- •39. Понятие бронирования и резервирования, их цели и разновидности.
- •40. Программы компьютерного бронирования, их сервисные возможности.
- •41. Понятие качества туристического продукта, его составляющие.
- •42. Права потребителя, качество с точки зрения потребителя.
- •43. Работа с претензиями и жалобами клиентов.
- •44. Особенности процесса реализации тура, понятие массовых продаж.
- •45. Каналы сбыта туристического предприятия, формы реализации турпродукта.
- •46. Основные этапы и задачи процесса личной продажи.
- •47. Основные стили поведения менеджера по продажам.
- •49. Типология клиентов, процесс выявления их потребностей.
- •50. Процесс представления продукта и консультирования клиента.
- •51. Понятие паспортно-визовых формальностей, особенности визового обслуживания клиентов.
- •52. Разновидности виз, специфика их оформления.
- •53. Причины отказа в визе, работа туристических предприятий с посольствами.
- •55. Таможенная декларация и правила ее заполнения.
- •56. Понятие и суть санитарных формальностей.
- •57. Страхование в туризме, основные термины и понятия.
- •58. Бланк страхового полиса, правила его заполнения.
- •59. Организация безопасности туристов, экологическая и радиационная безопасность.
- •60. Проблемы охраны окружающей среды и защиты памятников истории и культуры.
46. Основные этапы и задачи процесса личной продажи.
Личная продажа явл-ся неотъемлимым элементом работы любой туркомпании и основным методом массовых продаж.
Личная продажа ставит след задачи:
1. грамотно вести переговоры
2. установить положительное отношение с потенциальным клиентом
3. удовлетворить потребность клиента (вкл и послепродажное обслуживание)
Процесс личной продажи состоит из этапов:
1. приветствие клиента и установление начального контакта с ним
2. выяснение предпочтений клиента и мотивации к путешествию
3. консультирование клиента по имеющимся в наличии туров, грамотное представление турпродукта
4. преодоление возможных возражений со стороны клиента
5. документальное оформление купли-продажи турпродукта
6. информационное обеспечение клиента (страноведческ информац, инфа таможен контроля, инфа о технике безопасности, страховой полис и инфа о нем).
47. Основные стили поведения менеджера по продажам.
Стиль поведения менеджера по продажам - совокупность поведенческих черт и манер, которые определ специфику менеджера по продажам в процессе реализации турпродукта
продавец активный (прилагают усилия для того, чтобы продать товар, внимателен к просьбам и вопросам покупателя, настроен доброжелат-но, предлагает множество подходящ вариантов, старается учесть все требования, нацелен на результат)
продавец пассивный или безразличный (равнодушен к пожеланиям и требованиям клиента, дает краткие односложные ответы, не стремится преодолевать возражение, не заинтересован в результате)
продавещ надменный или высокомерный ( стремится унизить клиента и повысить себя, подчеркнуть свой опыт, настаивание на покупке предлагаемого им продукта, манипулирование клиентом)
продавец-друг (стиль его поведения заключ-ся в имитации дружеской привязанности к клиенту комп и в попытках предложить наиболее выгодный продукт, руководствуясь личными мотивами)
продавец-агрессивный (суть его повед заключ-ся в резком навязывании своей воли потребителю, никакие возражения не принимаются, присутствует стремление как можно быстрее закончить сделку, не давая потребителю времени на обдумывание).
48. Типовой договор-ваучер купли-продажи тура, его содержание и составляющие.
Туристический ваучер, он же туристический договор, – документ, который оформляется в письменном виде агентством, предоставляющим тур услугу. Туристич ваучер и приложения имеют свою серию и номер. Ваучер заполняется в 2, либо 3 экземплярах: один экземпляр – туристу, второй остается у агентства, третий передается в посольство, в аэропорт либо зарубежному партнеру. Если ехать поездку с кем-то, то ваучер может быть заполнен как на всех вместе, так и на каждого отдельно (как правило, заполняется групповой ваучер).
У туристического ваучера есть три приложения:
программа тура;
сведения о третьих лицах;
дополнительное соглашение .
Программа тура должна содержать: маршрут тура с указанием начальн, промежуточнои конечно пункта следования; дата и время начала/окончания тура; продолж-ть тура (кол-во ночлегов); объект размещения; тип питания; транспортное средство; есть ли трансфер (если есть, желательно, чтобы здесь же был указан телефон встречающего человека); страхование;визовая поддержка;
экскурсионная программа.
Сведения о третьих лицах (приложение 2) содержат: ФИО;место прописки/проживания; дата рождения; паспортные данные.
Доп соглашение (приложе 3) может вкл пункты, не указанные в договоре. Т к туристический ваучер – типовой договор, вносить изменения в который нельзя, всё, что мы хотим дополнительно согласовать можно отметить в Приложении 3. Например, мы бронируем тур по акции «раннее бронирование», и туроператор нас заверяет, что цена не поменяется для нас, как бы стоимость тура потом не возросла. Это можно отметить в дополнительном соглашении.