- •1.Основные этапы развития мирового туризма.
- •2. Мотивация и барьеры к путешествиям.
- •3. Международные туристические организации и их деятельность.
- •4. Всемирная туристическая организация, ее структура и функции.
- •5. Манильская и Гаагская декларации по туризму.
- •6. Национальные туристические администрации, их достоинства и недостатки.
- •7. Классификация туризма по видам.
- •8. Классификация потребителей туристических услуг.
- •9. Понятие туристического предприятия, его внешняя и внутренняя среда.
- •10. Миссии и цели туристического предприятия.
- •11. Органы управления туризмом в Республике Беларусь.
- •13. Основные этапы создания туристического предприятия.
- •14. Организационно-правовые формы туристического предприятия.
- •15. Лицензирование туристической деятельности, его цели.
- •16. Стандартизация туристических услуг, цели и основные понятия.
- •17. Сертификация туристических услуг, цели и основные понятия.
- •18. Процедура реорганизации, ликвидации туристического предприятия.
- •19. Отделы туристического предприятия, их функции.
- •20. Модели взаимодействия туроператоров и турагентов.
- •21. Понятие франчайзинга, его достоинства и недостатки.
- •22. Общая характеристика договоров, их разновидности и требования к составлению.
- •23. Договорные отношения между туроператором и турагентом.
- •24. Договорные отношения между туроператором и поставщиками туристических услуг.
- •25. Показатели экономической эффективности туристического предприятия.
- •26. Основные методы ценообразования в туризме, их преимущества и недостатки.
- •27. Использование информационных технологий в деятельности туристического предприятия.
- •28. Сайт туристического предприятия, его особенности и разновидности.
- •29. Туристический продукт как комплекс туристических услуг, его составляющие.
- •30. Понятие и отличительные черты туристической услуги.
- •31. Жизненный цикл туристических продуктов и услуг, его этапы.
- •32. Тур как основной продукт туристической индустрии, его свойства.
- •33. Особенности взаимодействия туристического предприятия с объектами внешней среды.
- •34. Критерии выбора деловых партнеров для долгосрочного сотрудничества.
- •35. Основные этапы проектирования тура, подготовка документации.
- •36. Основные этапы формирования тура и отбор поставщиков туристических услуг.
- •37. Особенности и цели экспериментальной проверки тура.
- •39. Понятие бронирования и резервирования, их цели и разновидности.
- •40. Программы компьютерного бронирования, их сервисные возможности.
- •41. Понятие качества туристического продукта, его составляющие.
- •42. Права потребителя, качество с точки зрения потребителя.
- •43. Работа с претензиями и жалобами клиентов.
- •44. Особенности процесса реализации тура, понятие массовых продаж.
- •45. Каналы сбыта туристического предприятия, формы реализации турпродукта.
- •46. Основные этапы и задачи процесса личной продажи.
- •47. Основные стили поведения менеджера по продажам.
- •49. Типология клиентов, процесс выявления их потребностей.
- •50. Процесс представления продукта и консультирования клиента.
- •51. Понятие паспортно-визовых формальностей, особенности визового обслуживания клиентов.
- •52. Разновидности виз, специфика их оформления.
- •53. Причины отказа в визе, работа туристических предприятий с посольствами.
- •55. Таможенная декларация и правила ее заполнения.
- •56. Понятие и суть санитарных формальностей.
- •57. Страхование в туризме, основные термины и понятия.
- •58. Бланк страхового полиса, правила его заполнения.
- •59. Организация безопасности туристов, экологическая и радиационная безопасность.
- •60. Проблемы охраны окружающей среды и защиты памятников истории и культуры.
40. Программы компьютерного бронирования, их сервисные возможности.
GDS - Global destribution systems. Программы компьютерного бронир-ия появились на мировом туристич рынке в 80ые годы прошлого века (США) Они представля из себя собранную воедино базу (отелей, авиабилетов, ж/д билетов, либо пэкидж-туров), кот имеют доступ турпредприятия на больш территории. Данные программы позволяют полностью автоматизировать процесс подбора и бронирования турпродукта или услуги. Плюсы: - наличие огромного кол-ва документационных бланков для всевозможный целей, - менеджер имеет возм-ть сразу получить детальн информацию по 1000 объектов не только в данный момент, но и на ближ будущее.
Самые известные мировые программы: Micros Fidelio, Amadeus, Gabriel, World Span.
41. Понятие качества туристического продукта, его составляющие.
Качество-это степень соответствия тур продукта : юридически закреплённого нормативным характером, ожидания клиента. Существует несколько разновидностей качества: реальное качество, то что представляет собой тур продукт по объективным критериям, ожидаемое то что клиент ожидает от тур продукта, желаемое, то что хочет клиент. Составляющие качества: безопасность , экологичность, соответствие юридически закреплённым нормам, требованиям, стандартам, соответствие ожиданиям потребителя. Качественный тур продукт обычно оценивается комплексно, поскольку тур продукт имеет состав. Элементы (танспорт и т.д.) Отсюда следует, что качественный тур продукт –это качество составляющих его услуг в том числе качество обслуживания клиента в офисе компании.
42. Права потребителя, качество с точки зрения потребителя.
Качество с точки зрения потребителя является субъективным. Права потребителя тур продукта Регламентируются 3-мя документами 1)закон РБ. 2)Закон РБ о защите прав Потребителя
43. Работа с претензиями и жалобами клиентов.
1)Туристическая Компания(либо в устном виде, либо в писменном, в книге отзывов и предложений) 2)Обществ. Объед.-гороское об-во по защ прав потреб.-республик об-во 3)Суд.При наличии претензий и жалоб со стороны потреб. основная задача тур компании не доводить дело до суда,а постараться решить вопрос мирным путём,в рамках компании. Варианты реш. Проблем:компенсация полная или частичная,предоставление бонусов при буд.обслуживании, письменное принесение изменений,применение взысканий по отношению к сотруднику 4)практика анкетирования либо устные беседы с туристами по окончанию тура ,
44. Особенности процесса реализации тура, понятие массовых продаж.
45. Каналы сбыта туристического предприятия, формы реализации турпродукта.
Рецензия тура начинается с того,как заверш. рекламные и устраняются недостатки. Массовая продажа-реализаци я тур прод для организованных тур групп,либо реализация для сборных чартеров.Массовые организации обычно осущ сборным способом то есть при участии других тур компаний. Обычный тур реализ заранее в зависимости от сложностей с с визой. Самое раннее бронирование- макс.6 месяцев,мин.сегодня на сегодня. Каналы сбыта-коридоры ,по которым тур предприятие обеспечивает поставку прод на рынок. Каналы:внешние(зарубежные компании посредники,которые реализ тур прод на территории своей страны)внутренние(фелиалы,агенства в одной стране) Форма реализации тупрод:1 при помощи собственного бюро продаж 2.при помощи агентской сети. Формы реализ прод бывают:1наличие бюро продаж,где органих массовые продажи туров2 создание посреднической сети.3.использование спец магазинов(интернет)4.наличие оргениз.связей с крупными предприятиями и организаций.