Глава 2. Управление операциями

2.1. Компоненты концепции управления операциями

Перед менеджером производственной сферы стоит ряд проблем и задач, которые обычно относятся к од­ному из пяти компонентов так называемой концепции 5р (первые буквы английских слов), а именно продукту (product), заводу (plant), процессам (process), програм­мам (programs) и людям (people). Инструментарий ре­шения проблем и задач, который предлагает эта кон­цепция, можно также применять для решения анало­гичных задач в индустрии гостеприимства. Например, для минимизации издержек на содержание персонала в отелях и ресторанах в условиях сезонных флуктуации спроса применяется динамичное программирование. Ак­тивно применяются также такие приемы, как линейное программирование и транспортные модели, теория мас­сового обслуживания и др.

Перед рассмотрением инструментария, применяе­мого для решения тех или иных задач, важно дать ха­рактеристику самого понятия «продукт» в индустрии гостеприимства. Возьмем, например, посещение ресто­рана. Здесь часто продуктом считают только меню, пред­лагаемое посетителям, или музыку в ресторане. Но кар­тина продукта была бы неполной, если бы не учитыва­лись и другие компоненты проведения приятного вече­ра, а именно комфорт и уют в зале; вид из окна, види­мость сцены; внимательный и заботливый персонал; чистота в местах общего пользования; система резерви­рования столиков и др. Как видим, проведение прият­ного вечера в ресторане — это больше, чем предложе­ние изысканной еды или достойное исполнение музы­кантов. Очень сложно измерить значимость неосязаемых компонентов, часто они просто игнорируются, а зна­чение осязаемых переоценивается.

Другой пример — продукт, купленный для проведе­ния отпуска на побережье Средиземноморья, состоит из следующих составных частей, перелет в пункт назна­чения; трансфер в отель; проживание в отеле; питание в ресторанах и кафе отеля; загорание на пляже отеля, раз­влечения; осмотр местных достопримечательностей и многое другое.

При увеличении ассортимента туристских продуктов увеличивается и количество проблем. Например, в оте­ле вместе с расширением ассортимента предлагаемых услуг появляется необходимость в приеме на работу со­ответствующего высококвалифицированного персонала, в увеличении площади необходимых складских поме­щений и т.д. Эти проблемы часто становятся причиной конфликта между отделом маркетинга и операционным отделом. Первые хотят увеличить ассортимент продук­тов, в то время как последние — максимизировать эф­фективность производства услуг.

Выбор продукта или услуги и их поддержку можно осуществлять с помощью метода определения эффек­тивности, называемого эффективность по Парето.

Существует ряд методов, направленных на рост эф­фективности и конкурентоспособности с помощью вне­сения разнообразия в предлагаемые потребителям ту­ристские продукты. Например, увеличение участия по­требителей в производстве продукта, как это делается в ресторанах многих отелей мира во время завтрака, или когда гость отеля сам заполняет документы при поселе­нии, тем самым облегчая труд службы размещения, осо­бенно при наличии очереди у стойки портье. Таким об­разом, активное участие клиента в процессе предостав­ления услуг изменяет саму их природу.

Многие организации индустрии гостеприимства ис­пользуют исследовательские инструменты для опреде­ления существующих пробелов в работе и для разработ­ки удачного и прибыльного продукта. Это делает, на­пример, «Мариотт Корпорейшн» (см. Кейс I).

В управлении операциями в сфере обслуживания, к которой относится и индустрия гостеприимства, в от­личие от производственной сферы компонент завод кон­цепции 5р заменяется оборудованием. Все секторы ин­дустрии должны быть оснащены современным оборудо­ванием. Например, современный гостиничный комплекс должен быть оборудован современной мебелью, надежными пылесосами, кухонным оборудованием, современ­ной оргтехникой и др., так как неполадки в работе обо­рудования могут вызвать недовольство у клиентов. Как, скажем, шум кондиционеров может раздосадовать по­сетителей и тем самым испортить общее впечатление, несмотря на добросовестный труд других подразделе­ний, а хорошая мебель, расставленная со вкусом, мо­жет создать благоприятный антураж и поднять настрое­ние у гостей, несмотря на отдельные недостатки в рабо­те персонала.

В процессе производства продуктов и предложения услуг применяются многие приемы и инструменты про­изводственного менеджмента. Для изучения труда в сфере услуг в целом и в индустрии гостеприимства в частно­сти используется изучение методов организации труда и оценки труда. Составляется системная схема анализа, которая состоит из следующих важных этапов: выбор; регистрация; проверка; развитие; помещение и утверж­дение. На каждом этапе применяются разные приемы анализа. Например, на этапе регистрации используются диаграммы потоков, на этапе проверки — приемы оп­роса и др. В индустрии гостеприимства, где способ вы­полнения работ оказывает непосредственное воздействие на клиента, с помощью вышеуказанных методов мож­но, изучив труд работников, усовершенствовать пред­лагаемую клиенту услугу. Например, изучив работу стар­шего администратора гостиницы, которая составляет часть услуги, предоставляемой гостиницей гостю, мож­но улучшить качество обслуживания.

С помощью приемов оценки труда можно найти уча­стки обслуживания, которые требуют к себе особого внимания и которые раньше не были объектами внима­ния руководства. Примечателен следующий пример. Не проведя тщательного анализа, руководство отеля, посе­щая ресторан в отеле, делает скоропалительный вывод, что работники ресторана мало работают, ибо они часто видят бездействующих работников при посещении рес­торана. Однако это не совсем так. При проведении коли­чественного анализа с помощью наугад проведенных по времени исследований можно заметить, что обслужи­вающий персонал ресторана загружен намного больше, чем можно было бы ожидать. А ошибочное мнение у руководства появляется из-за посещения ими ресторана

или в момент его открытия, или непосредственно перед его закрытием.

Большое значение при разработке операций в инду­стрии гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса, имеет нормирование тру­да, т. е. определение времени, требуемого для выполне­ния определенной работы, которое позволило бы пла­нировать работу и оборудования, и персонала, а также оценить труд.

Частью каждою процесса является приобретение не­обходимых материалов и продуктов. Например, в отеле — это приобретение моющих средств, постельного бе­лья, цветов, продуктов, напитков и многого другого. Для процесса покупки материалов очень важно точное их спланирование для удовлетворения всех требований и использование способа снабжения «точно вовремя».

Для организации бесперебойной работы объектов индустрии гостеприимства, а именно для своевремен­ного поселения гостей в гостиничные номера, подго­товки блюд к определенному времени в ресторанах, сво­евременной отправке экскурсионной группы, необхо­димо использовать типовой инструментарий разработ­ки программ, используемый в производственной сфе­ре, например можно применять транспортные задачи, методы линейного программирования и др. Другой круг вопросов можно решать с помощью программ управле­ния спросом в периоды пика посещения туристов, и наоборот.

Что касается людей, то они в индустрии гостепри­имства участвуют во всех сферах управления. В отличие от сферы производства, где потребитель непосредственно не вовлечен в процесс производства и его отношение с организацией осуществляется с помощью отдела мар­кетинга, а не операционного отдела, клиент в индуст­рии гостеприимства вовлечен в процесс производства услуги и организация контактирует с ним. Поэтому не­обходимо обучать обслуживающий персонал, применяя для этого имеющиеся программы подготовки и пере­подготовки кадров.

Многие операции в сфере обслуживания по мере воз­можности выполняются в бек-офисе, который отдален от клиентов и может быть приравнен к промышленно­му производству. Ученые считают полезным разделение операций между фронт- и бек-офисами. Программиро­вание многих общих операций освобождает больше вре­мени для менеджеров для решения непредвиденных проблем, возникающих перед фронт-офисом. Навыки общения с людьми в этом случае требуются от ограни­ченного количества работников, назначенных на пере­довую линию.