1. Организация во время кризиса вынуждена оправдываться, даже если ее вины нет.

Существует несколько методов избежать извинений:

• Отрицание. Он выделяет два подтипа: простое отрицание и перенос вины.

• Ссылка на уклонение от выполнения обязанностей, провокации.

• Ссылка на недостаточность информации или контроля за важными факторами в данной ситуации.

• попытка отрицать вину путем внедрения различных (разрозненных) мнений (знаний). Часто сопровождается попытками оспорить факты;

• дифференциация вины путем поиска «козла отпущения» и разъединения людей (групп людей);

• дистанцирование организации путем отмежевания, когда организация признает случившееся, но заявляет, что это не характерно для нее и не составляет ее истинной сути.

1. Снижение агрессивности ситуации достигается путем:

• получения поддержки, т.е. усиления положительного влияния говорящего на аудиторию;

• минимизации, т.е. преуменьшения значения отрицательной стороны события;

• дифференциации, т.е. попыток выгодно сравнить данную ситуацию с другой;

• трансцендентности, т.е. помещения ситуации в другой контекст;

• контратаки на обвиняющего;

• компенсации.

3. Если нет выбора и приходится взять вину на себя,

при этом организация демонстрирует хороший стиль управления, высокую степень юридической, моральной и социальной ответственности.

Этого можно достичь путем:

• внесения корректив (после взятия на себя ответственности);

• демонстрации смирения, например просьбой о прощении.

4. Обеспечение достоверности информации

Четыре типа достоверности заявлений:

• вразумительность: заявление должно быть понятным;

• истинность: информация должна быть точной;

• искренность: говорящий должен быть искренен;

• соответствие отклика: заявление должно соответствовать принятым в обществе нормам

Типичные ошибки антикризисных коммуникаций:

• колебания, что воспринимается публикой как смятение, бесчувственность, некомпетентность или неподготовленность;

• стремление скрыть информацию, что воспринимается как нечестность или черствость;

• возмездие, которое увеличивает напряженность в обществе, а не снимает ее;

• увиливание или двусмысленность, что создает самые большие проблемы, поскольку правду заменить ничего не может;

• разглагольствование, которое повышает уязвимость, поскольку напускается важный вид без реально предпринимаемых действий;

• тяжбы, что, с одной стороны, еще больше выставляет организацию на обозрение, а с другой стороны - может помешать принять более разумные решения. (Фирма Нога)

ШАГ 4.

КАНАЛЫ СВЯЗИ. МНЕНИЯ О КАНАЛАХ СВЯЗИ Пресс-релизы.

Это быстрейший способ донести внешними средствами до общественности информацию о кризисе, позицию компании, объяснение случившегося.

Пресс-релиз распространяется по факсу, рассылкой, по электронной почте или размещается на сайте в Интернете.

"Пресс-релиз - официальное объяснение происходящему, в нем могут использоваться цитаты из высказываний высшего звена руководства об оценке ситуации"

Пресс-релиз может стать щитом, когда руководство не желает лично говорить с репортерами.

Пресс-конференции, интервью.

Пресс-конференция идеально подходит для резюмирования происшествия и предпринимаемых действий. Она также помогает взять контроль в свои руки, перехватить инициативу.

Видеоматериалы используются для борьбы с искажением информации, демонстрации деятельности, подчеркивания положительных аспектов перед широкой аудиторией.

Допуск прессы на территорию предприятия позволяет осуществлять непосредственное общение и получать информацию из первых рук. Интернет-сайт обеспечивает доступ к информации об организации любому желающему. При хорошем управлении обеспечивает получение информации журналистами и другими заинтересованными лицами. Преимущества велики, и среди них - снижение объема телефонных звонков с требованием информации, уменьшение груза ответственности на руководстве.

Интернет вовсе не универсальное средство, которое заставит кризис исчезнуть. Это еще один инструмент, помогающий справиться с беспокойством сотрудников, буйством слухов и пристальным вниманием прессы"

Прямая линия имеет огромное значение во время кризиса, когда общественности необходимо быстро получить важную информацию.

Встречи. Несмотря на современные технологии и преимущества СМИ в условиях кризиса, личные взаимоотношения во время встреч продолжают играть главную роль в человеческой деятельности

Письма. Написанное в вежливом тоне письмо также способно сыграть важную роль при кризисе. Письма могут быть личными, выражать сочувствие, давать детальную информацию и предписания к действию. Важность эффективного использования писем, вызывающих положительные эмоции, а не раздражение или смятение, очевидна. Несмотря на это, многие организации продолжают следовать по наезженной колее, рассылая холодные, высокопарные, банальные письма, которые больше вводят в заблуждение, чем проясняют ситуацию. ПЯТЫЙ ШАГ – работа с КЛЮЧЕВЫМИ АУДИТОРИЯМИ. При выполнении плана коммуникаций в условиях кризиса важно учесть всех носителей интересов.

Двумя ключевыми аудиториями, чья реакция жизненно важна для преодоления кризиса, являются внутренняя аудитория (сотрудники) и СМИ. ВНУТРЕННЯЯ АУДИТОРИЯ Часто в условиях кризиса о сотрудниках забывают,

Необходимо подчеркнуть, что если эффективные системы коммуникации составляют естественную и неотъемлемую часть повседневной работы организации, то при наступлении кризиса управление им становится намного менее сложным

Сотрудники, привыкшие к регулярному общению с руководством посредством писем или используя личные встречи и уважающие руководство, более склонны воспринять и выполнить указания. В результате внутренняя аудитория чувствует себя более информированной, уверенной и значительной.

Она более склонна объединяться, брать на себя ответственность и испытывать чувство гордости и удовлетворения от хорошего управления кризисом

Если же система внутренних коммуникаций несовершенна, коммуникационный вакуум будет заполнен слухами, и будут созданы "превосходные условия для домыслов, организационной паранойи, сплетен, слухов и догадок о тайном

В связи с этим при планировании кризиса необходимо провести коммуникационный аудит. СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ Средства массовой информации играют одну из главных ролей в освещении кризиса и его преодолении.

Чтобы получить максимальное преимущество и быть готовым к негативным публикациям, необходимо иметь консультанта по связям с общественностью.

Отсутствие ответа на вопросы прессы означает "отрицание ответственности"

ПОДДЕРЖИВАЙТЕ СВЯЗЬ С ПРЕССОЙ.

2 точки зрения:

1. Поддержание открытой связи с прессой - фундаментальное условие управления кризисом

2. Юристы, напротив, часто советуют быть осторожными (Fitzpatrick & Rubin, 1995), поскольку "случайное неправильное заявление может привести к подразумеваемой ответственности за происходящее" .

Опыт показывает... что заявления и действия, сделанные и предпринятые на ранних стадиях развития кризиса, годы спустя возвращаются и преследуют организацию

Выход заключается в том, чтобы, взвесив все "за" и "против", найти компромисс между различными аргументами, а затем начинать процесс коммуникации.

В современном мире мгновенной передачи информации пресс-конференции неожиданно потеряли свои позиции, за исключением случаев кризисных коммуникаций.

Кризисные ситуации требуют не просто организации пресс-конференции, а целой серии мероприятий.