- •Розділ 4. Особливості комерційної діяльності в роздрібній торгівлі
- •Тема 4.1. Поняття, склад і структура суб’єктів системи роздрібної торгівлі
- •1. Характеристика роздрібних торговців
- •2 Види роздрібних торговців
- •3. Порядок створення роздрібного торговельного підприємства
- •Розробка комерційної стратегії торговельного підприємства
- •Реєстрація суб'єктів роздрібної торгівлі
- •4. Організаційна побудова роздрібних торговців
- •Тема 4.2. Побудова і розміщення роздрібної торговельної мережі
- •1. Поняття роздрібної торговельної мережі, її соціально-економічне значення
- •2. Класифікація, спеціалізація, типізація торговельної мережі.
- •Види роздрібної мережі
- •Спеціалізація і типізація торговельної мережі Переваги і недоліки спеціалізації
- •Напрями спеціалізації
- •Типізація магазинів
- •Типізація міських магазинів
- •Типізація магазинів в сільській місцевості
- •Основні напрямки розвитку і розміщення мережі магазинів Напрямки розвитку
- •Розміщення мережі магазинів
- •Сільська місцевість
- •4. Ефективність використання торговельної мережі
- •4.3.Засади влаштування магазинів
- •1. Будова і технологічне планування магазинів
- •Приміщення магазину
- •Розміщення приміщень магазину
- •2. Улаштуання і планування торговельних і неторговельних приміщень
- •Вимоги до планування і влаштування торговельних залів:
- •Зона входу-виходу
- •Зона викладки товарів
- •Вузол розрахунку
- •Зона приймання товарів
- •Зона зберігання і підготовки товарів до продажу
- •Допоміжні приміщення
- •3. Дизайн та імідж магазину.
- •Дизайн магазину
- •Зовнішнє оформлення магазину
- •Інтер'єр магазину
- •Тема 4.4. Формування асортименту та управління ним в магазині
- •1. Поняття і класифікація асортименту товарів
- •2. Принципи формування асортименту
- •3. Етапи формування асортименту
- •4. Формування асортименту у продовольчих і непродовольчих магазинах Формування асортименту в продовольчих магазинах
- •Формування асортименту в непродовольчих магазинах
- •5.Асортиментні переліки для магазинів
- •4.5 Організація торгово-технологічного процесу в магазині
- •1. Зміст торгово-технологічного процесу в магазині
- •2. Технологія приймання і зберігання товарів в магазинах
- •3. Розміщування і викладання товарів Суть і принципи організації розміщування товарів у торговому залі
- •Суть і принципи організації викладання товарів
- •4. Ефективність використання торгових площ магазинів
- •Тема 4.6. Організація продажу товарів в магазинах
- •1. Класифікація форм і методів роздрібного продажу товарів Суть форм і методів продажу
- •Магазинна форма продажу
- •Позамагазинні форми продажу
- •Особливі форми продажу
- •2. Характеристика магазинних методів продажу товарів: зміст, організація, ефективність Продаж товарів через прилавок обслуговування
- •Організація продажу товарів за методом самообслуговування
- •Інші методи продажу товарів у магазинах
- •3. Методи активізації продажу товарів
- •Виставки-продажі
- •Сезонний розпродаж товарів
- •Продаж товарів зі знижкою ціни
- •Продаж з використанням бізнес-лотереї
- •Послідовний продаж товарів
- •Продаж товарів з дегустацією
- •Продаж через пошту чи за телефоном
- •Тема 4.7. Психологічні аспекти продажу товарів. Дослідження поведінки покупців
- •1. Суть психології торгівлі
- •2. Характеристика етапів продажу
- •1. Зустріч покупця
- •2. Виявлення потреби
- •Мотиви купівель
- •3. Аргументація товару
- •Демонстрування товару
- •4. Відповідь на заперечення
- •3. Основи дослідження поведінки покупців
- •4. Типи темпераменту
- •5. Причини та способи запобігання конфлікту. Заходи щодо подолання конфлікту Причини конфліктів
- •Запобігання конфлікту
- •Розвиток конфлікту
- •Подолання конфлікту
- •Тема 4.9. Позамагазинні форми продажу товарів
- •1. Організація продажу товарів в дрібнороздрібній торговельній мережі
- •2. Організація пересувної торгівлі
- •3. Ярмарково-базарна торгівля
- •4. Нові форми позамагазинного продажу товарів
- •Тема 4.10 особливі форми продажу товарів
- •Комісійний продаж непродовольчих товарів
- •Продаж товарів у розстрочку
- •Правила продажу товарів у кредит
- •Продаж товарів на аукціонах
- •5.. Продаж товарів поштою
- •Тема 4.11. Електронна торгівля
- •1. Поняття та особливості електронної торгівлі
- •Особливості електронної торгівлі
- •2. Системи і форми електронної торгівлі Системи електронної торгівлі
- •Форми електронної торгівлі
- •3. Організація інтернет-магазину, його функціонування організація інтернет-магазину
- •Функціонування інтернет-магазину
- •Тема 4.12. Організація торгівлі на ринках
- •1. Сутність торгівлі на ринках, її роль і значення. Поняття ринкового господарства
- •Поняття ринкового господарства
- •2. Класифікація підприємств ринків
- •3. Структурні елементи підприємства ринку
- •4. Система послуг у торгівлі на ринках
- •5. Загальні вимоги до організації торгівлі на ринках.
- •6. Особливості організації роботи продовольчих ринків.
- •7. Особливості організації роботи непродовольчих ринків.
- •Розділ 5. Ризики комерційної діяльності, шляхи їх пом’якшення
- •1.Суть і зміст комерційного ризику
- •2.Класифікація ризиків.
- •2. За рівнем виникнення ризики можуть бути класифіковані на:
- •3.Аналіз і оцінка комерційного ризику. Методи аналізу ризиків
- •Методи аналізу ризиків
- •5.Способи зниження ризиків
- •Розділ 6. Ефективність комерційної діяльності торгового підприємства
- •1. Суть, методи, критерій ефективності комерційної діяльності Суть ефективності комерційної діяльності
- •2. Показники ефективності комерційної діяльності
5. Причини та способи запобігання конфлікту. Заходи щодо подолання конфлікту Причини конфліктів
У процесі продажу товарів нерідко виникають конфлікти між продавцями і покупцями. Вони також можуть виникати як між самими покупцями, так і працівниками магазину.
Основними причинами виникнення конфліктних ситуацій є:
ущемлення або незадоволення яких-небудь інтересів суб'єкта або загроза такої можливості. Наприклад, покупцю не вистачило товару, за яким він довго стояв у черзі, або він стикнувся з грубістю продавця;
помилково приписана кому-небудь позиція, спрямована проти суб'єкта. Наприклад, людина неправильно зрозуміла співрозмовника й образилася, або покупець помилився у підрахунку здачі, а подумав, що його обманули;
психологічна непереносимість, що ґрунтується на упередженому ставленні до поведінки іншої людини. Наприклад, усі старі люди — зануди.
Насправді причини можуть виступати причинами конфлікту ізольовано або у різних комбінаціях. При цьому готовність до конфлікту відчувається як психічне напруження, стан дискомфорту, які більш-менш чітко пов'язані з особистістю опонента.
Запобігання конфлікту
Завжди слід пам'ятати, що запобігти конфлікту легше, ніж його погасити. Для запобігання конфлікту використовують такі принципи.
1. Об'єктивність і поступливість. При взаємному зіткненні реальних інтересів запобігти відкритому конфлікту можна тільки за допомогою компромісів. Доки людина зосереджена тільки на власних інтересах, будь-який відступ від своєї позиції виглядає як поразка. Але варто поглянути на справу з іншого боку, постаратися зрозуміти іншу сторону, коли той самий відступ може дістати зовсім іншу оцінку.
Досягнення компромісу неможливе без урахування чужих інтересів. Однак цього замало. Пошук слід вести способом відмови від частини своїх зазіхань, а не зазіханням на інтереси противної сторони. Відмова від любої вимоги з власної ініціативи завжди менш болюча, ніж з примусу. Впливаючи на покупця, продавець ризикує перевести назріваючий конфлікт у дію.
2. Ясність і доброзичливість. Обидва ці принципи дають можливість пом'якшити напругу у відносинах, що виникла внаслідок односторонньої чи взаємної помилки, коли людина бачить у словах чи діях співрозмовника не той зміст, який у них вкладається. Помилки в розшифруванні поведінки іншої людини припуститися тим легше, чим складніша ситуація і чим гуманніше ця людина висловлює свої думки і наміри. Відповідні дії людини, яка даремно прийняла образу на свою адресу, у свою чергу, можуть зустріти непорозуміння того, хто став джерелом цієї образи.
Непорозуміння, а тим більше реальне зіткнення інтересів нерідко нагромаджує масу додаткових обставин, які часто приховують початкове джерело конфлікту і відволікають від нього увагу сторін. Тому необхідно перш за все постаратися критично розібратися в ситуації, щоб ясно уявити основні, початкові позиції. Сформулювавши для себе позицію противника, варто засумніватися, чи немає можливості як-небудь інакше пояснити його слова і дії, чи не можна вкласти в них іншій зміст. Такий підхід дозволяє відкрити замасковані непорозуміння і так ліквідувати наближення конфлікту на його основі. Навіть у тих випадках, коли за всіма ознаками поведінка покупця оцінюється як ворожа, якщо тільки є найменша можливість, її треба трактувати в найбільш сприятливому світлі й обов'язково дати йому це зрозуміти. Іноді навіть сам покупець до кінця не розуміє змісту своїх дій і буває готовий змінити їх трактування.
3. Дистанція і володіння собою. Збільшення дистанції не заважає при будь-яких ускладненнях відносин, а добре володіння собою корисне у всіх випадках життя. Але особливо важливе і перше, і друге при психологічній несумісності. Під час конфліктів цього типу основне джерело подразнення закладено в самій людині, у його внутрішніх властивостях. Роль противника полягає тільки в тому, що він дозволяє цим властивостям виявитися, слугує ніби мішенню для реакції, що виникає на цій основі. Розраховувати в подібних випадках на компроміс чи прояснення ситуації не доводиться. Найбільш дієвим тут є збільшення дистанції між учасниками, зменшення точок дотику. Разом з тим у торговельній практиці цей спосіб є мало реальним. Більш ефективним, хоч і більш трудомістким, є оволодіння своїми реакціями, вироблення різноманітних навичок гасити або стримувати їх.