28. Коммуникации на рынке услуг.

2 аспекта:

- связан с соц-но-психолог-ми особенностями ком-ций, рассм-ет ср-ва ком-ций как способ побуждения потр-лей к опред-му поведению (модель Пассвела), коммуникатор (источник инф-ции, фор-ет отн-ие отр-ля к кач-ву), обращение (основная идея, подчеркивает основные достоинства уги), носитель обращения (ср-во коммун-ции, личный контакт, письм-е обр-ие, визуальные ср-ва, звуковые), приемник (учитываются черты хар-ра, соц-ый статус, традиции).

- коммун-ция с потр-лем осущ-ся во взаимодей-ии с соц-ой средой, метод персональной ком-ции для избежания противоречий между желательным восприятием коммуник-го обр-ия и соц-ными усл-ми; в основе – млдель двухступенчатой коммун-ции, инф-ция передается потр-лю не напрямую, а через опред-й круг лиц.

29. Управление имиджем на рынке услуг.

Прог-ма повыш-ия имиджа вкл-т элементы: пост-ный контроль за кач-ом уг, кон-ль за спос-ами распред-ия уг, формир-ия культуры п/принимательства.

30. Основные проблемы трактовки различных понятий маркетинга услуг.

Грёнрос: что не было вкл-но в промыш-ый и аграр-ый сектор, было названо угами.

Против Кляйнальтенкомп, причины: материальность уги, большая часть сбытовях процессов заранее сориентированы на уге. Бэйтсон против создания отдела М-га на п/пр-ии сферы уг, он нужен для создания корпорат-й культуры и увелич-я доли рынка.

За Битнер, Котлер.

Различные трактовки:

- угами наз-т деят-ть, не созд-ю самост-го продукта, ценности.

- уга – пр-сс, ряд действий, кот-е могут быть инстр-том для пр-ва ценности, могут создавать цен-ть, но сами не явл-ся самлст-ой ценностью.

- (Грёнрос) уга – пр-сс, вкл-щий серию неосязаемых действий, кот-е по необх-ти проис-ят при взаимодей-ии между покупателями и обслугой, физическими рес-ми, сис-ми п/пр-ия, пр-сс направлен на реш-ие проблем потр-ля уги.

Причины отсут-ия единства в опред-ии уги: действия-уги разнообразны, многочисленны, как и объект, на кот-й напр-ны действия; уга-гибкий обьъект, границы кот-го легко меняются.

31. Общая коммуникативная модель на рынке услуг.

32. Процесс планирования маркетинга услуг.

Циклический пр-сс.

Ситуационный ан-з (а-з потреб-ей, поставщиков, посредников, конкурентов, влияние макросреды и перспективы развития конкретной отрасли уг) ( хар-ка рыночн-х поз-ц п/пр-я на исходный момент планир-я и оценка степени влияния, оказыв-й внешн-й средой), маркет-ый синтез (выдвиж-е осн-х целей и их оценка с поз-й соотв-ия принятой к-ции Мга), стратегическое планир-е (разр-ка ряда альтер-ых стратегий, обоснование оптим-й стр-гии на основе выбранного критерия) (возможные стратегии для р-ка уг: увеличение деловой активности (глубокое проник-е на р-к, вывод новой уги, выход на новый р-к), снижение деловой активности, стратегия диверсификации, специализация уг (концентриров-й Мг)), тактическое пл-ие (детализация стр-гии, предложение методов решения конк-х проблем в конк-х усл-ях) (тактические з-чи: учет колебаний спроса на уги, орг-ция и распр-ие уг, орг-ция рекламы и стимулир-е сбыта уг, опред-е времени и принципов вывода на р-к уг-новинок, точные оценки объема рес-в п/пр-ия, опред-е сроков поступления рес-в из разл-х ист-ов), маркет-ый контроль (сбор данных о рез-х деят-ти п/пр-я, оценка рез-в и соотв-вие их выдвинутым целям)