18. Понятие качества услуг в системе маркетинга.

19. Управление качеством услуг.

Кач-во уги – это то, как она оказана, и какой результат.

Инструменты: надежность (способность вып-ть угу точно и аккуратно), доступность, безопасность, доверие, понимание клиента.

Функции: ответная реакция, компетентность, вежливость, материальное окружение, коммуникации.

Повышение кач-ва – повыш-е квалификации персонала, использование современных методов (последние разработки и достижения), автоматизация.

20. Сегментация рынка услуг.

Проводится для изучения спроса. Согласно поведенческому критерия сег-ия проводится по:

- мотивы приобретения уги;

- искомые выгоды потреб-ей;

- интенсивность потреб-ия (слабые, умеренные, активные потр-ли)

- степень приверженности к угам (безоговорочные, терпимые, непостоянные, странники);

- степень готовности потр-ля к восприятию уги (неосведомленные о п/пр-ии, осведом-ые, широко информир-ые, желающих приоб-ти угу, намренных востреб-ть их)

21. Инновационная политика в сфере услуг.

Это сов-ть управл-чих методов, обеспеч-их интеграцию всех видов нововведений и создание усл-ий, стимул-щих инновацию.

Элементы ИП:

Поиск идей уги-новинки (от орг-ций инновацио-го профиля, бэнчмаркинга, потреб-лей). Этапы: опред-ие потреб-ти в иннов-ии, формир-ие портфеля треб-ий потр-лей, непосред-ный поиск идей, соответ-щих этим треб-ям, разраб-ка идеи, опр-ие целесообразных временных пар-ров внедрения уги на р-к. Итог – разра-ка прогр-мы развития новой уги(цели, рес-сы, мероприятия по проектир-ю, организации пр-ва и проджвижению уги).

Проектир-ие и орг-ция пр-ва уги. Проведение лабор-ных и рыноч-х испытаний: -детальное проек-ие пр-ва и предост-ие уги, -фор-ие конкр-ых реш-ий, взаимоувязывающих спрос и рес-сы, -орг-ция пр-ва пробных уг и проведение испытаний (лабор-ых, рын-ых), при отказе от исп-ий – риск провала, но экономия времени.

Внедрение уги на р-к (орг-ция массового пр-ва). Задачи: -набл-ие за выпол-ем меропр-ий инновац-ой прог-мы и соблюдение сроков, -оценка соотв-ия пар-ров уги и реальных хар-ик спроса, -внесение корректировок в пар-ры уги, -разр-ка рекламной кампании, -мероп-ия по стимул-ию орг-ции уг, -наблюдение за рыночным поведением уги и исп-ие М-гов. инструмента.

Наблюдение за ходом и последствия ее реализации.

Пр-п перманентности ИП основывается на: преемственность (новое сохраняет к.-либо эл-ты старого), непрерывность (интервалы между разраб-ми должны быть малыми), последовательность (этапы разр-ки д.б. подчинены единым целям)

22. Использование закона Парето при сегментации рынка услуг.

20% основных потреб-ей обеспечивают 75-80% основных доходов фирмы.

23. Процесс и методика установления цены на услуги.

1. постановка задач ценообр-ия (обеспеч-ие выживаемости фирмы (установление низких цен для удержания на р-ке, что приводит к снижению прибыли, к росту кол-ва потреб-лей и повыш-ию объема реал-ции), максимизация текущей прибыли – расшир-ие произ-ва, повыш-ие кач-ва уг (фирма берет за основу ту цену, кот-ая обеспеч-ет максим-ый приток текущей прибыли), завоевание лидерства по показ-лям доля рынка (с пом-ю низ-х цен), кач-во уг (выс-х цен)).

2. Опред-ие спроса на уги, цена должна соотв-ть реальному спросу, необ-мо знать эластичность спроса (если эластичен – снижение цены приведет к стабилизации спроса, если нет – можно повышать цены, т.к. сущ-ет дефицит уг, нет конкур-ции, нет уг-заменителей, потреб-лей не хотят менять своих привычек).

3. Оценка издержек, опред-ие минимальной цены через расчет изд-ек по пр-ву и сбыту и нормы прибыли п/пр-ия.

4. Анализ цен и уг конкур-ов.

5. Выбор метода ценообр-ия (-м-д усреднения цены уг (средний ур-нь между ценами конкур-в и уг-заменителей), -расчет цены средние издержки+прибыль, -расчет цены с обеспечением целевой прибыли (обычно 15-20%), -расчет цены на основе уровня текущих цен, -расчет цены на основе заказов).

6. Установление окончательной цены на уги, приспособление цены.