- •Непроизводственная сфера как часть единого экономического комплекса.
- •Экономическая сущность и особенности услуг как товаров особого рода.
- •Территориальный аспект маркетинга услуг.
- •Цели и принципы маркетинга услуг.
- •Функции маркетинга услуг.
- •Концепции маркетинга в сфере услуг.
- •Маркетинговая среда предприятия услуг.
- •Типология потребительских рынков предприятия услуг.
- •Типы и виды маркетинга в сфере услуг.
- •Жизненный цикл услуги.
- •Товарная политика на рынке услуг.
- •Понятие качества услуг в системе маркетинга.
- •Управление качеством услуг.
- •Сегментация рынка услуг.
- •Инновационная политика в сфере услуг.
- •Использование закона Парето при сегментации рынка услуг.
- •Процесс и методика установления цены на услуги.
- •Факторы, определяющие конечные цены на услугу.
- •Сущность концепции внутреннего маркетинга: характерные черты, процесс, принципы.
- •Маркетинг взаимодействия в коммуникативной политике на рынке услуг.
- •Международные модели маркетинга услуг.
- •Коммуникации на рынке услуг.
- •Управление имиджем на рынке услуг.
- •Основные проблемы трактовки различных понятий маркетинга услуг.
- •Процесс планирования маркетинга услуг.
- •Реклама услуг.
- •Причины роста значения сферы услуг в экономике развитых стран и России.
- •Привлекательность и конкурентоспособность на региональном рынке услуг.
- •Ценовая и неценовая конкуренция.
- •Сущность и основные составляющие понятия «материальное доказательство».
- •Позиционирование услуг.
- •Сбытовая политика предприятия услуг.
Факторы, определяющие конечные цены на услугу.
Стадия ЖЦУги; необх-сть прочно внедр-ся на рынок; оз-ть установ-ия цены на обязат-ые принадлеж-ти; принятие на себя расходов по доставке; использ-е скидок (за кол-во, перед праздниками, бартер).
Сущность концепции внутреннего маркетинга: характерные черты, процесс, принципы.
Подразумевает контактный персонал в фирме и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, кот-ые бы активно способствовали созданию функционального кач-ва обсл-ия (см. вопрос 28)
Маркетинг взаимодействия в коммуникативной политике на рынке услуг.
2 аспекта :
- связан с соц-но-психолог-ми особенностями ком-ций, рассм-ет ср-ва ком-ций как способ побуждения потр-лей к опред-му поведению (модель Пассвела), коммуникатор (источник инф-ции, фор-ет отн-ие отр-ля к кач-ву), обращение (основная идея, подчеркивает основные достоинства уги), носитель обращения (ср-во коммун-ции, личный контакт, письм-е обр-ие, визуальные ср-ва, звуковые), приемник (учитываются черты хар-ра, соц-ый статус, традиции).
- коммун-ция с потр-лем осущ-ся во взаимодей-ии с соц-ой средой, метод персональной ком-ции для избежания противоречий между желательным восприятием коммуник-го обр-ия и соц-ными усл-ми; в основе – млдель двухступенчатой коммун-ции, инф-ция передается потр-лю не напрямую, а через опред-й круг лиц.
Международные модели маркетинга услуг.
Модель Ратмела (Герм.).
Разделил пр-во товаров и уг, первый выделил одноврем-ое пр-во и потр-ие, когда уга пр-ся, в тот же момент и потреб-ся, сл-но, новая фун-ция, задача М-га уг в допол-ие к традицион-м М-говых задач – необх-ть создать, оценивать, рекламир-ть, продвигать на р-к и продавать, пр-сс взаимодействия между теми, кто произ-т угу и теми, кто ее потреб-т.
Модель Эйглис и Лангеарда (Франция).
Обслуживание в действии |
Невидимая часть |
Видимая ч |
|
Внутр-яя сис-ма орг-ции |
Матер-ая среда |
Потреб-ль А |
|
|
Контак-ый пер-л |
Потреб-ль Б |
Выделили неосязаемость уги. Сущ-ть – на потреб-ля А оказ-т влияние матер-ая среда и персонал, а также окружение (потр-ль Б), поэтому менеджер на М-гу должен обратить внимание на эти пар-ры.
Модель Грёнрос (Швеция, Финл-ия)
Уточнили терминологию – детальная концептуальная разработка терминологии Мга Уг, введение в научный оборот конц-ций внутр-ий М-г, кач-во уги, интерактивный Мг (нацелен на пр-сс взаимодействия между потр-лем и персоналом в сфере уг). Функционально-инструментальная модель кач-ва обсл-ия предполагает, что потр-лю важно не только то, что он получает в пр-ссе обслуж-ия (инструм-ое кач-во), но и как этот пр-сс происх-т (функц-ое кач-во). Теория внутреннего Мга: подразумевает контактный персонал в фирме и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, кот-ые бы активно способствовали созданию функционального кач-ва обсл-ия.
Модель Битнер (США)
Основа 4П: Place, Product, Promotion, Price + 3П: People, Physical evidence (материальное окружение), Process.
Модель Котлера.
3 взаимосвязанные единицы фирмы: руководство, контактный персонал, потребители
1 – внутренний Мг (мотивация пер-ла на кач-ое обсл-ие потр-ей), 2 – традиц-й Мг (ценообр-ие, продвиж-е уги, канал распределения, коммуникации), 3 – интерактивный Мг (связан с контролем кач-ва оказания уги, проис-ей а пр-ссе взаимосвязи персонала и потр-ля).
Различия – при попытке выявления одинаковой терминологии многие трактовки различаются, т.к. различные школы уделяют внимание различным сторонам Мга.
Общее:
- услуга – это товар;
- неосязаемость уги;
- неотделимость от источника;
- несохраняемость и непостоянство кач-ва;
- все модели указывают на необх-ть внимания к таким стратегич-им факторам Мга уг, как персонал, матер-ое окр-ие и пр-сс обслуж-ия;
- бол-во кон-ций указывает на необ-ть исп-ия доп-ых стратегий для упр-ия Мгом уг, как внутр-ий Мг и интерактивный.