- •Непроизводственная сфера как часть единого экономического комплекса.
- •Экономическая сущность и особенности услуг как товаров особого рода.
- •Территориальный аспект маркетинга услуг.
- •Цели и принципы маркетинга услуг.
- •Функции маркетинга услуг.
- •Концепции маркетинга в сфере услуг.
- •Маркетинговая среда предприятия услуг.
- •Типология потребительских рынков предприятия услуг.
- •Типы и виды маркетинга в сфере услуг.
- •Жизненный цикл услуги.
- •Товарная политика на рынке услуг.
- •Понятие качества услуг в системе маркетинга.
- •Управление качеством услуг.
- •Сегментация рынка услуг.
- •Инновационная политика в сфере услуг.
- •Использование закона Парето при сегментации рынка услуг.
- •Процесс и методика установления цены на услуги.
- •Факторы, определяющие конечные цены на услугу.
- •Сущность концепции внутреннего маркетинга: характерные черты, процесс, принципы.
- •Маркетинг взаимодействия в коммуникативной политике на рынке услуг.
- •Международные модели маркетинга услуг.
- •Коммуникации на рынке услуг.
- •Управление имиджем на рынке услуг.
- •Основные проблемы трактовки различных понятий маркетинга услуг.
- •Процесс планирования маркетинга услуг.
- •Реклама услуг.
- •Причины роста значения сферы услуг в экономике развитых стран и России.
- •Привлекательность и конкурентоспособность на региональном рынке услуг.
- •Ценовая и неценовая конкуренция.
- •Сущность и основные составляющие понятия «материальное доказательство».
- •Позиционирование услуг.
- •Сбытовая политика предприятия услуг.
Непроизводственная сфера как часть единого экономического комплекса.
НС – комплекс отраслей хоз-ва, выпол-щих ф-ции обсл-ия, удовл-ия матер-х и дух-х потреб-й нас-ия, созд-е наиб-е благоприятных усл-й жизнедеят-ти (виды деят-ти, в пр-ссе кот-х матер-е блага не созд-ся):- ЖКХ и быт-е обслуж-е нас-ия; -транспорт и связь по обсл-ю орг-ий НС; -геология и разведка недр земли (не вх-т бурение нефти и прир-го газа); -здравоохр-е, физ-ра, соц-ое обеспечение; -просвещение; -культура и искусство; -наука и науч-е обсл-ие; -финансово-кредитное и страх-ое обсл-е; -управление; -общественные орг-ии; -торговля; -снабжение и сбыт; -туризм; -жилищ-е стр-во.
Экономическая сущность и особенности услуг как товаров особого рода.
Неосязаемость (сложно показать клиенту т-р, объяснить, за что платят деньги; решение – описать преимущества (польза, выгода), подчеркнуть значимость у-ги, подготовить брошюры, отчет по МИс-ям с фото и рекомен-ями).
Неразрывность пр-ва и потр-ия у-ги (преим-во – профессион-й уровень продавцов, личностные кач-ва).
Неспособность у-г к хранению (согласование спроса и пред-ия (скидки, предворит-е заказы, увелич-е ск-ти обсл-ия, автоматизация, найм временных сотр-ов), гибкость и адаптивность пр-ва, спос-го быстро реаг-ть на измен-е спроса).
Неоднородность и изменчивость кач-ва (персонал, конкуренция, слабая тренировка пер-ла, недостаток инф-ции, уникальность пок-ля).
Рынок услуг: понятие, особенности, тенденции.
Экономич-й комплекс вкл-т в себя сферу матер-го пр-ва и непроизв-ую (не созд-ся мат-е блага). Свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложены в сферу уг. Доля уг в ВВП в развитых странах в конце 80хх – 70%. Также пост-но увелич-ся доля занятых в сфере уг. Напр-р, в Зап-й Европе – 66% от общего числа занятых; в США – 73%.
Государственное регулирование отрасли услуг: необходимость, формы, ограничения.
Антиреклама (аборты), законы в социальных сферах (здравоохр-ие, образ-ие), стандарты (там же), дотации и субсидии (электричество).
Сущность стандарта обслуживания.
Устанавливается самост-но Ф.
Начальный этап – форм-ие фирменного стиля.
СО м.б.: отраслевые (обязательные), международные (звездность отелей).
Особенности маркетинга в сфере услуг.
Связь маркетинга услуг с социальными потребностями.
Потр-ть-необх-ть, нужда в ч.-л. объективно необх-ом для поддержания жизнедеят-ти и развития орг-ции соц. группы, человеч. личности, требующей удовлетворение.
-личные(индивид-ые)потреб-ти, интересы, ценности
-общественные
3группы потр-ей: -экономич, соц-ые, экологич.
Блага:1)природные, продукт деят-ти чел-ка,2)вещественные(материал-ые), духовные,3)имеющие совокуп. материльные блага(пища, жилье), не имеющие(традиции, фольклор),
Соц, потреб-ти классиф-ся –совокуп-ые матер. потреб-ти, -духовные. Духовн. соц. матер. потр-ти создают условия для развития матер. среды, не поддающейся формализации, формир-ся под воздействием факторов(историч, культурных). Процесс удовлет-ния соц. потреб-тей создает условия жизнедеятель-ти населения, кот. харак-ся категорией «кач-во жизни»- измеритель благосостояния общества в целом- формируется под действием: обеспечение населения продуктами питания и получ. бытовых уг, жильем, состояние здоровья населения, природной среды, уровень дохода, развитие духовной среды.
При формиров-нии необходимого уровня удовлетвор-ти потр-ей на рынке уг учитываются факторы: -при оказании платных уг удовлет-ся не потребность, а спрос на угу, - требование к кач-ву уг субъективно и формир-ся под воздействием соц., психич., этич. факторов. Важным вопросом явл. построение иерархической структуры потр-ей и уг, их удовлетворяющих. Для построения –классиф-ия из 4-х блоков: 1)потреб-ть в коммун.-бытовом обслуживании-рынок коммун.-быт. уг,2)потр-ть в сохранении и восстановлении здоровья чел.,-здравохранение, спорт,3)потреб. в угах культурно-просветительской сферы- образование, культ-ое обслужевание, уги СМИ,4)потр-ть в угах сферы управления , регулир-ия, обмена- рынок уг в области управления предприятия, финасово-кредит. орган-ций, страховых.
Область деятельности, направленная на оказание уг, обеспечивающих отдельную группу потр-тей, можно рассм-вать как отдельный самост-ный рынок, на кот. обращаются уги одного профиля.