Вопрос 21. Ориентация на потребителя.

Развитие отношений «Потребитель-Поставщик»:Клиент всегда прав→контакты с потребителем→связи с потребителем→партнёрство с потребителем.

Показатели удовл. потребителей, кот. связанны с конкретными продукцией или услугами:

1) отнош. числа рекламаций к общ. V поставок за опр. п-од времени.

2) отнош. затрат на исправление рекламаций к прибыли по данному заказу за какой-то временной интервал.

3) % выполнения заказов в установл. срок

Показатели удв-ти потребителей, связанные с общ.подходом к деят-ти предприятий.

1) кол-во жалоб на 1клиента или на общ.кол-во клиентов.

2) отнош. числа повтор.заказов к кол-ву потребителей за ед. времени.

3) отнош. числа новых клинетов к общ. числу клиентов на ед. времени.

4) доступность персонала до клиентов

5) время обработки запроса

6)оценка удв-ти потребителей,получ. по рез-там опроса потребителей

Поведение потребителя:

причина:проблема связ. с новым авто→50% жалуются, а 50% умалчивают, и покупают новое авто; причина связ с услугой→ 25 % жалуются, а 75 умалчивают и уходят.

причины этого: недружелюбный ответ, не застают нужное лицо, отказ в рекламации, 7мин.длится соединение с нужн.лицом.

Ошибки операторов при рекламации:возражение, поучение, успокоение заказчика, сомнение в жалобе,блокирование помощи.

Вопрос 22 Методы определения направлений по улучшению удв-ти потребителей. Модель Кано.

Анкета(придумать с вариантами)Ожидание,важность,выполнение. и диаграмма(см.рис.), по результатам анектирования составляем диаграмму важности.Основанная на показателях важности и ур-ня выполнения.

Модель Кано.Один из инструментов управления качеством.Применяется для выработки стратегии организации касательно удв-ти потребителя.Модель Кано отражает восприятия качества потребителя и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

• базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

• требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

• привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

рис. Модель КАНО

Вопрос 24. Идентификация и описание процессов предприятия.

Как невозможно без чертежа созд.изделие, так не возможно без описания проектировать процесс.

Описание-это чертёж процесса, создав кот., мы сможем управлять процессом.

Для составл. процесса следует определить его эл-ты: ф-ции (опреации,действия), события, ресурсы, продукты и услуги.

Процесс-совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деят-ти, преобразующих входы и выходы.

Бизнес-процесс и его осн. компоненты.

1. Входы (материалы, знания, инфа).

2. Выходы (продукты, услуги).

3. Регламентирующие док-ты.

4. Ресурсы (персонал, знания, оборудование).

5. Стадии, этапы, виды деятельности.

6. Измеряемые хар-ки(показатели) кач-ва процесса и его результатов.

Для упр-я процессами орг-ция должна: -идентифицировать процессы менеджмента,

-подчинить каждый процесс отдельному ответственному лицу, - разработать систему постоянного контроля и улучшения каждого процесса,-в случае неоходимости, провести радикальную перестройку процесса, - переориентировать все важныесистемы управления:финансовую,кадровую, систему снабжения.

Этапы описания процессов:

1)разработка базовой карты процессов вкл. его:входы, выходы, регламентир доки, ресурсы, списки, этапы, виды деят-ти, измеряемые хар-ки кач-ва процесса.

2) графическое описание процесса(диаграмма пошла).

3) распределение полномочий и ответственности за процесс.

4)разработка регламентирующих док-ов.

далее смотри в тетрадь