40. Сущность, виды и правила сервиса

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд называется сервисом.

Все работы в области логистического сервиса делятся на три группы:

• Предпродажные

• Работы по оказанию логистических услуг

• Послепродажный логистический сервис

Действия по формированию системы логистических услуг выполн-ся в след-й последовательности:

• Сегментация потребительского рынка

• Определение перечня наиб. Значимых для покупателя услуг

• Ранжирование услуг в данном перечне

• Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка

• Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнями сервиса

• Установление обратной связи с покупателем для обеспечения соотв- услуг потребностям .

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания.

К принципам логистического сервиса можно отнести:

1. обязательность предложения.

2. свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

3. эластичность, гибкость сервиса.

4. удобство сервиса.

5. технико-технологическая адаптивность сервиса.

6. адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

1) надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

2) доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса) для бесперебойного обеспечения клиентов);

3) безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

4) гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:

- изменения формы заказа,

- изменения способа передачи заказа,

- изменение вида тары и упаковки,

- отзыва заявка на поставку,

- получения клиентом информации о состоянии его заказа;

5) взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

Задачи логистического сервиса:

1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

8) оперативная поставка запасных частей.