Вопрос 4.Инструменты постоянного совершенствования качества включают следующие «семь инструментов качества»:

• Гистограмма.

• Диаграмма разброса.

• Контрольный листок.

• Стратификация (расслоение).

• Диаграмма Парето.

• Контрольная карта.

• Причинно-следственная диаграмма.

Контрольный листок– бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить экспериментальные данные с помощью пометок или простых символов (рекламации покупателя на некачественную продукцию, жалобы гостей гостиницы).

Диаграмма Парето– столбиковая диаграмма, каждый столбик которой соответствует количеству выявленных несоответствий (или % несоответствий от их общего количества) при обслуживании потребителей и выстроены в порядке уменьшения данных несоответствий.

Причинно-следственная диаграмма Исикавы– графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа.

Гистограмма– графическое отображение отклонений в совокупности данных.

Диаграмма разбросаприменяется, когда требуется представить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется и проверить предположение о взаимосвязи двух переменных величин.

Стратификация(расслоения данных) – разделение статистических данных на группы (страты) для их расслоения по различным признакам (квалификация персонала, качество материалов, методов, оборудования, организации труда и управления).

Контрольная картаиспользуется для наблюдения за изменением регулируемого параметра во времени. Качество продукции зависит от стабильности технологического процесса. Контрольная карта позволяет проанализировать характеристики технологического процесса во времени и выявить возможные отклонения.

Вопрос 5.Система обучения персонала строится на следующих принципах:

• всеобщность (повышение квалификации всех сотрудников: менеджеров всех уровней и исполнителей);

• обязательность (обучение является служебной обязанностью);

• непрерывность (повышение квалификации является непрерывным процессом);

• иерархическая последовательность (обучение осуществляется сверху вниз по иерархической структуре).

Выделяют содержательную и процессуальную концепцию мотивации.

Содержательная концепция определяет мотивационное поведение людей в зависимости от характера присущих им потребностей. Данную концепцию характеризует иерархия потребностей А. Маслоу, в соответствии с которой выделяют пять уровней в развитии человеческих потребностей.

В соответствии с этой концепцией для разработки эффективных мотивационных приемов менеджеру необходимо выяснить, на каком уровне потребностей находится сотрудник и что хочет получить от своей работы.

Процессуальная концепция мотивации основана на том, что поведение человека связано не только с его потребностями, но и с внутренней оценкой ситуации и ожиданиями, связанными с возможными последствиями выбранного типа поведения.

Данная концепция исходит из того, что люди по разному оценивают одинаковое вознаграждение за равную работу в зависимости от своих потребностей и ожидаемой ценности вознаграждения.

В соответствии с процессуальной концепцией менеджеру необходимо знать не только мотивы поведения сотрудников, но и особенности их самооценки собственной деятельности.

При мотивации сотрудников могут быть использованы материальные и социально-психологические методы.

Материальные базируются на применении экономического поощрения сотрудников к повышению качества своей работы – выплаты премий и бонусов, увеличение окладов и (или) на системе штрафов за низкие результаты.

Социально-психологические основаны на развитии в сотрудниках ответственного отношения к качеству получаемых результатов, приверженности компании (трудовая мотивация – моральное поощрение, статусная мотивация – продвижение по службе).

Форма мотивации высококачественного труда, который используется на предприятии, а также характера отношения работника к своей деятельности определяется корпоративной культурой фирмы.

Корпоративная культура – это ценности, убеждения, традиции, стиль работы и особенности внутренней среды, определяющие стратегический облик компании.

3 условия ее формирования:

• наличие сильного лидера;

• искренняя, долговременная приверженность всего коллектива установившимся традициям;

• подлинная забота о благосостоянии основных элементов, определяющих работу компании – покупателей, сотрудников, акционеров.

Культуру фирмы определяют:

• организационная структура предприятия (характеризует взаимосвязи и обязанности элементов организации). Устойчивые взаимодействия и интеграция (объединение) подразделений для достижения единых целей развития компании обеспечивают получение желаемого результата в области качества.

• методы менеджмента.

• коммуникационная система (она определяет информационную обеспеченность подразделений. Повышению заинтересованности сотрудников в результате своей деятельности способствует информированность о состоянии дел в организации).

• гибкая кадровая политика (обеспечивает оптимальное соотношение опытных и молодых способных к обучению сотрудников).

• благоприятный психологический климат.