99. Понятие маркетинга услуг. Развитие теории маркетинга услуг

Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке.

Маркетинг услуг - это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, вовлеченных в предоставление услуг.

Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга:

1. Неосязаемость (услугу нельзя оценить через осязаемые каналы, это затрудняет восприятие услуги, надо материализовать и визуализировать)

2. Неотделимость от источника, производящей системы (услуга не может быть отделена от производящей системы, услуга не состоится без производящей системы)

3. Несохраняемость (нельзя складировать - проблемы во времени, пиковом спросе и простаивании мощностей во время малого спроса, решение проблемы - прогнозирование спроса)

4. Непостоянство качества (зависит от уровня подготовки и состояния обслуживающего персонала и потребления, сложности с поддержанием качества на стабильном уровне, метод борьбы - формирование внутр. стандартов, мотивация, обучение персонала)

5. Отсутствие перехода права собственности

6. Неотделимость, как от производящей, так и от потребляющей системы

7. Услуги флуктационны (колебания спроса)

8. Контракт при производстве услуги, как правило, прямой

9. Клиент часто участвует в производстве услуг

10. Услугу невозможно продемонстрировать (увидеть

№11

11. Методологические основы анализа финансово-хозяйственной деятельности хозяйствующего субъекта торговли и общественного питания.

Методология ФХД – совокупность методов применяемых в этой науке. Метод – способы, приемы исследования, подходы к изучению объекта.

Метод анализа – базируются на диалектическом методе познания, использование которого означает, что изучение ФХД предприятия должно проводится с учетом всех взаимосвязей и взаимозависимостей явлений и процессов.

Изучение и измерение причинных связей изучить методом индукции и дедукции: Индукция – исследование ведется от частного к общему, от изучения частных факторов к обобщению, от причин к результатам; Дедукция – это способ, с помощью которого исследование осуществляется, наоборот, от общего к частному, от результатов к причинам. Оба метода используются в сочетании. Одной из характерных черт анализа является использование системного подхода и изучению объектов анализа- это детализация явлений и процессов, их систематизацию и синтез.

Методика ФХД – это совокупность способов, правил, наиболее целесообразного выполнения какой-либо работы.

Элементы: 1)Последовательность выполнения аналитической работы; 2)Способы исследования изучаемых объектов.

1)Этапы проведения работы: а)уточнение , целей и задач, составление плана аналитической работы; б)разработка системы синтетических и аналитических показателей; в)сбор и подготовка , необх. внутренней и внешней информации; г)сопоставление фак. результатов с пл. показателями, с фак. данными прошедших периодов, с достижениями конкретных товаров; д) факторный анализ ; е)выявление неиспользуемых резервов, повышения эффективности ФХД; ж)оценка результатов хозяйствования и разработка мероприятий по улучшению ФХД.

2)Способы исследования. При проведении анализа используются как традиционные способы, так и новые, требующие высокой квалификации управленческого персонала, опыта работы и соответствующего технического обеспечения. а)Традиционный (сравнение; относительных и средних величин; графический; групповой; табличный; балансовый);

б)Детерминированный факторный анализ (цепных подстановок; абс-х разниц; относ-х разниц; индексный; интегральный; пропорц. деления и долевого участия); в)Способы стохастического факторного анализа (корреляционный анализ; дисперсионный; компонентный; регрессионный и тд.); г)Способы оптимизации показателей (Экономико-матем. методы; программирование; теория массового обслуживания; теория игр и др.)

Детерминированный факторный анализ- это методика исследования влияния факторов,связь кот-х с результативным показателем,носит фнкциональный хар-р,т.е. м.б. представлен в виде произведения,частного или алгебраической суммы факторов

Показатели: кол-е,кач-е,нат-е,стоимостные,объемные,удельные……..