- •Министерство образования Российской Федерации Московский государственный институт электронной техники
- •Isbn 5-7256-0335-0
- •1.2. "Управление" как универсальное понятие. Менеджмент
- •1.4. Задачи и социальная роль социологии управления
- •2.2. Теория "человеческих отношений" э.Мэйо
- •2.3. Проблемы потребностей и мотиваций в теориях а.Маслоу и ф.Херцберга
- •3.1. Понятие организации. Социальные свойства организации. Структура и цели организации
- •3.2. Группа как основа социальной организации. Формальные, внеформальные и неформальные организации и группы
- •3.3. Управление в организации. Типы организационных структур
- •4.1. Проблема неравенства и иерархии в социологии. Понятие власти
- •4.2. Власть в организации. Власть и авторитет. Проблема лидерства
- •4.3. Стили руководства. Культура и формы властного воздействия
- •4.4. Контроль в управлении. Эффективность руководства
- •5.1. Управленческое решение как выбор и его обусловленность типом социальной среды
- •5.2. Субъективное и объективное в решении
- •5.3. Рациональное решение и его особенности
- •5.4. Японская система группового принятия решений
- •6.1. Взаимосвязь потребности и интереса. Манипуляция и управление
- •6.2. Государственный интерес
- •6.3. Государственное управление
- •7.1. Сотрудничество и противоборство как формы организационных отношений
- •7.4. Психологические аспекты конфликта. Профилактика конфликтов
- •8.2. Воспроизводство деловой культуры
- •8.3. Типы организационных культур
- •9.1. Нравственное значение функционально-ролевых взаимодействий и потребности личности
- •9.3. Деловое общение. Имидж руководителя
- •Тема 10
- •10.1. Управление трудовыми ресурсами. Главные функции кадрового управления
- •10.3. Система и технология управления персоналом
- •10.4. Мотивация трудовой деятельности
- •I этап - до 25 лет:
- •IV этап - от 50 до 60 лет и старше:
- •Тема 11
- •11.1. Понятие команды. Потребность в командной работе
- •11.3. Определение эффективности команды
- •Тема 12
- •12.1. Сущность, принципы и методы проектирования организаций и управления ими
- •Тема 1. Предмет социологии управления 5
- •Тема 2. Возникновение теорий организации и
- •Тема 3. Понятие социальной организации 28
- •Тема 4. Отношения власти в организации.
- •Тема 5. Принятие управленческих решений 55
- •Тема 6. Государственный интерес и
- •Тема 7. Управление конфликтами в организации.. 76
- •Тема 8. Организационная культура 102
- •Тема 9. Управленческое общение и деловая этика . 114
- •Тема 10. Кадровое управление 129
- •Тема 11. Эффективная команда 145
- •Тема 12. Социальное управление, проектирование
9.3. Деловое общение. Имидж руководителя
Умение строить отношения с людьми, найти подход к ним,
расположить к себе составляет основу жизненного и профессионального успеха. Общение с людьми, деловые коммуникации (это - искусство и наука, где важны и природные способности, и образование) составляют важнейший компонент управленческой деятельности.
Эффективность делового общения является характеристикой таких коммуникаций, которые обеспечивают продвижение в
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств в результате (или в процессе) достижения взаимопонимания между партнерами. Взаимопонимание
предполагает как минимум постижение точек зрения партнера. Несмотря на банальность подобного положения, практика социально-психологических тренингов постоянно выявляет распространенные коммуникативные ошибки:
неальтернативность мышления, доходящая до того, что
одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное удивление;
неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности, дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желание
нравиться всем без разбора).
Взаимопонимание достигается с помощью умения слушать и умения аргументировать. Процесс выслушивания разделяется на две фазы: фазу поддержки и фазу комментирования. Кивки, междометия, взгляды, мимика и т.п. помогают говорящему раскрепоститься и эмоционально поддерживают его. Ту же
функцию выполняют и короткие реплики в паузах ("…понимаю, …да, да, я вас слушаю") и уточняющие вопросы. Поддержка еще не означает согласия, а лишь выражает готовность к пониманию другого. Слушая, надо стараться понять, а не искать поводы для возражения. Нужно проявлять эмпатию, сопереживание собеседнику, стараться постичь его мотивы и эмоции, чтобы точнее выявить смысл его речи. Необходимо проявлять терпение, не отвлекаться на специфические качества говорящего, отделить человека от его проблемы. Фаза комментирования представлена развернуты-ми репликами, которые произносятся, когда говорящий
закончил фрагмент своей речи и ожидает реакции
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
собеседника. В этой фазе необходимо окончательно убедиться (с помощью парафраза - передачи мысли собеседника своими словами, анализа и интерпретации), что смысл сказанного усвоен.
Умение аргументировать, убеждать требует соблюдения нескольких общих правил:
общности языка мышления (говорить на языке
основных информационных и репрезентативных систем партнера, использовать доводы, которые обе стороны понимают одинаково);
минимизации аргументов (человеческое восприятие ограничено, лучше уменьшить число аргументов до трех-четырех, но не более семи);
объективности и доказательности (не путать факты и мнения);
встраивания (эффективнее встраивать свои аргументы в логику партнера, а не излагать их параллельно, тем более не ломать логику оппонента);
демонстрации равенства и уважения к оппоненту (не
сомневаться в его способности к адекватному суждению по рассматриваемому вопросу);
авторитета (эффект будет иметь ссылка на источник, также авторитетный у оппонента);
постепенности (лучше идти постепенными, но последовательными шагами, чем стремиться быстро переубедить оппонента);
закона обратной связи (реакция в форме описаний
состояния оппонента и собственного эмоционального состояния; необходимо принимать на себя ответственность за недоразумения и непонимание);
этичности (не допускать агрессии, обмана, высокомерия, манипуляции в процессе аргументации).
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
Среди правил эффективного общения можно выделить три группы различных средств регуляции коммуникативного поведения.
1. Правила этикета. Этикет - это система норм, регулирующих внешнюю, формальную сторону общения (конкретных его сторон), которые облегчают и облагораживают любую форму общения. Они
определяют порядок обращения и представления (младшего - старшему, мужчины - женщине, хозяев - гостям), способ именования, формы пространственной соотнесенности людей и многое другое. Выполнение правил этикета обязательно в деловом общении. Их
полное или частичное игнорирование отстраняет человека от участия в процессе эффективного общения. Нормы вежливости отличаются большей общезначимостью и разнообразием, в их основе лежит дружелюбие, уважение к людям и взаимная предупредительность. Правила вежливости характеризуются утилитарностью (сообразностью с практической пользой), так как в их предписаниях
закодированы наиболее оптимальные формы поведения в определенных ситуациях. Ценность вежливости возрастает по мере того, как
вырабатывается автоматизм привычки поступать правильно и достойно, не задумываясь об этом. Вежливость без нравственного основания, содержания - формальна, она может принимать вид лицемерия или манерности. В то же время глубокое внутреннее
содержание личности должно обретать достойную форму выражения (уверенные и естественные манеры, тактичность, деликатность).
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
2. Правила согласования коммуникативного взаимодействия. Если правила этикета определяют степень "полноценности" участников коммуникаций,
то правила согласования задают тип коммуникации (деловая, светская, дружеская, ритуальная и т.д.). Разные типы общения имеют свои кодексы, или правила.
Деловое партнерское общение происходит в рамках правил, конкретизирующих принцип кооперативности:
необходимости и достаточности информации ("Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент");
качества информации ("Старайся, чтобы
твои высказывания соответствовали истине");
соответствия ("Не отклоняйся от темы!");
стиля ("Выражайся ясно!").
Светское общение реализуется в правилах такта ("Соблюдай интересы других"); великодушия ("Не затрудняй других"); одобрения ("Не порицай других"); скромности ("Не принимай похвалу"); согласия ("Избегай возражений"); симпатии ("Высказывай доброжелательность"). В деловых
коммуникациях эти правила используются для поддержания комфортной атмосферы взаимодействий.
3. Правила самоподачи. Их выполнение не санкционируется ожиданиями окружающих, они - "внутреннего" происхождения. Речь идет об индивидуальном имидже, способах раскрытия собственного обаяния. Для одних приоритетом в самоподаче является презентабельный вид (внешность и одежда), для других - легкий и искрометный юмор, для третьих - ораторское мастерство. Но для любого
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
руководителя важнейшим аспектом самоподачи является уверенность и достоинство. Уверенность - это спокойное, зрелое самоуважение и уважение людей. Ее не следует путать с напором или агрессивностью.
Психологи дают следующие рецепты уверенного поведения.
Говори о своих чувствах, мыслях и правах предельно просто. Например: "Я хотел бы сейчас уйти" или "Вы мне очень нравитесь".
Всегда учитывай чувства и позицию другого человека. Например: "Я знаю, ты хочешь, чтобы мы пошли вместе, но на этот раз я пойду один".
Постепенно переходи от минимальных к категорическим утверждениям. Например: "Мне кажется, что он не прав… По-моему, он не прав потому, что… Он не прав, во-вторых, потому, что …".
В ситуации конфронтации всегда оставляй шанс другому человеку для того, чтобы он сделал желаемое тобой.
Если необходимо отрицательно оценить поведение или поступок другого человека, выразить свои чувства по этому поводу, делай это четко и ясно, чтобы он понял, чего ты хочешь.
Если нужно убедить или переубедить кого-либо, сделай это своевременно и тактично.
Поручение лучше воспринимается в форме просьбы, а не приказа.
Отдавай распоряжения спокойным, доброжелательным и твердым тоном.
Преодолеть неуверенность поможет твердое знание своих прав.
Необходимо помнить, что каждый имеет право: быть независимым; быть выслушанным и принятым всерьез;
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
действовать в стиле уверенного в себе человека; отвечать отказом на просьбу, не чувствуя себя виноватым и эгоистичным; просить то, чего хотите; делать ошибки и быть ответственным за них; не быть напористым, не напоминать, не настаивать на своем и не иметь дела с теми, кто желает сделать его таким.
Специалисты-психологи выделяют следующие "заповеди"
мудрого и эффективного общения.
Вначале "полюби" человека, сделай его своим другом
и обращайся к лучшей стороне его личности ("позитивное отношение").
Встань на его место, и только оттуда ты увидишь, что надо делать ("вы-подход").
Веди себя так, чтобы не обмануть человеческие ожидания ("трансакция").
Управляй своими и чужими эмоциями, не давай им разгуляться ("чувства").
Разделяй людей и проблемы, которые решай конструктивно ("проблемы - люди").
Уходи от позиционной войны в область общих интересов. Ищи единство в интересах, а не различия.
Ищи способы удовлетворения обоюдных интересов ("интересы").
Принимай ответственность за все происходящее на себя ("ловушка ответственности").
Ищи не одну, а много альтернатив. Чем их больше, тем
выше вероятность качественного разрешения конфликта и противоречий ("множественность вариантов").
Улавливай "язык" тела партнера, подстраивайся под него, отражая его состояние ("невербальные коммуникации").
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
В начале любого общения точно определи, "в какую гавань ты плывешь", говори о своих целях как о желаемом результате. И говори на языке конкретных представлений ("результат").
Будь терпим к людям и противоречиям жизни. Сам
излагай свои минусы и плюсы. Помни, что нет абсолютно хороших или абсолютно плохих решений. Противоречие - это норма жизни ("терпимость").
Имидж руководителя - это некий образ, который его "я" представляет миру, своего рода самопрезентация. Понятие имиджа включает в себя не только естественные, но и специально сформированные качества личности. Кроме того, оно свидетельствует не только о внешних чертах человека, но
о его внутреннем мире. Для создания благоприятного
личного имиджа нужно хотеть и уметь наилучшим образом выразить свои сильные личностные качества (преодолевая слабые). Приоритетные качества, которые следует развивать
представлять, можно отнести к трем группам.
Первая группа представляет набор природных дарований, которые тем не менее можно развивать и культивировать:
коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми);
эмпатичность (способность к сопереживанию);
рефлексивность (способность понять другого человека);
красноречивость (способность воздействовать словом). Вторая группа - те характеристики личности, которые являются результатом ее образования и воспитания:
нравственные качества;
психическая устойчивость и способность к межличностному общению;
эстетические ценности.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
Людей привлекает нравственно надежный руководитель, обладающий широким спектром гуманитарных знаний.
Благодаря развитой духовной культуре человек приобретает возможность наиболее оптимально, с эмоциональных и рациональных позиций, воспринимать и оценивать разнообразную информацию.
Третья группа качеств связана с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда этот опыт позволяет руководителю обострить свою интуицию. Исследования показали, что около 90% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и "звучит".
Многие политики и руководители осваивают азы актерской профессии, обучаясь искусству улыбаться, постановке голоса, технике мимики, жестов и поз.
Походка и позы многое говорят о самочувствии и характере человека. Например, опущенные плечи, сутулость, волочение ног свидетельствуют о подавленности, неуверенности; уклонение от визуального контакта - часто результат нервозности и замкнутости.
Внешний вид, одежда несут много информации о человеке, являются своеобразным социальным кодом. Опытный глаз сразу может отметить: подходит ли одежда к фигуре человека, насколько она соответствует его характеру и ситуации, помогает ли скрыть недостатки и др. Статус, привычки, особенности характера находят отражение в костюме. (Например, высокостатусным считается силуэт, приближенный к вытянутому, прямоугольному с подчеркнутыми углами; низкостатусным - в форме круга. Черно-белые цвета повышают статус, слишком яркие - понижают.)
В одежде следует придерживаться двух принципов:
эстетической элегантности (каждый элемент одежды
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуются друг с другом) и психологической элегантности
(умение создавать собственную гармонию, "изюминку", присущую только вам, и чувствовать себя в "своей" одежде естественно и раскованно, комфортно).
Важное значение имеет правило самокритичной оценки.
Необходимо соотносить собственные возможности с использованием конкретной модели поведения; любое копирование чужого стиля опасно.
Следует ясно представлять, что вы хотите сказать окружающим о себе своим внешним видом, манерами и какую реакцию получить в ответ. Формирование имиджа
должно преследовать обозначенную жизненную цель и предполагаемый успех.
Контрольные вопросы и задания
Каково, по вашему мнению, значение идеи социального порядка?
В чем заключается нравственный аспект функционально-ролевого поведения?
Как можно описать гуманистический идеал межличностных отношений?
Возможна ли моральная оценка организаций?
Что лежит в основе управленческой этики?
Дайте определения морали и этики.
Что такое профессиональная этика?
Перечислите основные принципы персональной этики.
Сформулируйте основные аргументы обоснования морали:
в утилиаризме и эвдемонистической этике;
в деонтической этике и этике справедливости.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
Каковы основные приемы достижения взаимопонимания в деловом общении?
В чем состоит значение этикета?
Что такое уверенность в себе и как ее достичь?
Каковы составляющие имиджа руководителя?
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com