2.2.3. Причинно-следственная диаграмма позволяет показать взаимосвязи между потенциальными причинами и возникающими проблемами (следствиями) [14, 16].

Диаграммы «рыбьего скелета» традиционно применяются для определения возможных причин выявленных проблем. Их также можно использовать для группирования многих возникающих вопросов по темам или категориям, связанным с определенным объектом.

Одна из специфических форм диаграммы «рыбьего скелета» — диаграмма Исикавы, названная в честь японского профессора Каору Исикава. Он предложил набор элементов-«костей», часто называемых «5m»: люди (men), оборудование (machines), материалы (materials), методы (methods) и измерения (measures). Она эффективна для анализа производственных процессов и мало применима в других случаях.

Рис. 2.2. Диаграмма Парето по типам дефектов

Диаграмму «рыбьего скелета» можно применять для выявления сходства и группирования причин/вопросов, связанных с определенными проблемами или объектами. Подобным образом ее можно использовать для разработки «Карты структуризации мнений» и «Древовидной диаграммы».

Приводимая ниже процедура предполагает, что диаграмма «рыбьего скелета» применяется для анализа причин и следствий. Если диаграмма применяется не для выявления проблем, можно заменить слово «причина» на «вопрос», а слово «проблема» - на «объект».

Процедура построения диаграммы:

1. Определите и согласуйте проблему или явление, подлежащее анализу. Запишите его в прямоугольнике справа листа или доски.

2. Начертите первоначальную структуру «рыбьего скелета» с 6-8 костями (рис. 2.3.).

Рис. 2.3. Первоначальная причинно-следственная диаграмма.

3. Проведите мозговой штурм и запишите на бумажные карточки все возможные причины по возникновению проблемы.

4. Рассмотрите первую причину и поместите ее на одну из «костей».

5. Рассмотрите вторую причину и решите, подобна ли она по природе первой, если да, поместите на ту же «кость». Если нет, поместите на другую «кость».

6. Продолжайте анализировать причины, пока все карточки не будут размещены на представленные «кости».

7. Если требуются дополнительные «кости», добавьте их.

8. Если во время группирования возникли новые причины, добавьте их тоже.

9. Наконец, обсудите и согласуйте названия для каждой «кости».

При использовании диаграммы «рыбьего скелета» в качестве метода выявления сходства важно не делать число «костей» ограничением для группирования. Используйте их столько, сколько требуется.

Иногда одну причину можно поместить на несколько «костей». Поэтому окончательное размещение причины согласуйте с мнением команды. Если команда не приходит к общему мнению, поместите причину на разные «кости» столько раз, сколько это необходимо.

В дополнение к диаграмме «рыбьего скелета» для показа сложных связей между причинами и следствиями необходимо использовать «Древовидные диаграммы» и «Диаграммы связей».

Значение причинно-следственной диаграммы можно существенно повысить, дополнив ее матрицами распределения ответственности и планируемых действий. В качестве примера причинно-следственная диаграмма для ошибочных ответов на экзамене представлена на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Причинно-следственная диаграмма для ошибочных ответов на экзамене

Матрица распределения ответственности (табл. 2.3) показывает, кто внутри организации имеет отношение к той или иной выявленной причине, а также степень влияния, которое это лицо оказывает на устранение или уменьшение влияния причины. Затем выявляют владельцев соответствующих процессов и устанавливают степень их влияния на каждую причину. Влияние определяется тремя уровнями: прямое (непосредственное), определенное (некоторое) или слабое.

Таблица 2.3

Матрица распределения ответственности

Причина	Описание	Владелец процесса	Степень влияния	Необходимые действия
Учебники	Нехватка учебников	Руководитель отдела закупок	Прямая	Изучить потребности
	Выбор лучших учебников	Преподаватель	Некоторая	Предложить выбор
Домашняя работа	Недостаточно домашних заданий	Преподаватель	Прямая	Назначить больше домашних заданий
	Непонятность домашних заданий	Студент	Прямая	Снять неясность, задавая вопросы
Компьютер	Недостаток компьютеров	Руководство учебного заведения	Некоторая	Рассмотреть возможность смещения приоритетов при распределении бюджета
	Нехватка программного обеспечения	Преподаватель	Слабая	Рекомендовать лучшее программное обеспечение

Матрица планируемых действий (табл. 2.4) составляется после распределения ответственности и определения необходимых мероприятий. Она отражает действия, которые необходимо предпринять, ожидаемые результаты, устанавливает лиц, которые должны принять участие в работах. По ней можно определить продолжительность работ и необходимые ресурсы.

Дополняя причинно-следственную диаграмму, матрицы помогают наглядно отобразить взаимозависимость и степень участия в решении проблем различных лиц, координировать деятельность по улучшению, определить исполнителей и выявить действия, для осуществления которых не хватает полномочий.

Таблица 2.4

Матрица планируемых действий

Необходимые действия / ожидаемый результат	Исполнитель	Срок, дни	Необходимые ресурсы
Учебники. Предложить преподавателям предоставить информацию, необходимую для приобретения соответствующих учебников / наилучших учебников	Преподаватель	30	Ручка и бумага
Домашняя работа. Задавать больше домашних заданий / улучшение понимания и более высокие оценки при экзаменах	Преподаватель	3	Учебники и задачники
Компьютеры. Рекомендовать соответствующее программное обеспечение / повышение компьютерной грамотности и более высокий уровень знаний	Преподаватель	30	Ручка и бумага